À l’épreuve du chrono

Et vous, vous lisez les conditions générales de vente (GCV) ou d’utilisation (CGU) sur Internet lorsque, par exemple, vous commandez un produit, achetez un billet de train, consultez un site d’information ou souscrivez un abonnement ? Non. Dans l’écrasante majorité des cas, vous vous contentez de cocher la case indiquant, en substance, que vous en avez pris connaissance. Et encore, vous ne le faites que parce que sinon cela vous empêcherait d’aller plus loin dans votre action.

Mais si vous décidiez de vous atteler à cette lecture, en consommateur soucieux de vos droits et de vos obligations, il vous faudrait y consacrer un certain temps et une attention particulière : ces lignes ne sont pas souvent rédigées de façon limpide… Courageux et néanmoins curieux, Que Choisir s’est lancé et a passé en revue une centaine de CGV et CGU écrites par divers acteurs de notre vie quotidienne (e-commerce, transport, loisirs, tourisme, information, organismes officiels…). Pour chacune d’entre elles, avec l’aide de logiciels adaptés, le but était de compter le nombre de mots et d’évaluer le temps nécessaire pour les lire. Une fois ces informations recueillies, les juristes de l’UFC-Que Choisir se sont attachés à examiner le fond : ces conditions générales sont-elles suffisamment explicites pour les consommateurs ? Les références juridiques indiquées sont-elles bien à jour ? Et, surtout, contiennent-elles des clauses abusives ? Un travail ingrat mais éclairant.

De très grandes différences

Pour ce qui est du temps de lecture, les écarts sont considérables. Les sites sur lesquels on s’attarde le moins sont ceux d’organismes publics. Logique, au demeurant : l’internaute ne s’y rend pas pour effectuer une transaction, avec ce qu’elle induit dans les CGV (énumération des garanties, des règles liées à la livraison, à l’échange ou au remboursement…). Il vient juste y glaner des renseignements ou y remplir un formulaire. On compte ainsi 3 minutes 2 secondes pour lire les CGU de la Caisse d’allocations familiales (Caf.fr), le chronomètre le plus rapide de notre étude. Sur Service-public.fr, c’est un peu plus long (6 minutes 9 secondes).

Avec certains sites de sphères différentes, ça ne traîne pas trop non plus :

• 4 minutes 43 secondes de lecture sur la plateforme Caisse-epargne.fr ;
• 9 minutes 15 secondes pour Jeuxvideo.com ;
• ou bien encore 10 minutes 15 secondes sur Netflix.com.

Cependant, pour d’autres, l’horloge s’affole :

• 1 heure 21 minutes sur Leboncoin.fr ;
• 1 heure 53 minutes sur Fnac.com ;
• 2 heures 8 minutes sur Cdiscount.com…

Mais le champion incontestable en la matière, c’est assurément le site de la SNCF : il faut 6 heures 52 minutes pour déchiffrer ses CGV ! Un total de 256 pages à faire défiler devant ses yeux : voilà un bon remède pour ceux qui souffriraient d’insomnie. Balayons devant notre porte : doit-on réserver sa soirée pour prendre connaissance des conditions de Quechoisir.org ? Non : 23 minutes 51 secondes suffisent, ce qui nous situe dans la catégorie des CGV et CGU plutôt synthétiques.

Côté contenu, notre service juridique a d’ores et déjà relevé, sur plusieurs sites, des clauses visiblement trop déséquilibrées pour le consommateur. Des dispositions qui pourraient être considérées comme étant abusives. Leur analyse approfondie est en cours. Un bilan sera prochainement dressé, et les suites à donner (éventuelles actions en justice), seront arrêtées. Nous aurons l’occasion d’y revenir.