Que valent les aéroports français ?

Publié le 18 avril 2017

Si les compagnies aériennes françaises se classent honorablement dans notre enquête satisfaction menée auprès des passagers de 8 pays, il n’en va pas de même pour les aéroports français. Malgré de réelles ambitions et de nets progrès, de nombreux critères (restauration, zones de confort…) continuent de décevoir.

Le transport aérien en France a une nouvelle fois prouvé son extraordinaire résilience en 2016. Malgré les attaques terroristes, le nombre de passagers sur les vols intérieurs et internationaux est resté en croissance de 3,1 % sur l'année, avec un total de 186,3 millions de passagers. Entre 2006 et 2016, la croissance des aéroports français s’établit à 25,4 %. Les deux plateformes parisiennes de Paris-Charles-de-Gaulle (Paris-CDG) et Paris-Orly représentent à elles seules 52,1 % de ce trafic, tiré par les visiteurs étrangers.

Première ou dernière image que de nombreux voyageurs ont de la France, les deux aéroports parisiens font face à un important impératif de qualité. Ils apparaissent pourtant en bas de notre tableau des aéroports de plus de 15 millions de passagers, à la 29^e place (Paris-Orly) et 31^e place (Paris-CDG) sur 32, avec respectivement des notes de 13,9 et 13,7/20. Les deux aéroports sont appréciés pour la qualité du téléaffichage (15,1/20), mais sont critiqués sur la qualité des bars et des restaurants (un mal qui touche l’ensemble des aéroports, comme le montre notre enquête) et sur les zones de repos ou d’attente, qui ne satisfont pas les passagers (nombre de sièges, présence de prises, etc.).

Ce résultat de l’aéroport Paris-CDG rejoint celui délivré par le classement annuel du site Skytrax, réalisé sur la base de 14 millions de témoignages de passagers issus de 105 pays. Il place l’aéroport parisien à la 32^e place de son top 100, entre ceux de Madrid (12^e de notre propre classement, avec 15,2/20) et Barcelone (10^e avec 15,3/20 dans notre classement). Pour le premier aéroport français, cette place est déjà une victoire : les efforts de l’aéroport pour améliorer la qualité de service dans les aéroports parisiens lui ont permis de progresser, en 3 ans, de 62 places dans le classement (de la 95^e à la 33^e place) !

Le classement de Skytrax place, comme le nôtre, l’aéroport de Singapour à la première place. En deuxième position, nos lecteurs ont placé Munich (16,2/20), seul aéroport européen classé « cinq étoiles » par Skytrax. Notre reportage sur place montre que cette seconde place n’est pas usurpée.

Si dans le classement Skytrax, il faut descendre à la 92^e place pour trouver un second aéroport français (celui de Nice), ils sont 7 à être présents dans notre classement des aéroports recevant entre 3 et 15 millions de passagers. Derrière l’aéroport de Porto, largement premier avec 16,5/20, celui de Toulouse-Blagnac pointe à la 9^e classe (14,3/20), à quelques encablures de Nice-Côte d’Azur (12^e), Nantes-Atlantique (13^e), Lyon-Saint-Exupéry (15^e) et Bordeaux-Mérignac (16^e). Un classement dans un mouchoir de poche, autour des 14/20, qui progresse légèrement par rapport à notre précédente enquête de 2014. Ces quatre aéroports sont particulièrement bien notés sur le critère « sentiment de sécurité dans l’aéroport », mais trébuchent eux aussi sur la restauration et les zones de confort. L’aéroport Marseille-Provence, à la 21^e place, est légèrement en retrait sur le critère des toilettes. Cela devrait s’améliorer, nous a indiqué l’aéroport : une expérimentation a été menée pour adapter la prestation de nettoyage des toilettes en fonction de la fréquentation constatée en temps réel. Elle donne satisfaction dans la zone concernée et va être généralisée. Saluons enfin la performance de l’aéroport de Beauvais-Tillé. Ses 4 millions de passagers, qui sont 99 % à emprunter des compagnies low cost, peuvent se réjouir : sa note est passée en 3 ans de 11,8 à 13,1/20. C’est la plus forte progression de notre classement, tous aéroports confondus.

Les 5 plus grands aéroports français dans le détail

Aéroport Paris-Charles-de-Gaulle

Plus grand aéroport français, avec 9 terminaux, 4 pistes et 157 compagnies aériennes présentes, Paris-CDGa vu sa croissance bridée en 2016 (+0,3 %) par le contexte terroriste. 65,9 millions de passagers l’ont utilisé, faisant de Roissy le deuxième aéroport d’Europe (10^e du monde), derrière Londres Heathrow et devant Francfort. La direction de Paris Aéroport (propriétaire des aéroports Paris-Orly, Paris-CDGet du Bourget) vise le premier rang européen pour Paris-CDGen 2020. Trois milliards d’euros vont être investis d’ici là pour moderniser la plateforme aéroportuaire, sans construire de nouveaux terminaux : rénovation des terminaux 2B et 2D, avec agrandissement de la liaison entre ces deux terminaux, fusion des terminaux internationaux dans le T1… De quoi améliorer le critère « accessibilité des différentes zones de l’aéroport », que nos lecteurs ont durement jugé. Paris Aéroport prépare aussi l’arrivée, prévue en 2023, du Charles-de-Gaulle Express, qui reliera le terminal 2 à Paris en 20 minutes. Actuellement, Paris-CDG est l’aéroport français le plus mal noté sur le critère de la facilité d’accès à l’aéroport. La construction d’un 4^e terminal est aussi à l’étude, pour accueillir le trafic post-2024.

