SOS Amitié exclu de l'illimité

Appeler SOS Amitié peut réserver des surprises... sur sa facture téléphonique. C'est une habituée de la ligne d'écoute qui a récemment découvert le pot aux roses. En consultant ses factures SFR, cette Parisienne a constaté que, depuis le mois de mai, ses appels passés à l'antenne Île-de-France de l'association étaient exclus des communications illimitées comprises dans son forfait Illimythics. Ces appels étant désormais décomptés de son forfait, son crédit de communication a rapidement fondu, engendrant de nombreux hors-forfait. Résultat : alors qu'au début de l'année, 1 heure d'appel à SOS Amitié en soirée ne lui était pas facturée (car comprise dans ses communications illimitées), il peut dorénavant lui en coûter plus de 20 euros, alors même que le numéro (en l'occurrence un numéro géographique commençant par 01 42) n'a pas changé !

Au siège de l'association, on est tombé des nues en apprenant la nouvelle. Avant de trouver l'explication : « Pour faciliter la vie de nos appelants, nous avons fait installer une plate-forme téléphonique dont le rôle est de répartir les appels vers les différents postes à partir d'un numéro unique, se souvient Alain Gaide, le délégué général de l'antenne Île-de-France de l'association. Jamais nous n'avons été informés du fait que ce changement technique pouvait avoir un impact sur la facturation des appels. Il est d'ailleurs surréaliste qu'un numéro d'urgence comme le nôtre soit facturé de cette manière. »

Chez SFR, on confirme que ce numéro aboutit à une plate-forme téléphonique et que, à ce titre, il est exclu des plages illimitées des forfaits Illimythics. « Cette information est clairement spécifiée dans nos conditions générales et sur nos brochures tarifaires », précise l'opérateur. A priori, seuls les clients mobiles de SFR sont concernés. Orange, de son côté, inclut ces appels dans ses plages illimitées, alors que Bouygues Télécom les « interdit » carrément.

Les dérives du faux illimité

Les opérateurs de téléphonie mobile ont toujours inséré dans leurs contrats des clauses excluant de l'illimité certains appels, notamment vers les numéros spéciaux (numéros courts et commençant par 08) et vers l'étranger. Une situation que dénonce régulièrement l'UFC-Que Choisir. Mais en facturant les appels vers les plates-formes téléphoniques, SFR dépasse les bornes. D'une part parce que, comme c'est le cas avec SOS Amitié, cette décision peut pénaliser des personnes en difficulté qui ne font qu'appeler un numéro d'urgence très utile dans la prévention du suicide. D'autre part parce que rien ne permet à l'appelant, lorsqu'il compose le numéro, de savoir qu'il aboutit sur une plate-forme et donc que son appel lui sera facturé. Pour l'instant, SFR a décidé de ne rien changer. Mieux vaut donc être rompu aux subtilités des opérateurs de téléphonie mobile avant d'appeler un numéro d'urgence.