Vendre des contrats à tout prix

Cette année encore, des centaines de commerciaux vont investir les campus au moment des inscriptions pour vendre aux étudiants des mutuelles. Ils appartiennent soit à la LMDE (La mutuelle des étudiants), soit au réseau Emevia, qui regroupe ses dix concurrentes régionales.

Officiellement, tout n’est que transparence et déontologie. Les salariés des mutuelles, étudiants recrutés en CDD, font de la pédagogie auprès de leurs tiers. Dans le cadre de la délégation de service public qui leur vaut de représenter l’assurance maladie, ils expliquent les rudiments de la couverture sociale. Jamais ils ne forcent la main des étudiants pour souscrire aux complémentaires santé qui constituent l’autre volet – purement commercial – de leur activité. Ou, si cela se produit, c’est par le zèle intempestif d’un commercial mal formé. Incidents isolés également, les insultes et les affrontements entre représentants des mutuelles concurrentes. Voilà du moins le discours qui nous avait été servi en 2012, lorsque Que Choisir avait relevé plusieurs dérapages en enquêtant sur les campus au moment des inscriptions. Les faits constatés étaient regrettables, mais isolés.

Cette année, nous avons postulé, comme tant d’autres étudiants à la recherche d’un petit job aux formations organisées par la LMDE et la Smerep, mutuelle d’Île-de-France. Si notre candidature n’a pas été retenue par la LMDE, l’équipe des commerciaux en herbe étant déjà complète, elle a en revanche été acceptée pour suivre le stage de formation de la Smerep. Récit.

Le recrutement pour ce job étudiant à la Smerep ne se fait pas à la légère : il faut passer trois entretiens ! Lors de notre deuxième rencontre, Lucie L., chargée de la formation des équipes, pose le décor : êtes-vous prêts à sortir « un petit mytho » sur un stand de la LMDE afin qu’il « dégage » du campus ? L’idée est de « jouer un peu les filous, les bons petits zouzous », par exemple en allant « faire chier la LMDE toute la journée », sans dire évidemment qu’on est représentant de la Smerep.

Autre question, « comment pousseriez-vous à la démission quelqu’un de la LMDE ? C’est quoi le truc le plus filou que vous imagineriez faire pour être sûr que les étudiants ne choisissent pas la LMDE ? Seriez-vous partant pour provoquer des scandales sur les stands de la LMDE ? », etc. « Je veux savoir si vous êtes capable de le faire, si ça ne vous dérange pas, nous explique la chargée du recrutement. J’ai besoin de m’assurer que je vous donne un feu vert pour avoir un vrai résultat. Dans le cas contraire, ça ne m’intéresse pas. »

Il n’y en a qu’une, c’est la Smerep !

Les journées de formation sont bien remplies : de 8 h 30 à 18 h 30, voire 19 h, avec une pause de trois quarts d’heure le midi. Tous les matins, nous devons répondre par écrit à une vingtaine de questions sur la Smerep, ses produits, son actualité, etc. Après chaque test, ceux dont le niveau est jugé insuffisant sont invités à quitter la pièce. Ambiance « la Smerep ne garde que les meilleurs ». Tout ça pour une semaine de job étudiant ! Sans relâche, nous enchaînons des assemblées où nous sont délivrés des apprentissages théoriques et des mises en situation en petits groupes.

L’après-midi est consacré au « diagnostic Sécu ». En cinq questions, nous devons déterminer si un étudiant a besoin de cotiser à la sécurité sociale étudiante ou s’il peut encore bénéficier de celle de ses parents. Rien à redire, si ce n’est que nous devons nous présenter comme l’unique sécurité sociale étudiante (ce qui est faux) afin de recruter le maximum d’adhérents. 

Le lendemain matin, nous sommes convoqués dans une salle à part avec un petit groupe. Lucie L. nous explique que nous ne sommes pas (encore) virés mais que si nous souhaitons rester, il va falloir donner un coup de collier. L’heure est en effet venue d’apprendre à vendre les complémentaires santé. Non obligatoires (contrairement à l’adhésion à l’assurance maladie), ce sont elles qui rapportent l’essentiel de sa marge à la Smerep.

