Location de voiture Le coup de la rayure

Location de voiture

Le coup de la rayure

Publié le : 02/09/2017 

L’été, de nombreux particuliers louent une voiture le temps de leurs vacances. Au retour, les plaintes affluent à Que Choisir. En cause : des frais de réparation pour des dégâts dont ils ne sont pas responsables !

 

C’est le type de témoignages qui convergent vers Que Choisir, au retour des vacances d’été, période au cours de laquelle de nombreux consommateurs louent une voiture. Lorsqu’ils la restituent à l’agence, ils voient un employé se précipiter vers un endroit bien précis… et parfois improbable. Par exemple, le dessous du pare-chocs avant. Au bout de quelques secondes, le verdict tombe : « Il y a une rayure. » Le représentant du loueur explique alors qu’elle n’était pas signalée sur l’état des lieux de départ… souvent bâclé, quand il n’a tout simplement pas été effectué de manière contradictoire ! CQFD, le dernier client en est forcément le responsable. De fait, des frais vont lui être retenus dans la limite d’une franchise qui peut atteindre 1 500 à 2 000 €. Et, pour le consommateur, difficile de contester. Les sommes correspondant au coût de la réparation sont directement débitées sur sa carte bancaire. Elles peuvent atteindre plusieurs centaines d’euros.

Au montant prélevé pour les dégâts, peuvent s’ajouter des frais annexes. Sarah C. a eu l’honnêteté de signaler à l’agence qu’elle avait rayé le coin avant gauche de la petite Skoda louée pendant plusieurs jours. À l’arrivée, double peine : des frais de réparation de 500 €, ce qui paraît déjà bien excessif, et 60 € de « frais d’immobilisation ». Ces derniers ne sont pas toujours justifiés. En pratique, lorsque les dégâts sont minimes, le loueur n’envoie pas systématiquement la voiture au garage (1). Il la remet aussitôt dans le circuit. « Et refait au client, après chaque location, le coup de la rayure », s’interrogent ceux qui ont vécu pareille mésaventure ?

Contester et obtenir le remboursement des sommes prélevées est ensuite très difficile. C’est parole contre parole ! Pour les consommateurs confrontés à une telle situation, comment prouver qu’ils ont pris soin du véhicule, qu’ils n’ont eu aucun accrochage, accident… ? Certains y arrivent cependant. Parce qu’ils avaient pris la précaution de prendre en photo le véhicule sous tous les angles, parce qu’ils ont su se montrer persuasifs ou tenaces…

La pratique, que l’on pourrait qualifier « d’arnaque à la rayure », touche tous les réseaux et tous les pays. Elles semblent néanmoins plus répandues dans les pays du sud touristiques comme l’Espagne ou la Grèce. Pour le consommateur français, cela rend dès lors plus compliquées les contestations. En outre, même si le loueur est affilié à un grand réseau (Avis, Europcar, Hertz…), il s’agit souvent d’un franchisé. S’adresser à la maison mère pour lui faire entendre raison n’est pas nécessairement couronné de succès…

Nos conseils

Avant, pendant et après la location d’une voiture, des précautions sont à prendre. Suivez nos conseils

Notes

 (1) Une réalité que les loueurs admettent mais qu’ils justifient. Généralement, ils revendent leurs voitures au bout de 6 mois/1 an (système du buy back). En ne réparant pas toujours les dégâts subis (peinture, rayure…), elles perdent de leur valeur à la revente. Perte compensée par la perception de frais pour une réparation qui est donc fictive.

Arnaud de Blauwe

adeblauwe@quechoisir.org