Location de voiture Que faire quand ça se passe mal

Location de voiture

Que faire quand ça se passe mal

Certains loueurs de voitures, en particulier Sixt, s’illustrent par des pratiques pour le moins contestables : retenue sur caution sans état des lieux, assurance facultative imposée, facture disproportionnée pour une simple rayure… Que les problèmes apparaissent avant ou après la restitution du véhicule, vous disposez de recours. Suivez nos conseils pour donner à vos démarches toutes les chances d’aboutir.

 

Caution retenue en l’absence d’état des lieux

J’ai reçu une facture et une somme a été retenue sur ma caution pour la réparation d’un dommage. Il n’y a pas eu d’état des lieux à la prise et à la restitution du véhicule. Ai-je un recours ?

Faire un état des lieux du véhicule est important au début et à la fin de la location car cela peut conditionner vos éventuels recours. Si ce n’est pas le cas, le véhicule est considéré comme étant en bon état au moment de la remise des clés. Par conséquent, vous êtes présumé être à l’origine des éventuels dégâts, à moins que vous ne prouviez le contraire.

Toutefois, s’appuyer sur un contrôle du véhicule auquel vous n’auriez pas assisté ou vous faire supporter le coût d’une réparation sur la seule estimation de l’agence de location peut être abusif. Vous devez pouvoir demander une expertise contradictoire.

Réunissez également d’autres éléments qui vous permettront de prouver que ces dégâts n’ont pas eu lieu pendant la location (photos ou témoignages, par exemple).

Vérifiez par ailleurs si vous avez souscrit une assurance pour le rachat de franchise. Selon les garanties prévues dans le contrat, les dégâts peuvent être pris en charge par l’assurance.

Relisez vos contrats d’assurance personnels (automobile, responsabilité civile, carte bancaire…), pour rechercher si ce sinistre est couvert et de quelle manière (production des états des lieux, par exemple).

Recommandation de la Commission des clauses abusives 96-02 n° 43 du 14/06/1996.
Articles 1731, 1732 et 1353 du code civil.

 

Dommage facturé mais non signalé sur l’état des lieux

J’ai reçu une facture et une somme a été retenue sur ma caution pour la réparation d’un dommage, alors que l’état des lieux de restitution du véhicule ne signale rien. Ai-je un recours ?

Oui. Pour contester cette facturation ou cette retenue, appuyez-vous sur l’état des lieux de restitution qui ne signale aucun dommage.

L’agence de location ne pourra vous facturer des réparations que si elle démontre que les dégradations ont été occasionnées pendant la location. En présence d’un état des lieux contradictoire ne mentionnant aucun dommage, cette preuve pourra être difficile à établir. Mais elle pourrait avoir recours à une expertise, par exemple.

Article 1730 du code civil.

 

Somme retenue disproportionnée

Une rayure a été constatée durant l’état des lieux de restitution du véhicule. J’ai été facturé et ma caution a été retenue d’une somme que j’estime disproportionnée. Comment contester la facturation ?

La société de location doit justifier les retenues de la caution ou la facturation par des éléments complémentaires à l’état des lieux (devis, facture). En effet, facturer des frais de remise en état, en utilisant un devis effectué sous son seul contrôle peut être abusif.

Vous pouvez demander une expertise du véhicule qui permettra de déterminer le montant du dommage.

Vérifiez, par ailleurs, si vous avez souscrit une assurance pour le rachat de franchise. Selon les garanties prévues dans le contrat, les dégâts peuvent être pris en charge par l’assurance.

Relisez vos contrats d’assurance personnels (automobile, responsabilité civile, carte bancaire…), pour rechercher si ce sinistre est couvert et de quelle manière (production des états des lieux, par exemple).

Les sociétés de location de voitures Avis, Europcar, Entreprise, Hertz et Sixt ont conclu un accord avec la Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs afin de mieux faire respecter les droits des particuliers qui louent des voitures. Cet accord vous permet de bénéficier, en tant que consommateur : 

  • « D’une procédure claire d'inspection du véhicule. Tout dégât devra être prouvé et justifié avant que les consommateurs ne se voient facturer des frais ;
  • d’un processus équitable de traitement des dégâts. Les consommateurs auront la possibilité de contester tout dégât avant de se voir facturer des frais ».

