TrainLes droits des passagers

1) La SNCF m’a informé à midi par SMS que mon train de ce soir était annulé. Doit-elle me proposer un réacheminement ?

Oui  Quel que soit le motif de l’annulation de votre train, la SNCF vous doit une assistance. D’ailleurs, la réglementation européenne l’oblige à vous informer sur vos droits dans ses conditions générales de vente.

L’assistance du transporteur ferroviaire

Selon le droit européen, le transporteur doit vous prévenir de l’annulation de votre train dans les meilleurs délais et vous conseiller, le cas échéant, sur les possibilités de :

• Poursuivre votre voyage ou être réacheminé vers la destination finale avec un autre train sans frais supplémentaires, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais. Si vous n’avez pas de proposition de réacheminement dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ prévue de votre train, vous pouvez conclure un contrat de transport avec d’autres prestataires de services (autocar, autre compagnie ferroviaire, etc.) et être remboursé par le transporteur des coûts nécessaires, appropriés et raisonnables que vous avez eus.
• Annuler votre voyage et être intégralement remboursé du montant de votre billet, y compris le billet retour en cas de billet aller-retour. Le remboursement est dû dans le mois qui suit la demande. Si vous êtes remboursé, notez que vous ne pouvez pas obtenir de compensation.

Pour exercer votre choix, rendez-vous au guichet ou sur le site Internet de la SNCF. Celle-ci peut parfois faire un geste commercial complémentaire envers tous les passagers concernés par une annulation de train (réduction sur un prochain voyage par exemple).

Vos autres droits

Lorsque votre train est annulé ou retardé de plus de 60 minutes, le transporteur doit en outre vous offrir des repas et boissons, compte tenu du délai d’attente, voire un hébergement si un séjour d’une ou plusieurs nuits devient nécessaire.

Les recours en cas de litige

Si la SNCF a manqué à ses obligations d’assistance, saisissez le service client, en ligne ou par lettre recommandée avec avis de réception, afin d’obtenir une indemnisation de votre préjudice. Faute de réponse sous un mois ou face à un refus, vous pouvez saisir la médiation SNCF Voyageurs ou un conciliateur de justice avant de soumettre votre litige au tribunal compétent. Rapprochez-vous de l’association locale la plus proche de chez vous pour être aidé dans vos démarches.

Bon à savoir Les clauses contractuelles d’un transporteur ferroviaire européen (SNCF, Renfe, Trenitalia, etc.) ne peuvent pas limiter ou l’exonérer de ses obligations issues du règlement européen. En revanche, elles peuvent être plus favorables aux voyageurs. Relisez-les bien pour connaître vos droits !

→ Lire aussi Voyages en train - Les droits des passagers évoluent

2) J’ai raté ma correspondance car mon train Intercités est arrivé en retard. J’ai dû louer une voiture pour me rendre à destination. Puis-je être remboursé de mes frais ?

Oui  Vous pouvez obtenir une indemnisation car la SNCF a une obligation de ponctualité. Elle est, en principe, responsable si vous manquez une ou plusieurs correspondances mentionnées sur votre billet. Toutefois, la SNCF peut, sous certaines conditions, être dégagée de sa responsabilité.

Une indemnisation possible

Selon le droit européen, si votre train Intercités est arrivé avec un retard d’au moins 60 minutes, vous avez droit :

• soit au remboursement du trajet non effectué ;
• soit à une indemnisation de 25 % à 50 % du prix du billet selon le retard. La SNCF va plus loin et offre une compensation jusqu’à 75 % du prix du billet dès 30 minutes de retard, quel qu’en soit le motif (« Garantie G30 »).

Vos frais de location de voiture peuvent être remboursés selon les circonstances (absence de proposition de réacheminement ou de solutions satisfaisantes par exemple) en application des conditions générales de vente du transporteur ou du droit français.

Vos recours

Vous devez demander une indemnisation au service client de SNCF Voyageurs, par lettre recommandée avec avis de réception ou via Internet, dans les 3 mois qui suivent l’incident de trajet. Expliquez pourquoi vous avez dû louer un véhicule et joignez vos justificatifs (facture, billet de train, etc.). En cas de refus ou d’absence de réponse sous 1 mois, vous pouvez recourir à la médiation SNCF Voyageurs ou un conciliateur de justice avant de saisir le tribunal compétent. Rapprochez-vous de l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous pour être aidé dans vos démarches.

