Les litiges en plein boom

Publié le 17 février 2022

30 % des litiges reçus par la médiatrice des télécoms en 2021 concernent désormais la fibre optique. L’augmentation du nombre d’abonnés n’explique pas à elle seule cette explosion.

Jamais le nombre de litiges liés à la fibre optique n’avait été aussi élevé. Ils représentent désormais 30 % des saisines reçues par la médiatrice des télécoms, contre 25 % l’année précédente et 15 % en 2019. Pour la première fois, ils dépassent ceux liés à l’ADSL, qui représentent 27 % des saisines, en baisse depuis plusieurs années.

42 % de ces litiges sont d’ordre technique, et ont donc un impact sur la qualité du service. Ainsi, la configuration de l’installation peut empêcher le technicien de procéder au raccordement du logement, un opérateur peut débrancher sauvagement la fibre d’un concurrent, et le service peut s’arrêter de fonctionner du fait du bazar qui règne dans certaines armoires de raccordement.

Le déploiement de la fibre au domicile pose aussi de nombreux soucis. Des abonnés se sont plaints auprès de la médiatrice du fait que le technicien venu tirer la fibre dans leur logement avait commis des dégradations, avait supprimé le câble ADSL ou encore avait coupé par mégarde un fil électrique ou un câble télé.

Techniciens pas forcément compétents

Bien sûr, l’explosion des litiges est en partie corrélée à l’augmentation du nombre d’abonnés fibre. À la fin de l’année dernière, on comptait quelque 14 millions d’abonnés à la fibre, soit 4 millions de plus que 1 an auparavant. Pour suivre cette cadence infernale, les opérateurs multiplient les recours aux sous-traitants qui eux-mêmes recrutent à tour de bras des techniciens qui ne sont pas forcément compétents ni bien formés. Sur le terrain, les techniciens ont tellement d’interventions à honorer qu’ils n’ont pas toujours le temps de travailler correctement.

Face à cette situation, l’Autorité de régulation des communications électroniques (Arcep) a déjà tapé du poing sur la table. Quant à la médiatrice, elle recommande aux professionnels d’aider leurs clients qui doivent entreprendre des travaux de raccordement à leur domicile. Si les fournisseurs d’accès à Internet ne prennent pas rapidement des mesures pour mieux contrôler le travail de leurs sous-traitants, le nombre de litiges risque fort de continuer à grimper !