Les réponses à vos questions

Quels sont les avoirs concernés par le remboursement ?

Il s’agit principalement des avoirs émis par les agences de voyages à l’occasion d’une annulation de séjour entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020 en application des mesures mises en place par le gouvernement qui prévoyaient l’attribution d’un avoir au lieu du remboursement en argent.

Sont également concernés les avoirs émis pour l’annulation d’hébergement touristique (hôtels, campings…), la location de voiture ou tout autre service touristique.

L’agence m’a délivré un avoir : à partir de quand puis-je demander le remboursement ?

Vous pouvez obtenir le remboursement de votre avoir à partir de la fin de sa durée de validité.

L’avoir est valable 18 mois, mais le point de départ des 18 mois n’est pas la date d’annulation de votre séjour ou de réception de l’avoir. En effet, le professionnel du tourisme devait, dans les 3 mois suivant l’annulation de vos vacances, vous adresser une proposition de nouveau voyage (identique à celui annulé et au même prix). C’est la date de réception de cette nouvelle proposition qui est le point de départ du délai de 18 mois de votre avoir.

• Consultez notre outil afin d’obtenir une réponse personnalisée.

L’agence de voyages va-t-elle me rembourser spontanément mon séjour ?

Oui, le professionnel du tourisme qui vous a remis l’avoir doit prendre l’initiative de son remboursement. Néanmoins, n’hésitez pas à prendre les devants afin de l’interroger par exemple sur la procédure qu’il a mise en place pour accélérer le traitement des remboursements.

Calculez la date à laquelle votre avoir doit vous être remboursé et 15 jours avant adressez un message au professionnel du tourisme. Nous vous proposons un modèle d’e-mail.

Dans quel délai et sous quelle forme interviendra mon remboursement ?

Au terme de la durée de validité de votre avoir (vous pouvez consulter l’outil mis à votre disposition permettant de connaître cette date), le professionnel du tourisme concerné doit spontanément procéder au remboursement de votre avoir, par virement SEPA s’il connaît votre IBAN, ou via la carte bancaire utilisée pour payer votre séjour.

N’hésitez pas à prendre les devants et à l’interroger par exemple sur la procédure qu’il a mise en place pour accélérer le traitement des remboursements et vous assurer qu’il détient vos coordonnées bancaires à jour.

Le remboursement doit être réalisé dans un délai dit « raisonnable » à compter de la fin de validité de votre avoir, soit une dizaine de jours.

Quels sont les documents à fournir pour obtenir le remboursement ?

Le professionnel du tourisme qui vous a adressé un avoir dispose en principe de toutes vos coordonnées. Afin de faciliter votre remboursement, il est prudent de le contacter quelques jours avant la date de l’échéance de votre avoir pour vous assurer qu’il possède vos coordonnées bancaires à jour.

Je ne retrouve plus mon avoir, puis-je obtenir malgré tout un remboursement ?

Oui, l’agence de voyages ou le prestataire de service touristique doit procéder spontanément au remboursement intégral des sommes versées lors de la réservation à l’issue de la durée de validité de votre avoir. Si vous avez égaré votre avoir, adressez-lui un e-mail ou un courrier avec les références de votre réservation et les éventuelles correspondances.

L’agence me propose une prolongation de mon avoir : suis-je obligé d’accepter cette prolongation ?

Non, le professionnel du tourisme ne peut, sans votre accord, vous imposer une prolongation de votre avoir. Vous n’êtes pas obligé d’accepter cette prolongation. Le professionnel devra vous rembourser votre avoir dans un délai dit « raisonnable » au terme de sa durée de validité.

Mon agence de voyages m’indique que l’avoir n’est pas remboursable ou refuse de me rembourser. Quels sont mes recours ?

Dans tous les cas, le professionnel du tourisme doit vous rembourser l’avoir qui vous a été remis.