Aéroport de Lyon

Situé à 25 km à l’est de Lyon, l’aéroport Lyon-Saint-Exupéry a accueilli en 2016 plus de 9,55 millions de passagers, un chiffre en hausse de 9,8 % en un an. Pour accompagner cette progression, l’aéroport a lancé un important chantier de construction d’un nouveau terminal 1. Cet investissement de 215 millions d’euros doublera la superficie des terminaux actuels et portera la capacité d’accueil de l’aéroport à 15 millions de passagers (contre 9,5 millions aujourd’hui). Le futur terminal 1, qui ouvrira à l’automne 2017, fera 70 000 m², dont 10 000 seront réservés à des espaces détente, restauration et shopping. De quoi répondre aux deux points faibles de l’aéroport relevés par nos lecteurs : l’offre de « bars et restaurants » (10,9/20) et les « sièges et zones de confort » (11,9/20).

Aéroport de Marseille

Situé sur la commune de Marignane, à équidistance de Marseille et d’Aix-en-Provence, l’aéroport Marseille-Provence a reçu 8,47 millions de passagers en 2016 (+2,6 % sur un an), contre 6 millions en 2006 et 10 millions prévus à l’horizon 2020. Si la refonte complète de son parvis a, ces derniers mois, pénalisé la facilité d’accès à l’aéroport, les passagers pourront y profiter à partir de juin 2017 de flux optimisés et d’une nouvelle gare routière. Plus globalement, l’aéroport a prévu de dépenser 500 millions d’euros d’ici à 2026 pour améliorer la satisfaction des passagers. Ce programme d’investissements, le plus important depuis la création de l’aéroport en 1922, s’est déjà traduit par une amélioration de la signalétique et du mobilier, de l’accès au parking et par la création d’une application mobile.

Aéroport de Nice

Situé à 6 km à l’ouest de Nice, l’aéroport de Nice est contraint par son emprise au sol de seulement 370 hectares. Un défi pour le troisième aéroport français en termes de trafic, avec 12,42 millions de passagers en 2016 (+3,4 % sur un an). Cette situation présente néanmoins deux avantages : l’aéroport décroche la meilleure note de France sur l’accessibilité et ses passagers peuvent profiter, à l’arrivée, de l’une des plus belles « approches » au monde, avec vue sur les Alpes et sur la Méditerranée. Pour les contenter aussi à terre, l’aéroport a lancé un grand chantier de rénovation de ses deux terminaux, qui s’achève en mai 2017. Il s’est notamment traduit par l’élargissement des zones de sûreté (+316 % d’espace au T1 et +279 % au T2) afin d’y garantir un passage en moins de 10 minutes et par le développement de l’offre commerciale.

Aéroport de Paris-Orly

Deuxième aéroport français, Paris-Orly a connu une forte croissance en 2016 : +5,3 %, à 31,23 millions de passagers. Le low cost, qui représente 36 % des passagers (contre 12 % pour Paris-CDG) a bondi de 12,6 % par rapport à 2015. Alors qu’en 2011, une proposition de loi signée par 60 députés envisageait la fermeture de Paris-Orly, l’explosion du trafic low cost et le développement vers l’Europe a changé la donne pour cet aéroport, auparavant axé sur les liaisons domestiques. 1,5 milliard d'euros d’investissement sont prévus entre 2016 et 2020 pour moderniser le site. Après l’inauguration en avril 2016 d’une nouvelle salle d’embarquement capable d’accueillir 1,9 million de passagers, des travaux d’extension se poursuivent. La construction d’un bâtiment de jonction entre les deux aérogares Sud et Ouest, d’une superficie de 80 000 m², doit s’achever en 2019. Les esplanades et abords des deux terminaux ont été entièrement réaménagés en 2014 et, en 2024, les lignes 14 et 18 du métro automatique prévu dans le cadre du Grand Paris arriveront à Orly, améliorant son accessibilité.

Comment nous avons mené notre enquête

Notre enquête sur la satisfaction des passagers à l’égard des aéroports a été menée en collaboration avec sept autres organismes consuméristes étrangers (Belgique, Espagne, Portugal, Italie, Danemark, Brésil et Australie). Les questionnaires ont été diffusés en version numérique ou papier tout au long du dernier trimestre 2016. Au total, 11 273 avis de lecteurs ont pu être exploités. Les participants à notre enquête pouvaient juger jusqu’à trois aéroports fréquentés au cours des douze derniers mois. Pour chacun d’eux, ils devaient donner leur avis sur plusieurs critères (signalétique, bars et restaurants, accessibilité…) puis donner une note de satisfaction globale (qui n’est pas une moyenne de tous les items évalués). À l’arrivée, nous avons pu classer 56 aéroports de différents pays (dont 9 français).

→ Consultez également les résultats de notre enquête satisfaction concernant 34 compagnies aériennes