Voiture, avion, hébergementVos droits en vacances

La préautorisation bancaire en station-service

Pour payer mon carburant en station d’hypermarché, j’ai utilisé ma carte bancaire et entré mon code. Constatant une erreur d’affichage, j’ai changé de pompe. J’ai réglé le montant de mon plein, soit 91 €, à la sortie de la station. J’ai pourtant constaté sur mon relevé de compte une autorisation de retrait de 200 € pour une durée de 7 jours. Est-ce normal ?

Non. Le distributeur automatique de carburant (DAC) vous demande de valider une préautorisation bancaire qui bloque, sur votre compte, une somme forfaitaire plafonnée. Cette autorisation préalable doit faire l’objet d’un correctif dès la fin du plein, afin que seul le montant de la transaction soit débité. Dans votre cas, le blocage de la somme a sans doute un lien avec un dysfonctionnement du DAC ou du système informatique de la banque.

Si une opération reste en attente sur votre compte, contactez le commerçant et exigez que l’autorisation soit levée immédiatement. Parallèlement, n’hésitez pas à signaler l’incident à votre agence bancaire. Rappelons que le commerçant doit vous informer de l’existence de ce procédé, mais également du montant de l’autorisation.

Bon à savoir Attention aux arnaques liées au carburant sur la route des vacances. Actuellement, avec la hausse du prix de l’essence, une arnaque à la pompe en lien avec la préautorisation bancaire se développe. Elle consiste à empêcher le client de raccrocher correctement le pistolet à la pompe, en coinçant une petite boule d’aluminium derrière la gâchette, et donc de mettre fin à la transaction. L’escroc passe après l’automobiliste et peut se servir du carburant aux frais de ce dernier jusqu’à la limite de l’autorisation bancaire. Par exemple, si la préautorisation est de 150 € et que le conducteur du véhicule n’achète que 50 € de carburant, l’escroc peut ensuite prélever 100 € de carburant.

→ Lire aussi : Vacances - Vos droits en cas de problème avec votre voiture ou le véhicule de location

Location : l’indisponibilité du véhicule

J’ai loué un minivan au prix de 349,40 €. Le véhicule étant indisponible, la société a annulé le contrat. J’ai dû en choisir un autre, qui coûtait plus cher (524,45 €). Puis j’ai été obligé de faire une troisième réservation, encore plus onéreuse, car une assurance m’a été imposée et parce que j’avais réglé avec la carte bancaire de ma femme, qui n’était pas la conductrice. Est-ce légal ?

Non. Le loueur n’avait pas le droit d’annuler, sans votre accord, la première réservation, qui l’obligeait à vous fournir le minivan au tarif convenu. D’abord, demandez au service client, par courriel ou par recommandé avec accusé de réception, de vous restituer la différence de prix. Tentez ensuite d’obtenir le remboursement de l’assurance en relatant les circonstances de sa souscription forcée, alors qu’elle est facultative.

Mais, auparavant, relisez les conditions générales de location. Elles peuvent expliquer que cette assurance était nécessaire et préciser les modalités de paiement (carte de crédit et non de débit, carte du conducteur effectif, etc.). En cas de litige, saisissez le médiateur désigné par le loueur ou tournez-vous vers un conciliateur de justice. N’hésitez pas à signaler ces pratiques aux services de la Répression des fraudes.

Assurance : pas de malus sans sinistre

J’ai demandé un relevé d’informations à mon assurance, sur lequel est mentionné un seul sinistre, entraînant un malus. Or, j’ai juste fait appel à mon assistance pour remorquer mon véhicule à la suite d’un problème mécanique. Est-ce légal ?

Non. Les compagnies utilisent le système de bonus-malus pour ajuster la prime. Il prend comme référence une période de 12 mois consécutifs qui se termine 2 mois avant l’échéance annuelle du contrat. Le relevé d’information, lui, doit indiquer les dommages survenus au cours des 5 ans précédant sa rédaction, ainsi que leur nature. Seuls les sinistres entièrement ou partiellement responsables sont retenus dans le calcul du bonus-malus.

De plus, un premier sinistre responsable n’entraîne pas de pénalité. Celle qui vous est appliquée ne semble donc pas justifiée. Adressez un courrier recommandé avec avis de réception à votre assureur en exigeant la rectification de votre relevé d’information et le rétablissement de votre bonus-malus initial. En cas de refus, saisissez la médiation de l’assurance.

