Les litiges explosent

Que se passe-t-il avec l’assurance affinitaire ? Dans son rapport d’activité 2022, le médiateur de l’assurance pointe du doigt une hausse de 80 % en 1 an du nombre de litiges liés à ces contrats dont la spécificité est de couvrir la détérioration ou la panne de certains produits.

L’assurance affinitaire a toujours posé problème, mais depuis quelques mois, l’insatisfaction atteint des sommets. En 2022, 18 % des saisines en assurance dommages déposées auprès du médiateur concernaient une assurance affinitaire. Ce taux grimpe même à 21 % sur le premier semestre de 2023. Et parmi elles, celles censées couvrir le vol, la perte ou la casse de smartphone sont encore plus décriées. « Les litiges portent notamment sur le contenu des contrats, la vente forcée ou les changements d’offre imposés », souligne Arnaud Chneiweiss, le médiateur. Certes, la simplification de la procédure d’accès à la médiation, lancée il y a quelques mois, joue un rôle dans cette augmentation des litiges, mais elle n’explique pas tout.

Le médiateur de l’assurance veut toutefois croire que le pic d’insatisfaction a été atteint. Il s’appuie pour cela sur deux avis publiés par le Comité consultatif du secteur financier (CCSF). Le premier, d’avril 2022, passe le délai de rétractation des assurances affinitaires de 14 à 30 jours et le fait débuter lors du paiement de la première prime. Il vise à empêcher que certains assureurs ne proposent un premier mois gratuit dans l’espoir que les clients laissent passer le délai de rétractation. Cette mesure a été reprise dans le cadre de la loi Pouvoir d’achat du 16 août 2022. Un autre avis vise à obliger les assureurs à envoyer chaque année à leurs clients un récapitulatif de leur contrat ainsi que les modalités de résiliation, et à interdire le versement en avance des primes variables. Cette pratique adoptée par certains assureurs avait tendance à pousser les vendeurs à faire signer à tout prix des contrats pour ne pas avoir à rendre l’argent qu’ils avaient touché.

La SFAM, encore et toujours

Fait rare : le médiateur a pointé du doigt la responsabilité d’un acteur en particulier dans ces mauvais chiffres, en l’occurrence Indexia, ex-SFAM, qui n’est pas inconnue de l’UFC-Que Choisir. La société basée à Romans-sur-Isère a représenté, en 2022, 2,7 % des litiges d’assurances de biens et responsabilité, contre moins de 0,1 % l’année précédente. Ses méthodes de vente et sa mauvaise volonté à résoudre les litiges sont clairement en cause. Certes, le retrait de son agrément par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) en avril dernier devrait contribuer à tarir la source de litiges, mais rien ne permet de s’assurer qu’on entendra bientôt plus parler de la SFAM. Et pour cause, si la société ne fait plus souscrire de contrats d’assurance, elle poursuit ses activités controversées avec d’autres services tels que du cash back, une carte privilèges ou encore de la création de sites Internet. Par ailleurs, de nombreuses victimes découvrent encore des prélèvements liés à des contrats souscrits il y a plusieurs mois voire plusieurs années auprès de la SFAM lors de l’achat d’un produit multimédia.