Le protocole

Le 30 octobre 2018, nous avons adressé un ­questionnaire à environ 50 000 abonnés de notre site, quechoisir.org. Nous avons reçu et analysé 2 932 avis de lecteurs détaillant leur niveau de satisfaction autour de quatre thématiques : l’achat en magasin, la livraison, la pose, le service après-vente. 
Ils devaient répondre à une trentaine de questions sur l’accueil en boutique, le service après-vente, les conseils du vendeur, le rapport qualité/prix, le respect du budget annoncé, l’état des marchandises à la livraison et, le cas échéant, le professionnalisme des poseurs. L’échelle de satisfaction varie de très satisfait à pas du tout satisfait. La note de satisfaction globale correspond à la réponse à la question « quelle est votre satisfaction globale du service ? », posée en début de questionnaire. Elle correspond donc à la satisfaction spontanée et n’est pas biaisée par le détail demandé dans les divers items.

Échelle de satisfaction
très bon (de 90 à 100 %)
bon (de 80 à 89 %)
moyen (de 70 à 79 %)
médiocre (de 60 à 69 %)
mauvais (de 0 à 59 %)