Pas d’indemnisation dans certains cas

Selon le droit européen, la SNCF n’est pas tenue de vous indemniser si le retard du train est dû à :

• des circonstances exceptionnelles extérieures à l’exploitation ferroviaire que le transporteur, en dépit de la diligence requise, ne pouvait pas éviter, ni parer aux conséquences (catastrophe naturelle majeure, etc.) ;
• une faute du voyageur ;
• le comportement d’un tiers que le transporteur, en dépit de la diligence requise, ne pouvait pas éviter, ni parer aux conséquences (urgence à bord, vol de câbles en cuivre pendant la nuit, etc.).

En revanche, la grève du personnel de l’entreprise ferroviaire n’est pas un motif pour refuser de dédommager ses clients.

Bon à savoir Les conditions générales d’un transporteur européen (SNCF, Trenitalia, etc.) peuvent accorder, même quand il n’y est pas tenu, une compensation aux voyageurs en réparation du préjudice subi.

→ Lire aussi : Satisfaction SNCF (2022) - La satisfaction reste faible !

3) J’ai raté mon vol car le TGV Ouigo que j’ai réservé pour me rendre à l’aéroport est arrivé en retard. Puis-je obtenir de la SNCF le remboursement de mon billet d’avion ?

Non  SNCF Voyageurs, qui propose les TGV à bas coût Ouigo, n’est pas tenue de vous rembourser vos billets d’avion. En effet, selon la jurisprudence, un transporteur ferroviaire n’est responsable que des dommages prévisibles lors de l’achat de votre billet de train. Or, dans votre cas, la SNCF ne pouvait pas prévoir que votre voyage continuait après la gare d’arrivée.

Une indemnisation forfaitaire possible

Toutefois, en cas de retard d’un train Ouigo, vous pouvez obtenir, sous certaines conditions, une indemnisation forfaitaire. Conformément au droit européen, les conditions générales de vente de Ouigo prévoient en effet une indemnisation, sans avoir à démontrer l’existence d’un préjudice, si votre train a eu au moins 60 minutes de retard à l’arrivée. Elle est de 25 % du montant total du trajet de train concerné (hors options et hors animal) en cas de retard compris entre 60 et 119 minutes. À partir de 120 minutes, son montant est porté à 50 % du trajet. Ouigo s’engage à vous adresser, sans action de votre part, ce dédommagement sous forme d’un bon d’achat. Mais vous pouvez demander son remboursement par crédit bancaire, pendant toute la durée de sa validité. Il sera alors réalisé sur la carte bancaire ayant servi au paiement de la réservation. Attention, le remboursement n’est plus possible si vous avez utilisé en tout ou partie le bon d’achat.

Vos recours

Si vous n’obtenez pas de remboursement du service client de Ouigo, vous pouvez recourir à la médiation SNCF Voyageurs ou un conciliateur de justice. Ensuite, vous pouvez soumettre votre litige au tribunal compétent. Rapprochez-vous de l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous pour être aidé dans vos démarches.

Bon à savoir Si vous manquez votre vol, vous avez le droit de réclamer à la compagnie aérienne le remboursement des taxes aéroportuaires. Il doit être effectué sous 30 jours, gratuitement si la demande est faite en ligne. Autrement, des frais d’un montant pouvant aller jusqu’à 20 % du montant remboursé peuvent vous être facturés (art. L. 224-66 du Code de la consommation).

4) J’ai oublié dans un TGV Inoui un petit sac à dos sous mon siège. Il n’a pas été retrouvé à l’arrivée. Ai-je un recours contre la SNCF ?

Non  La surveillance de vos effets personnels et bagages vous incombe, même lorsqu’ils sont déposés dans un espace de rangement. N’ayant pas commis de faute, la SNCF ne peut pas être tenue responsable de votre oubli.

Les règles de la SNCF concernant les bagages

Les voyageurs des TGV Inoui peuvent emporter, par personne, deux valises et un bagage à main : des frais sont prévus en cas d’excédent. Les bagages doivent être étiquetés et rangés dans les espaces prévus dans la voiture, de façon à ne pas obstruer les couloirs ou portes pour des raisons de sécurité. Votre sac peu encombrant doit être placé sous le siège situé devant le vôtre ou au-dessus de celui-ci.