Si malgré une tentative amiable, le professionnel refuse de vous rembourser, différentes solutions s’offrent à vous :

• Une association locale UFC-Que Choisir. En cas de difficultés, l’une de nos associations locales UFC-Que Choisir pourra vous épauler dans votre litige.
• Le médiateur du tourisme. La saisine du médiateur du tourisme est gratuite et votre litige relève de sa compétence. Vérifiez préalablement que le professionnel concerné a bien adhéré à sa médiation. Depuis le début de la crise sanitaire, le délai de traitement d’un dossier recevable est actuellement d’environ 6 mois (177 jours).
• Signal Conso. Vous pouvez faire un signalement sur cette plateforme mise en place par les services de la répression des fraudes. Votre réclamation sera transmise au professionnel concerné mais cette administration ne traite pas les litiges individuels.
• La garantie financière du professionnel du tourisme. Vous avez la possibilité de lui demander votre remboursement 45 jours après avoir adressé une sommation de payer au professionnel qui ne s’est pas exécuté. La garantie financière aura 3 mois pour vous verser les fonds.
• Saisir la justice. Cette démarche est gratuite pour les litiges inférieurs à 5 000 euros et il suffit de remplir un formulaire. Néanmoins, les délais de procédure sont longs. Il faut attendre en moyenne une année pour obtenir une décision.  

Mon agence de voyages a fait faillite : à qui dois-je adresser ma demande de remboursement ?

Le remboursement de votre avoir sera toujours possible malgré la liquidation de votre agence. Différentes démarches doivent être réalisées.

La garantie financière

Adressez-vous rapidement à la garantie financière de l’agence de voyages. Il est prudent de faire cette démarche au plus tôt. La faillite de l’agence de voyages entraîne souvent la fin de la garantie financière. Mais celle-ci doit prendre en charge les dossiers reçus dans les 3 mois suivant cette cessation.

Reprenez d’abord votre contrat de réservation et l’avoir remis par l’agence ou consultez son site Internet. Cela vous permettra d’identifier le garant financier de l’agence de voyages. Cette information figure souvent en bas de page, à côté de l’identification de l’agence.

Adressez ensuite une lettre recommandée avec accusé de réception à l’organisme de garantie financière. Précisez dans votre lettre que vous intervenez auprès de lui suite à la liquidation de l’agence de voyages dont vous mentionnerez le nom. Apportez le plus de détails et joignez une copie de la réservation initiale, de l’avoir et un RIB. Vous devrez aussi prouver la date à laquelle l’agence vous a adressé une éventuelle proposition de nouveau voyage. Une copie de l’e-mail ou du courrier reçu doit suffire.

Sauf contestation de sa part, l’organisme de garantie financière doit vous rembourser dans un délai maximum de trois mois. Dans certaines circonstances, ce délai peut être allongé.

Le liquidateur ou mandataire judiciaire

Déclarez votre créance auprès du liquidateur ou mandataire judiciaire.

En plus de la première démarche, il est utile de déclarer sa créance correspondant au montant de l’avoir auprès d’un professionnel désigné par le tribunal de commerce lors de la faillite de l’agence. Cette démarche doit être réalisée dans les 2 mois de la mise en liquidation de l’agence de voyages.

Pour trouver ses coordonnées, vous pouvez prendre contact avec le tribunal de commerce du département dans lequel l’agence s’est immatriculée au registre du commerce et des sociétés (RCS). Consultez votre contrat de réservation, l’avoir ou le site Internet de l’agence pour trouver cette information figurant souvent en bas de page à côté du nom de l’agence de voyages.

•  Faillite d’entreprise - Comment déclarer sa créance

Où trouver les coordonnées de la garantie financière de l’agence de voyages ?

Vous trouverez les coordonnées du garant financier du professionnel de tourisme sur les documents contractuels qui vous ont été remis (contrats, factures, bon de réservation) mais aussi sur son site Internet. Elles se situent généralement en bas de page d’accueil du site.

L’agence peut-elle retenir des frais sur mon remboursement ?

Non, le professionnel ne peut pas vous facturer de frais au titre du remboursement de votre avoir.

• N'hésitez pas à nous faire savoir si vous rencontrez des difficultés.

L’agence a annulé mon voyage et ne m’a pas proposé d’avoir, ni de nouveau voyage : puis-je être remboursé ?

Oui, vous pouvez obtenir le remboursement de votre voyage annulé. Comme l’agence n’a pas respecté ses obligations, vous êtes en droit d’exiger la restitution immédiate du prix payé.

• N'hésitez pas à nous informer de vos difficultés à obtenir votre remboursement.

J’ai obtenu un avoir avec lequel j’ai pu réserver un nouveau voyage mais celui-ci a, lui aussi, été annulé par le professionnel du tourisme. Quand pourrai-je avoir mon remboursement ?

Le professionnel du tourisme doit procéder dans les meilleurs délais à votre remboursement intégral. Depuis le 15 septembre 2020, les dispositions de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 ne s’appliquent plus et tous les voyages annulés par un professionnel du tourisme doivent être remboursés immédiatement.