Bon à savoir L’assurance en responsabilité civile (qui garantit les dommages causés à autrui) est obligatoire : vous ne pouvez pas rouler sans. Si aucun assureur ne souhaite garantir votre véhicule, vous pouvez contacter le Bureau central de tarification (BCT), qui vous en désignera un. Pour le saisir, il faut justifier d’un refus d’assurance par écrit. C’est à vous de choisir à quel assureur écrire (pas à un courtier ou à un agent d’assurance) par courrier recommandé avec avis de réception afin de lui demander de vous assurer. En cas de refus ou d’absence de réponse dans les 15 jours de votre envoi, vous pouvez adresser votre dossier au BCT.

Badge de télépéage : l’augmentation tarifaire

Abonné au télépéage depuis 2025, j’ai été informé, fin novembre, du changement des conditions générales et d’une hausse des frais de gestion de mon badge. Ils passent de 1 € à 2,20 € par mois à partir de janvier 2026. Une telle augmentation est-elle normale ?

Oui. Les opérateurs de service de télépéages prévoient souvent des frais de gestion mensuels prélevés en sus des coûts de chaque trajet. Votre forfait étant à durée indéterminée, la plateforme a le droit de le modifier à tout moment si cette faculté est prévue au contrat. Elle doit vous l’annoncer préalablement. Sachez que vous pouvez mettre un terme à votre abonnement quand vous le souhaitez. Toutefois, vérifiez bien auparavant les modalités de résiliation et de restitution du badge, au risque de vous exposer à des frais de non-retour.

Bon à savoir Fixez votre badge sur le pare-brise, dans la zone en pointillés noirs autour du rétroviseur. Si vous le laissez sur le tableau de bord, il peut ne pas être détecté ou occasionner une erreur de lecture. En cas de paiement exceptionnel par carte bancaire ou en espèces, rangez toujours votre badge dans un étui de protection (souvent fourni lors de l’abonnement) pour qu’il ne soit pas détecté.

Voyager avec des médicaments

À ma descente de l’avion, en Espagne, je n’ai pas pu récupérer une valise mise en soute. Elle contenait notamment des médicaments pour une maladie chronique. Elle m’a été rendue 1 semaine plus tard. La compagnie m’a promis le remboursement de mes achats de première nécessité, mais elle refuse celui des traitements payés sur place, ne les considérant pas comme indispensables. Puis-je me faire rembourser ces médicaments ?

Oui. La convention de Montréal du 28 mai 1999, qui s’applique à ce vol, rend le professionnel responsable du dommage résultant du retard de bagage. Ce texte l’oblige à vous indemniser dans la limite d’un certain plafond. Les compagnies remboursent généralement aux passagers, sur présentation de justificatifs, les articles dont ils ont besoin pour vivre avant de recevoir leur valise perdue.

S’agissant des médicaments achetés en Europe, l’assurance maladie peut, sous certaines conditions, prendre leur coût en charge. À défaut, le transporteur doit vous dédommager, dès lors que vous prouvez que leur utilisation était indispensable à votre santé et que les consignes de vol ne vous imposaient pas de les emporter en cabine.

Bon à savoir Prenez les médicaments importants en cabine ! Si vous avez besoin d’avoir votre traitement dans l’avion (inhalateur, insuline, etc.), emportez une ordonnance valide, accompagnée si possible de sa traduction en anglais. Selon votre pays de destination, une attestation de transport personnel peut aussi être nécessaire. Avant votre départ, vérifiez sur le site Internet de la compagnie aérienne quels documents vous devrez présenter au personnel de bord.

Changement de siège

Moyennant un supplément, j’ai réservé un siège déterminé sur un vol. À l’embarquement, un agent m’indique que je suis déplacé pour permettre à un couple de voyager avec un enfant. La compagnie refuse de me rembourser le supplément payé, car il ne s’agit pas d’un cas prévu dans les conditions générales de vente. Est-ce normal ?