Exception : la responsabilité du transporteur fautif

Toutefois, la responsabilité de la SNCF peut être engagée en cas d’avarie ou de perte d’un bagage à main si le voyageur prouve une faute de sa part. En pratique, cette preuve peut être difficile à établir.

Faire une déclaration

Vous pouvez déclarer la perte de votre sac sur le site Internet garesetconnexions.sncf ou auprès de l’un des bureaux Objets trouvés en gare. Les objets non périssables trouvés dans les trains sont conservés pendant un mois à la gare d’arrivée. Si votre sac comporte une étiquette avec vos coordonnées et qu’il est retrouvé, vous serez contacté par courriel ou par téléphone. Lors de sa récupération, une taxe de restitution d’un montant de 5 ou 10 €, selon sa valeur, vous sera demandée.

Des sanctions possibles

En cas d’oubli ou absence de surveillance de vos bagages dans le train, vous risquez une amende allant jusqu’à 450 €. Si le bagage abandonné n’est pas étiqueté alors que cela était obligatoire, le montant de l’amende peut aller, depuis le 30 avril 2025, jusqu’à 750 € en fonction des circonstances (intervention de la sécurité, évacuation nécessaire du train…).

Bon à savoir Un transporteur ferroviaire peut vous proposer le service, généralement payant, de livraison de vos bagages à l’adresse de votre choix. Comme ils sont enregistrés, vous pouvez être indemnisé, sous certaines conditions, en cas de retard, perte ou avarie (art. L. 2151-2, V du Code des transports, art. 13, 36 à 43 de l’annexe 1 du règlement UE 2021/782 du 29/04/2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires).

5) Un contrôleur de la SNCF m’a mis une amende car mon billet était pour le train précédent. Ayant un abonnement, j’ai refusé de la régler à bord. Puis-je la contester ?

Oui  Tous les abonnements ne permettent pas de prendre un autre train que celui indiqué sur votre billet. Mais si le vôtre vous y autorisait, le procès-verbal (PV), qui fait foi jusqu’à preuve du contraire, est contestable. Avant toute démarche, veillez à bien relire les conditions générales de votre abonnement.

Contestez rapidement

Dans votre cas, vous ne disposez que de 3 mois suivant la date du PV pour le contester sur le site Internet contact-contravention.sncf.com ou par courrier recommandé avec avis de réception à l’adresse du centre de recouvrement indiquée sur le PV. Votre abonnement en cours de validité et le billet pour le train précédent peuvent démontrer votre volonté de voyager en réglant le prix. D’autres arguments peuvent également expliquer votre situation (grève, intempérie perturbant le réseau ferroviaire, etc.). Veillez à bien préciser dans votre réclamation votre situation et joignez le procès-verbal d’infraction.

Recourir à la médiation SNCF Voyageurs

En cas de rejet, total ou partiel, ou d’absence de réponse sous un mois du centre de recouvrement, vous pouvez saisir la médiation SNCF Voyageurs, au plus tard dans les 3 mois suivant la date de la verbalisation. Le recouvrement de l’amende est suspendu durant le traitement du dossier. Si vous n’êtes pas d’accord avec l’avis rendu, vous pouvez saisir le tribunal de police. Faute de règlement de votre part, le PV est transmis au procureur de la République qui peut décider d’annuler ou maintenir l’amende.

Bon à savoir Si vous ne disposez pas de billet valide pour le train que vous prenez, il est conseillé de se présenter au contrôleur avant tout contrôle afin d’éviter une amende. Vous pourrez ainsi régulariser votre situation avec d’éventuels frais (« frais de bord »).

À noter En cas d’impossibilité d’utilisation du fait du transporteur ferroviaire (grève, interruption du réseau pour travaux, etc.), un voyageur a droit à la prolongation de la validité de son abonnement pour une durée équivalente à la période d’utilisation dont il a été privé (art. L. 1222-12 du Code des transports).

