Satisfaction SNCF (2022)La satisfaction reste faible !

Trains annulés faute de conducteurs, perturbations diverses récurrentes, tarifs qui s’envolent : les motifs de mécontentement s’accumulent et les critiques pleuvent sur la SNCF, mais aussi d’autres transporteurs comme la RATP.

Satisfaction globale

Du mieux dans le très moyen

Aussi, les résultats de notre nouvelle enquête satisfaction sur la SNCF pourraient bien laisser perplexes les adeptes du train. Le décryptage des 7 161 questionnaires retournés par des abonnés au site Quechoisir.org donne un indice de satisfaction qui s’améliore tout en restant faible : 66 % des voyageurs jugent positivement l’entreprise ferroviaire, soit 7 points de plus qu’en 2019, année de notre dernière enquête. Un taux en progression donc, mais à nuancer. La version 2022 de notre étude s’est déroulée mi-septembre, alors que l’entreprise ferroviaire n’avait pas encore à faire face au mouvement de grogne de ses clients. Les raisons ? Un service qui se dégrade avec des retards ou suppressions de trains plus fréquentes qu’auparavant, des tarifs qui continuent d’augmenter (+5 % en février sauf sur les Ouigo et sur les cartes d’abonnement), des grèves à répétition...

Dans le détail, les avis divergent quelque peu selon les usages. Les trains du quotidien demeurent à la traîne, même si cela va mieux. Le taux de satisfaction passe :

• à 58 % pour les Transiliens (54 % en 2019) ;
• à 59 % pour les TER (54 % en 2019) ;
• et les Intercités concentrent encore le plus de critiques avec seulement 54 % de jugements favorables (53 % en 2019).

Des écarts de « qualité », on en retrouve également dans le classement par régions. C’est en Pays de la Loire et en Bretagne que les usagers sont les plus satisfaits de la SNCF (74 %) devant la région Paca-Sud (71 %). Une place honorable et inattendue au regard des récriminations habituelles des personnes qui empruntent ce réseau. Ferment la marche de ce classement, le Centre-Val de Loire (63 %), l’Occitanie (57 %) et la Normandie (49 %).

Sur le plan global, notre enquête a également permis d’évaluer le ressenti des habitués de la SNCF. À l’arrivée, 26 % des répondants estiment que « le train n’est jamais ou peu souvent à l’heure ». Et ils sont près de 23 % à penser que « la qualité globale du service s’est dégradée ». En 2019, ils n’étaient « que » 20 %.

Les tarifs

Le mécontentement persiste

Voilà un sujet qui fâche de manière récurrente : les tarifs et, plus précisément, le rapport qualité-prix. Un critère qui reste mal noté. Toutes catégories de trains confondues, un client sur deux (51 %) juge que le train est trop cher. Ce résultat est quasi identique à celui enregistré en 2019 lors de notre dernière enquête satisfaction (50 %). Ce sont les usagers du Transilien/RER qui se montrent les plus insatisfaits (45 % d’avis positifs seulement contre 52 % il y a 4 ans). À l’heure où l’abonnement à la carte Navigo – pris en charge à 50 % par l’employeur pour les salariés – qui permet de voyager sur toute l’Île-de-France est passé de 75 € à 84,10 € dans un contexte de service rendu aux passagers qui se dégrade fortement. À noter : la chute spectaculaire des trains Ouigo sur cet item rapport qualité-prix. Il est tombé à 56 % alors qu’il était de 73 % en 2019 !

En gare

De bien mauvaises notes en Île-de-France

L’ambiance en gare, qui dans notre enquête couvre essentiellement le confort, la propreté et la sûreté, affiche un taux de satisfaction moyen de 64 % contre 59 % en 2019, année de notre dernière enquête satisfaction SNCF. Les efforts de cette dernière pour les rénover, les humaniser et les adapter commenceraient-ils à porter leurs fruits ? Il y a néanmoins encore beaucoup à faire, ce taux de 64 % ne cassant pas des briques.

Sans surprise, il se dégrade dès que l’on se concentre sur les gares d’Île-de-France où il dégringole à 44 %. Tous réseaux confondus, dans les gares c’est, encore une fois, l’accès pour les personnes à mobilité réduite (12 %) et la présence et propreté des toilettes (29 %) qui sont le plus mal évalués. L’état de marche des composteurs laisse également à désirer avec une satisfaction qui pointe à 44 % seulement. Mais c’est bientôt de l’histoire ancienne. Les billets papier étant en voie de disparition, la SNCF a annoncé que ces machines allaient être démontées. Le billet électronique devient la (seule) norme !

À bord du train

Les contrôleurs perdent en popularité

Comme lors des précédentes enquêtes, une fois à bord du train, c’est le critère contrôleur (disponibilité, amabilité) qui est le mieux noté par les passagers. Le score moyen (tous les réseaux) est de 79 %. Mais attention, le taux s’infléchit sensiblement : -5 points par rapport à 2019. Et encore notre enquête a-t-elle été effectuée en septembre dernier. Avant que les contrôleurs ne se mettent en grève lors des fêtes de fin d’année, période de forte affluence. Un mouvement qui a suscité la colère de nombreux passagers.

Les participants à notre enquête avaient également à noter le confort des sièges (73 % de satisfaits, au global), la propreté générale dans les voitures (73 %) ou encore, l’éternel point noir, la propreté des toilettes (44 %).

La ponctualité

Le reproche majeur

Depuis que le train est train, s’il est un critère essentiel tant pour les cheminots que pour les usagers, c’est bien celui de la ponctualité. Le train, c’est fait pour être à l’heure… comme il l’était en général il y a maintenant fort longtemps ! Aujourd’hui, 40 % des répondants à notre enquête jugent la SNCF défaillante sur ce point. C’est mieux qu’en 2019 (44 %) mais toujours médiocre.

Et, sans surprise, il y a de forts écarts selon le train à bord duquel on voyage. Si 70 % se disent satisfaits de la régularité des TGV Inoui, ils ne sont plus que 49 % et 34 % à l’être pour les TER et les Transiliens. Un chiffre à mettre en regard de leur faible taux de satisfaction globale (voir plus haut). Quant aux Intercités, ils paraissent bien être les oubliés (ou, plus exactement, les négligés de la SNCF) : un peu plus de 4 utilisateurs sur 10 (43 %) considèrent qu’ils sont ponctuels.