Oui et non. Lisez les conditions générales de vente en vigueur lors de votre achat. La possibilité d’être remboursé sous certaines conditions peut y être prévue, notamment dans l’hypothèse où un changement ne vous convenant pas vous est imposé. Vérifiez également les informations disponibles sur le site Internet de la compagnie. Si elles sont fausses ou incomplètes, cela pourrait constituer une pratique commerciale trompeuse. En outre, il appartient au transporteur de préciser en quoi vous déplacer était nécessaire : raisons de sécurité, de sûreté, liées à des impératifs opérationnels, etc. Saisissez le médiateur de la consommation de ce cas.

→ Lire aussi : Transport aérien - Comment les compagnies font décoller leurs profits

Le renouvellement automatique d’un abonnement

Une compagnie aérienne a prélevé une somme sur mon compte pour le renouvellement automatique d’un abonnement. Au moment de la réservation, il était gratuit pendant 15 jours. Je n’ai pas vu sur le site que sa reconduction était tacite, et je n’ai pas résilié cette option. Puis-je obtenir le remboursement ?

Non. Comme tout professionnel, une compagnie aérienne est tenue d’informer le consommateur de son engagement de manière lisible et compréhensible, préalablement à la conclusion du contrat. Vérifiez sur le site Internet du transporteur si le renouvellement automatique de l’abonnement est indiqué au cours des processus de sélection et/ou de réservation du vol. Dès lors que ce message est suffisamment clair, visible et accessible, il sera difficile de soutenir que vous n’avez pas été correctement informé.

Bon à savoir Selon le droit français, l’ajout d’un service qui augmente le coût d’un billet d’avion, via une case précochée, est interdit. Un consommateur doit expressément y consentir. Si une compagnie aérienne ne respecte pas cette obligation, signalez ce manquement aux services de la Répression des fraudes. Ceux-ci peuvent infliger une amende d’un montant pouvant aller jusqu’à 15 000 €.

Le bagage cabine payant

J’ai acheté 2 billets d’avion sur le site d’une compagnie aérienne. Le bagage cabine est inclus sans surcoût. Une semaine avant de décoller, j’ai reçu un courriel m’informant que je devais payer des frais pour ce bagage. Le transporteur peut-il modifier ces conditions après la réservation ?

Non. Dans le secteur aérien, les pratiques tarifaires en matière de bagages ne sont pas réglementées. Elles sont donc propres à chaque compagnie. Une fois votre commande confirmée, les conditions applicables sont celles en vigueur lors de votre acceptation. Un professionnel ne peut pas modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives, notamment, aux caractéristiques ou au prix du service à rendre. Il a le droit de les faire évoluer, mais uniquement pour les réservations postérieures.

Bon à savoir La gratuité du bagage à main est actuellement discutée dans le cadre de la révision du Règlement européen CE n^o 261/2004 relatif au transport aérien. En mai 2025, Que Choisir Ensemble a saisi la Commission européenne et la Répression des fraudes (DGCCRF) pour dénoncer les pratiques commerciales litigieuses de 7 compagnies à bas coût.

Punaises de lit à l’hôtel : puis-je annuler ?

J’ai réservé sur Internet une nuit d’hôtel dans plus de 1 mois. Après la réservation, j’ai découvert que des avis sur Internet signalaient des punaises de lit. Ne voulant plus y séjourner, j’ai demandé une annulation, mais on refuse de me rembourser. Est-ce normal ?

Oui. Si vous annulez votre réservation, il sera peut-être difficile d’obtenir gain de cause 1 mois avant le séjour. D’une part, votre commande non remboursable n’est soumise à aucun droit de rétractation. D’autre part, votre préjudice n’est pas certain : les témoignages sur Internet ne sont pas toujours fiables, et des traitements contre les insectes peuvent être entrepris d’ici la mise à disposition de la chambre. Toutefois, si la présence de punaises de lit était avérée à la date du séjour, vous auriez le droit, à ce moment-là, de demander l’indemnisation pour conditions d’hygiène insuffisantes.

Vol à l’hôtel : quels sont mes droits ?

Lors d’un séjour dans un hôtel, mon ordinateur portable a été volé dans ma chambre. J’ai demandé une indemnisation à la direction de l’établissement qui la refuse sans raison. Est-ce contestable ?