Nous voilà partis pour une après-midi d’injonctions contradictoires. Consigne officielle, ne pas vendre une complémentaire santé si elle n’est pas adaptée, ne pas faire croire que cette complémentaire est obligatoire, évaluer le produit le plus adapté à l’étudiant. Mais par ailleurs, nous devons nous montrer « offensifs ». Il s’agit de présenter les complémentaires comme « essentielles », voire « capitales ». Nos formateurs nous interdisent les phrases telles que « Je pense que la complémentaire qui te convient serait », « Veux-tu adhérer ? », « Veux-tu souscrire à une complémentaire ? » Au contraire, il faut être impératif, du genre : « Il te faut cette complémentaire », « Pour toi c’est telle complémentaire », « la complémentaire qui te convient c’est celle-là. Tu payes comment ? Chèque, espèces ou CB ? ». Des « défis », en fait des objectifs de vente, nous serons envoyés régulièrement par SMS et des primes récompenseront les meilleurs vendeurs. Nous devons au minimum placer la complémentaire d’entrée de gamme à 99 €, notamment aux boursiers qui disposent d’un chèque de 100 € offert par la région. « Vous n’hésitez pas. Ce n’est pas "s’il veut". Vous ne lui laissez pas le choix. Soyez offensif », conclut l’un des formateurs. Bref, la complémentaire n’est pas obligatoire, mais l’étudiant doit obligatoirement la prendre !

Les formateurs nous incitent à vendre systématiquement le pack Smerep, contenant la responsabilité civile et l’assurance individuelle accident, à 27 €. Certains formateurs nous encouragent même à mentir : « Vous leur dites que la responsabilité civile est obligatoire. Ils en ont déjà probablement une. On s’en fout… ». Pour tromper les étudiants et les convaincre que le pack est obligatoire, l’astuce est de vendre le pack sous le nom « d’assurance étudiante ».

Ne pas oublier enfin de faire la publicité pour les partenaires de la Smerep : la Caisse d’épargne, Forest Hill, Aqua Boulevard et… Quick. Les fast-foods ? Oui. « Chaque jour, la Smerep s’engage pour le bien-être des étudiants », soutient le site de la mutuelle sur sa page santé-prévention. Et nous voilà déguisés en hommes et femmes-sandwichs au service des frites et des hamburgers. Le tout dans des enceintes universitaires où la publicité est en principe bannie…

« C’est bon, vous savez être agressifs »

Découverte de l’ennemi : le vendeur LMDE. L’un d’entre nous joue l’étudiant qui vient s’inscrire, deux autres représentent la Smerep et la LMDE. C’est à celui qui se jettera le plus vite sur l’étudiant, parlera le plus fort, voire lui saisira le premier le bras pour l’entraîner jusqu’à son stand. Nous sommes tout de même quelques-uns à trouver la scène vaguement surréaliste. Les formateurs nous assurent que c’est bien comme cela que ça se passe. Après plusieurs essais, notre formateur est content : « c’est bon. Vous savez être agressifs et vous positionner ».

Distribution d’agendas, prospectus et… vernis à ongles, siglés Smerep. À distribuer à la sortie des résultats du bac. La directrice générale de la Smerep et Lucie L. nous montent insidieusement contre la LMDE. La consigne est de ne pas répondre aux insultes, de « rester zen », mais de tout faire pour exaspérer le camp d’en face. La Smerep a édité un tract spécial intitulé « LMDE en crise », qui détaille les difficultés de la mutuelle. Une provocation gratuite. « S’ils sont présents (les vendeurs de la LMDE, ndlr), j’autorise les demoiselles à ne pas les distribuer. On ne va pas les énerver tout de suite. Les garçons, ceux qui sont sportifs et qui veulent les titiller un peu, vous pouvez y aller… » La Smerep n’encourage pas formellement à en découdre, c’est indéniable. Mais quelle est la réaction prévisible d’un vendeur LMDE d’une vingtaine d’années « titillé » par le camp d’en face, qu’on lui a probablement appris à détester ?