CCA recommandation n° 96-02 du 14/06/1996 n° 43.

 

Rayure visible seulement après nettoyage du véhicule

Le véhicule que j’ai loué n’était pas en bon état. Il n’était pas propre. L’état des lieux de remise du véhicule a été très succinct. Après avoir nettoyé le véhicule, j’ai constaté une rayure sur la carrosserie dont je ne suis pas responsable. Cela a été mentionné sur l’état des lieux de restitution par l’agent de location.

J’ai refusé de signer l’état des lieux de restitution du véhicule. Ai-je un recours ? 

En cas de désaccord sur l’état des lieux, mieux vaut ne pas le signer. Une fois le véhicule restitué, il revient à l’agence de justifier d’éventuelles retenues sur la caution ou de sommes réclamées, en produisant des éléments complémentaires.

De votre côté, vous devez prouver que les dégâts n’ont pas eu lieu pendant la location. Vérifiez tout d’abord si, sur l’état des lieux de remise du véhicule, la saleté du véhicule a été mentionnée. Cela pourrait justifier le fait que vous n’avez pas pu voir la rayure car elle n’était pas apparente.

N’hésitez pas à prendre des photos du véhicule, idéalement datées du jour de la prise de possession du véhicule. Elles pourront vous aider à établir l’existence de la rayure à ce moment-là, en cas de litige. Vous pouvez également apporter des témoignages ou demander l’état des lieux de sortie du précédent locataire, par exemple. 

J’ai signé l’état des lieux de restitution du véhicule. Ai-je un recours ?

En signant l’état des lieux, vous reconnaissez le dégât causé. Faute d’avoir signalé l’état du véhicule au début de la location, il vous sera difficile de contester cette rayure, sauf à prouver que les dégâts n’ont pas eu lieu pendant la location. Vous pouvez le faire avec des photos ou témoignages, par exemple. 

Articles 1730 et 1732 du code civil.

 

Défaut d'information

Lors de la prise de possession du véhicule, je n’ai pas été informé des caractéristiques du véhicule (exemple : type de carburant à utiliser). À la fin de la location, j'ai été surfacturé en raison d'un dommage causé par cette absence d'information. Le défaut d'information de l’agence de location peut-il être sanctionné ? 

En tant que prestataire de services, la société de location doit mettre à votre disposition, par tout moyen, les informations générales sur les conditions de location. Ces informations peuvent être affichées dans l’agence, par exemple. Elle doit également vous communiquer les caractéristiques du véhicule loué.

Si votre préjudice est lié à une absence d’information sur une caractéristique du véhicule, signalez-le au loueur et demandez un dédommagement en réparation du dommage que vous avez subi. Celui-ci devra établir que l’information était bien présente que ce soit dans le contrat ou dans les documents accompagnant le véhicule.

Les sociétés de location de voitures Avis, Europcar, Entreprise, Hertz et Sixt ont conclu un accord avec la Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs afin de mieux faire respecter les droits des particuliers qui louent des voitures. Elles sont tenues d’inclure tous les frais inévitables dans le prix total de la réservation, de décrire les principaux services de location dans un langage clair, d’être transparentes en ce qui concerne le carburant, etc.

Articles L. 111-1 et L. 112-1 du code de la consommation.
Annexe A - Arrêté du 17 mars 2015 relatif à l'information précontractuelle des consommateurs et à la publicité des prix des prestations de location de véhicules.
Article 1240 du code civil.

 

Carte de débit et assurance facultative

Le jour de la location, l’agent m’impose de souscrire une assurance facultative, car ma carte bancaire n’est pas une carte de crédit. Est-ce légal ?

Le loueur ne peut vous imposer une assurance facultative, que le contrat précise ou non l’obligation de payer avec une carte de « crédit ».