→ Lire aussi : SNCF - Comment éviter ou contester une amende

6) J’ai chuté en descendant du TER. J’ai été hospitalisé et mes vacances ont été gâchées. Puis-je obtenir une indemnisation de la SNCF ?

Oui  La SNCF a une obligation de sécurité à partir du moment où un voyageur, muni d’un billet valide, commence à monter dans le train jusqu’à ce qu’il achève d’en descendre. Sous certaines conditions, vous pouvez obtenir de la SNCF l’indemnisation de votre préjudice s’il n’a pas été couvert par un tiers (Sécurité sociale, assurance, etc.).

L’indemnisation du dommage

Afin d’être indemnisé, vous devez prouver, par tous moyens (rapport de l’incident par un agent SNCF, attestation de témoins, etc.), l’implication du train dans l’accident pendant l’exécution du transport et l’étendue de votre préjudice.

Lorsque vous êtes blessé, signalez immédiatement votre chute sur place au personnel de la compagnie ferroviaire ou via un numéro dédié (le 3117 pour la SNCF, par exemple). En effet, selon le droit européen, le transporteur doit vous verser :

• des dommages-intérêts comprenant les frais nécessaires, notamment ceux de traitement et de transport ;
• la réparation du préjudice causé, soit par l’incapacité de travail totale ou partielle, soit par l’accroissement des besoins. Pour évaluer un préjudice corporel, il est souvent nécessaire de recourir à une expertise médicale.

Mais le droit français peut vous permettre d’être indemnisé d’autres préjudices (perte de revenus, préjudice moral, etc.).

L’absence de responsabilité du transporteur

Toutefois, la SNCF peut, en fonction des circonstances de la chute d’un passager, être déchargée, partiellement ou totalement, de sa responsabilité si l’accident résulte :

• de circonstances extérieures qu’elle n’a pu éviter et aux conséquences irrémédiables ;
• d’une faute du voyageur (monter dans le train après le signal du départ par exemple) ou du comportement d’un tiers.

Les démarches à accomplir

Votre réclamation doit être adressée, par courriel ou lettre recommandée avec avis de réception, au service client de la SNCF. En cas de refus, vous pouvez recourir à la médiation SNCF Voyageurs ou un conciliateur de justice avant de saisir le tribunal compétent. Au préalable, il est conseillé de consulter un avocat pour estimer votre préjudice. Rapprochez-vous de l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous pour être aidé dans vos démarches.

Bon à savoir Lorsque vous êtes acheminé à votre destination par un autre moyen de transport (autocar, taxi, etc.) à la suite de l’interruption de l’exploitation ferroviaire, la compagnie ferroviaire reste responsable en cas d’accident (art. 39, 1 de l’annexe 1 du règlement (UE) 2021/782 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires).

7) J’ai un litige avec la SNCF concernant un trajet en train effectué il y a 6 mois. Mes démarches amiables ont échoué. Puis-je encore agir en justice ?

Oui  Les voyageurs de trains grandes lignes (TGV, train Intercités ou train international) doivent exercer un recours en justice contre le transporteur ferroviaire dans un délai de :

• 3 ans en cas de blessures, délai porté à 5 ans pour leurs ayants droit en cas de décès ;
• 1 an pour les autres dommages (annulation ou retard de train, etc.), voire 2 ans pour certains actes commis par le transporteur ou ses préposés (bagage abîmé volontairement, par exemple).

En revanche, les voyageurs disposent de 5 ans pour agir si le litige fait suite à un trajet effectué en TER ou transilien.

Pour le cas particulier des contraventions, reportez-vous à la réponse n° 5.

8) J’ai acheté des billets de train sur le site Internet de la SNCF mais je me suis trompé de dates. Ai-je le droit de me rétracter ?

Non  Lorsque vous achetez des billets de trains sur Internet, vous n’avez pas de droit de rétractation. Il est donc important, avant de valider votre commande en ligne, de bien vérifier toutes les caractéristiques du billet (date, nom, gare d’arrivée, etc.). En revanche, vous pouvez vous rétracter en cas d’achat de produits commerciaux du transporteur (cartes SNCF par exemple). Les conditions générales de vente d’un transporteur ferroviaire peuvent prévoir la possibilité de modifier ou d’annuler un billet sans frais : relisez-les pour connaître vos droits !