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Free Home Vidéo

Un service trop engageant

De nombreux clients de Free qui avaient souscrit à son service de vidéo à la demande (VoD) « sans engagement », intitulé Free Home Vidéo, ont découvert du jour au lendemain qu'ils ne pouvaient le résilier avant 12 mois. Free promet de mettre fin sans frais aux abonnements de ceux qui le souhaitent. En pratique, ce n'est pas aussi simple.

Après la hot line payante et l'insertion de clauses abusives dans ses contrats, Free fait encore des siennes. Cette fois, le fournisseur d'accès à internet (FAI) n'a pas hésité à modifier brutalement les conditions d'accès à son service Free Home Vidéo (FHV), qui permet de visionner autant de vidéos qu'on le souhaite contre le paiement d'un abonnement mensuel. Alors que ce service pouvait, jusqu'à présent, être résilié à tout moment, une période d'engagement de 12 mois a été imposée à tous les clients, y compris ceux qui avaient souscrit au service avant la modification. Carole, comme bien d'autres « freenautes », a découvert par hasard, en consultant sa console de gestion en ligne, qu'elle ne pouvait résilier son abonnement FHV avant le 1er mars 2011 !

Free, comme n'importe quel autre opérateur télécom, est en droit de changer les modalités d'accès à ses services, à condition d'en avertir ses clients au moins 1 mois avant la modification et de l'informer de son droit à résilier sans frais dans un délai de 4 mois après son entrée en vigueur (article L.121-84 du code de la consommation). Si cette procédure n'est pas respectée, le client est en droit de résilier son contrat sans frais à tout moment.

4 mois pour résilier

Free assure avoir informé ses clients de cette modification dans sa lettre d'information électronique, sur son site Internet et au sein du service lui-même. Les clients FHV, eux, affirment n'avoir été mis au courant de rien. Finalement, peu importe. Tant que la période des 4 mois suivant la modification n'est pas écoulée, les clients sont en droit de résilier leur abonnement sans frais. Dans la pratique, pourtant, c'est plus compliqué. Nombreux sont les abonnés à FHV qui se plaignent de n'avoir pu résilier qu'après avoir multiplié les plaintes et les menaces.

Les freenautes qui souhaitent rester abonnés ou souscrire aux offres FHV Start et Full, facturées respectivement 7,99 et 11,99 euros par mois, s'engagent donc pour 12 mois. Attention : ce contrat est tacitement reconductible chaque année. Il ne peut donc être résilié qu'à la date anniversaire de la souscription. Free, de son côté, devra alerter ses abonnés, avant la date d'échéance, de leur possibilité de résilier. Il est néanmoins possible de passer à une formule « sans engagement » en payant 2 euros de plus chaque mois.

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