En revanche, il peut vous proposer la souscription d’une assurance pour remédier à cette situation, si les conditions générales de location imposent un paiement par carte de « crédit ». Vous n’êtes pas obligé d’accepter. Cependant, la location pourra ne pas être finalisée.

Si cette obligation ne figure pas dans les conditions générales de location, vous êtes en droit d’exiger que l’agence vous loue le véhicule, même avec une carte de « débit » et sans assurance supplémentaire. Si malgré tout vous avez accepté de prendre cette assurance, vous pourrez solliciter un dédommagement à hauteur du montant de l’assurance optionnelle, par exemple.

Lisez attentivement les conditions générales de location afin de vérifier si les cartes de débit sont acceptées ou non. Pour plus d’informations, consultez notre article « Location de voiture à l’étranger - Pourquoi les cartes de débit sont parfois refusées ».

Articles L. 111-1 du code de la consommation et 1240 du code civil. 

 

Carte de crédit et assurance facultative

Après avoir consulté les conditions générales de vente (CGV) de la société de location, j’ai contacté ma banque, qui m’a assuré que j’avais une « carte de crédit » avec les fonds suffisants pour louer un véhicule à l’étranger. Sur place, l’agent me dit que ma carte ne suffit pas et m’impose une assurance facultative en plus. Que puis-je faire dans cette situation ?

Si vous avez une carte émise depuis le 9 juin 2016, vous pouvez le prouver grâce à la mention « crédit » figurant au-dessus de la date de validité. 

Par ailleurs, si la banque vous a confirmé par écrit qu’il s’agit bien d’une carte de crédit (mail, courrier…), montrez ces éléments au loueur. Il doit en tenir compte et ne pas vous imposer une assurance facultative.

Si vous ne pouvez établir que votre carte bancaire est une carte de « crédit », le loueur pourra justifier le refus de location s’il n’a pas de garantie suffisante. 

Pour plus d’informations, consultez notre article « Location de voiture à l’étranger - Pourquoi les cartes de débit sont parfois refusées ».
Règlement (UE) n° 2015/751 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2015.

 

Titulaire de la carte bancaire différent du conducteur

J’ai été surfacturé le jour de la location, car le titulaire de la carte bancaire était différent du conducteur principal. Est-ce légal ?

Oui, si le contrat prévoit que le payeur, donc le titulaire de la carte bancaire, doit être le conducteur. Le payeur étant différent du conducteur, vous ne respectez pas le contrat. Le loueur peut vous proposer une alternative, à savoir l’ajout d’un conducteur. Cela entraîne la modification de votre contrat et, dans votre cas, une surfacturation que vous êtes libre d’accepter ou de refuser. En cas de refus de votre part, votre contrat sera annulé et entraînera au minimum la perte des sommes éventuellement versées d’avance. Le tarif appliqué en cas d’ajout de conducteur doit figurer dans votre contrat ou être affiché en agence, par exemple. 

Articles 1103, 1104 du code civil.
Articles L. 111-1, L. 112-1 du code de la consommation.

 

Dommage facturé après remise des clés en boîte aux lettres

L’agence étant fermée, j’ai garé le véhicule sur le parking de l’agence et déposé les clés dans la boîte aux lettres. Quelques jours plus tard, je constate que l’agence me facture la réparation d’un dommage dont je ne suis pas responsable. Ai-je un recours ?

Oui. Vous pouvez contester la facturation. Pour cela, vous devez prouver que le véhicule était en bon état au moment de la restitution, avec des photos, idéalement datées, par exemple.

En revanche, certaines conditions générales de location prévoient que la restitution du véhicule doit se faire auprès d’un agent de location habilité par la compagnie, aux horaires d’ouverture et à l’heure de retour prévue. Le contrat prévoit qu’à défaut de restitution auprès d’un agent, vous êtes considéré comme entièrement responsable du véhicule jusqu’à l’ouverture de l’agence.

Ce type de clause a déjà été jugé abusif car il crée un « déséquilibre significatif » entre le loueur et son client. Les dommages causés après la restitution du véhicule ne peuvent donc pas vous être reprochés.