Oui. L’hôtelier est présumé responsable du vol des effets personnels d’un client commis dans son établissement et ce, peu importe l’auteur du délit. Vous devrez justifier, à l’aide de photos ou de témoignages, que vous étiez en possession de votre ordinateur à votre arrivée. Il vous appartiendra aussi de démontrer la matérialité du méfait (dépôt de plainte). Le dédommagement attendu correspond à la valeur de l’objet, dans la limite de 100 fois le prix de la nuitée.

Mais si vous établissez que l’hôtel a refusé, sans motif légitime, la mise au coffre de votre bien, ou si une faute lui incombe (défaut de surveillance), une indemnisation intégrale est envisageable. Le professionnel est toutefois exempt de sa responsabilité en cas de force majeure. Lorsqu’il est prouvé que le consommateur a commis une faute (fenêtre laissée ouverte…), selon sa gravité, une exonération, partielle ou pleine, est également possible. Envoyez votre demande à la direction, par lettre recommandée avec accusé de réception, en joignant tous les justificatifs.

Bon à savoir Les panneaux du type « L’hôtel décline toute responsabilité en cas de vol » sont sans valeur juridique. L’hôtelier reste responsable selon les conditions vues précédemment.

→ Lire aussi : Lettre type - Vol dans un hôtel

Hôtel : la caution donnée par carte bancaire

Nous avons réservé pour le week-end un hôtel en France. À notre arrivée, l’établissement nous a demandé notre carte bancaire pour faire une « empreinte » d’un montant de 100 € pour nos « extras ». Ce procédé est-il légal ?

Oui. Il l’est dès lors que vous en avez été préalablement informé. Via cette empreinte, l’hôtel vous fait valider une préautorisation bancaire, dont la principale conséquence est de bloquer sur votre compte un montant forfaitaire plafonné (ici, 100 €), une opération fréquente chez les hôteliers et les loueurs de voitures. Dans tous les cas, le professionnel doit la clôturer à la fin de votre séjour ou à l’issue d’un délai de 30 jours. Si vous avez quitté l’établissement depuis plus longtemps et que la somme apparaît toujours comme bloquée, vous pouvez le mettre en demeure, par lettre recommandée avec accusé de réception, de lever la préautorisation.

Bon à savoir L’hôtelier est tenu de vous fournir l’ensemble des prestations prévues lors de votre réservation. Si tel n’est pas le cas, vous êtes en droit de demander réparation de votre préjudice. De plus, l’absence de fourniture de certaines prestations peut caractériser l’infraction de pratiques commerciales trompeuses (mise en avant publicitaire d’une piscine en réalité hors service, par exemple).

Taxe de séjour 

J’ai réservé et payé une nuit dans une cabane dans un arbre via le site du complexe. Sur place, j’ai dû payer une taxe de séjour de 6,50 € par personne. Le site mentionnait bien qu’elle serait réglée sur place, mais sans indiquer son montant. Ce tarif me paraît élevé et modifie le coût réel du séjour. Est-il normal que je ne sois pas informé de son coût par le professionnel ?

Oui et non

La taxe de séjour est librement instituée par les communes et perçue par le loueur pour le compte de la collectivité. Elle peut être forfaitaire ou calculée par personne et par nuitée, et son coût varie selon le type d’hébergement (hôtel ou résidence de tourisme de 2 à 5 étoiles, terrain de camping, etc.). Il est possible que le département ou la région y ajoutent des taxes additionnelles.

Les montants officiels applicables sont consultables sur le site https://taxesejour.impots.gouv.fr, mis à disposition des voyageurs. Ces derniers sont ainsi en mesure de connaître le tarif en vigueur sur tel ou tel territoire. Celui-ci doit également faire l’objet d’une information claire et préalable auprès du consommateur (montant exact de la taxe ou, à défaut, son mode de calcul) et donner lieu à un affichage dans l’établissement. Si le montant payé ne correspond pas à celui trouvé sur Internet, faites une capture d’écran et demandez le remboursement des sommes réglées indûment.

Bon à savoir Depuis 2019, la taxe de séjour s’applique aussi aux plateformes en ligne comme Airbnb, Booking ou Abritel. Cela signifie que lorsqu’un voyageur réserve sur ces sites, la plateforme doit collecter automatiquement la taxe de séjour auprès du client et la reverser à la commune, sans que le propriétaire ait à s’en charger.