Vérifiez, par ailleurs, si vous avez souscrit une assurance pour le rachat de franchise. Selon les garanties prévues dans le contrat, les dégâts peuvent être pris en charge par l’assurance.

Relisez vos contrats d’assurance personnels (automobile, responsabilité civile, carte bancaire…), pour rechercher si ce sinistre est couvert et de quelle manière (production des états des lieux, par exemple). 

Bon à savoir

L’UFC-Que Choisir a obtenu du tribunal de grande instance de Beauvais l’annulation de 23 dispositions abusives contenues dans les conditions générales de location de la société Sixt. La clause retenant la responsabilité du locataire en cas de véhicule rendu lorsque l’agence est fermée en fait partie. Le tribunal de grande instance estime qu’en cas de stationnement sur le parking de l’agence et de restitution des clés dans la boîte aux lettres dédiée à cet usage, « le client dessaisi du bien n’en a plus la garde juridique ». La société de location Sixt ayant fait appel, la décision n’est pas définitive.

Articles 1731, 1732 et 1353 du code civil.
Jugement du tribunal d’instance de Lannion 13/02/2001.
Avis de la commission des clauses abusives n° 00-02 du 1er janvier 2000.
Article L. 133-25 code monétaire et financier et Rép. min. n° 85662, JOAN du 15/09/2015.
 

 

Défauts non signalés lors de l’état des lieux 

Le loueur a refusé de faire un état des lieux avec nous au motif qu’il a déjà été fait par ses soins. Je constate ensuite que le plein d’essence n’a pas été fait et que le voyant du niveau d’huile est allumé. Je restitue le véhicule avec le même niveau d’essence qu’à la remise des clés et je joins la facture du bidon d’huile que j’ai acheté à mes frais pour remédier au problème. Quelques jours plus tard, je constate que l’on m’a facturé les litres d’essence manquants pour faire le plein. Comment contester ? Puis-je être indemnisé pour le bidon d’huile ? 

La contestation et la demande d’indemnisation seront difficiles. Les défauts apparents doivent être constatés au moment de la prise du véhicule. Il aurait fallu les signaler à ce moment-là. Dans tous les cas, signalez tout défaut à l’agence dès que vous vous en rendez compte après la prise de possession du véhicule. Faites des photos, idéalement datées, de ces anomalies. Elles appuieront votre demande. 

Article 1353 du code civil.
Article L. 133-25 code monétaire et financier, Rép. min. n° 85662, JOAN du 15/09/2015.  

 

Les démarches

  • Adressez votre réclamation au service client de la société de location par courrier, idéalement en recommandé avec accusé de réception, ou par mail depuis votre espace personnel sur leur site Internet. 
  • En cas de refus ou si vous n’avez pas de réponse, les associations locales de l’UFC-Que Choisir peuvent vous épauler dans vos démarches. 
  • Si vous n’avez pas réussi à obtenir gain de cause, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation désigné dans les conditions générales de location. À défaut d’être mentionné dans le contrat, l’agence doit vous donner les coordonnées du médiateur dont elle dépend.

En cas de débit sur votre compte bancaire sans votre autorisation

Vous pouvez obtenir le remboursement de la somme prélevée auprès de votre banque, si celle-ci est supérieure au montant que vous avez autorisé ou ne correspond pas au montant auquel vous pouviez raisonnablement vous attendre.

Article L. 133-25 code monétaire et financier, Rép. min. n° 85662, JOAN du 15/09/2015.

En cas de location de voiture dans un pays de l’Union européenne

La loi du pays de situation de l’agence peut s’appliquer. Il est nécessaire de le vérifier dans les conditions générales de location de l’agence. 
Si c’est le cas, relisez votre contrat afin de prendre connaissance des modalités de la location, telles que les conditions de remise des clés, de restitution du véhicule, de facturation en cas de sinistre, par exemple.

En cas de litige, n’hésitez pas à prendre contact avec le Centre européen des consommateurs

Falone Quist