Dépannage à domicile

Devis incomplet (devis fournis depuis le 1er avril 2017)

Vous avez oublié vos clés et vous êtes dans l’impossibilité de rentrer chez vous. Votre chauffe-eau vient de rendre l'âme et vous ne pouvez rester dans cette situation. Votre évier est bouché et déborde. Votre chasse d’eau fuit. Votre système d’alarme est en panne. Voici bon nombre de situations qui nécessitent de faire appel à une entreprise de dépannage.

Une fois contactée, l’entreprise réalise un devis dans son local ou à votre domicile.

Mais après analyse de ce devis, vous constatez qu’il ne comporte pas toutes les mentions imposées par la réglementation.

Vous souhaitez connaître les sanctions encourues par le professionnel défaillant.

 
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Ce que dit la loi

Depuis le 1er avril 2017, les professionnels du bâtiment et de l’équipement de la maison doivent, avant tout dépannage, réparation ou entretien, vous fournir un devis quel que soit le montant de la prestation. Mais cette obligation ne concerne qu’une liste précise de travaux.

Le contenu du devis est strictement réglementé et, suivant les omissions, différentes sanctions sont envisageables.

Devis obligatoire pour certaines prestations

Face à un devis incomplet, il faut d’abord vérifier que la prestation concernée est bien soumise à l’obligation de remise préalable d’un devis réglementé.

Il s’agit des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans les secteurs du bâtiment et de l'équipement de la maison, limitativement énumérées par l’arrêté ministériel du 24 janvier 2017.

Y sont incluses les opérations de remplacement ou d'adjonction de pièces, d'éléments ou d'appareils, consécutives à la mise en œuvre des prestations énumérées.

Voici la liste des prestations concernées :

  • maçonnerie ;
  • fumisterie et génie climatique, y compris les énergies renouvelables ;
  • ramonage ;
  • isolation ;
  • menuiserie (y compris entretien des portes de garage, portes de garage automatiques et portails électriques) ;
  • serrurerie (y compris remplacement de ferme-porte) ;
  • couverture, toiture (y compris application d'hydrofuge et démoussage) ;
  • étanchéité (y compris réparation des joints de terrasse, entretien des terrasses et recherche et réparation) ;
  • plomberie, sanitaires ;
  • plâtrerie ;
  • peinture ;
  • vitrerie ;
  • miroiterie ;
  • revêtement de murs et de sols en tous matériaux ;
  • électricité ;
  • évacuation des eaux pluviales, curage des eaux usées, nettoyage et débouchage des canalisations ;
  • entretien et réparation des systèmes d'alarme et de télésurveillance ;
  • entretien et réparation des plateformes élévatrices privatives ;
  • prestations de dératisation et désinsectisation ;
  • entretien et désinfection des vide-ordures ;
  • entretien des extincteurs.

Mentions du devis

Avant que vous ne soyez lié(e) par un contrat de fourniture de services, le professionnel vous communique, de manière lisible et compréhensible, différentes informations réglementées.

Elles doivent vous être fournies par écrit et vous être remises sur papier ou sur un support durable si vous en êtes d’accord.

Le contenu du devis dépend du lieu de sa rédaction (dans le local du professionnel ou à votre domicile).

Mentions communes à tout devis de dépannage à domicile

Le devis doit comprendre différentes mentions, qu’il soit rédigé dans le local du professionnel ou à votre domicile :

Identification des parties

  • Le nom du client ;
  • le nom et l'adresse de l'entreprise ou sa dénomination sociale ;
  • le numéro de téléphone et l’adresse électronique permettant d'entrer en contact rapidement avec le professionnel et de communiquer directement avec lui ;
  • le statut et la forme juridique de l'entreprise, l'adresse géographique de son établissement et, si elle est différente, celle du siège social ;
  • le cas échéant, le numéro d'inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers ;
  • si l’activité du professionnel est soumise à un régime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité ayant délivré l'autorisation ;
  • le numéro d’identification du professionnel s’il est assujetti à la TVA.

 

La nature de la prestation, son prix, la date et le lieu d’exécution

  • La date de rédaction du devis ;
  • le lieu d'exécution de l'opération ;
  • la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA ;
  • les modalités de paiement ;
  • la nature exacte et les caractéristiques essentielles de la prestation à effectuer ;
  • le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l'unité à laquelle il s'applique (notamment l'heure de main-d'œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue ;
  • le cas échéant, les frais de déplacement ;
  • la durée de validité du devis ;
  • l'indication du caractère payant ou gratuit du devis ;
  • les conditions générales, si le professionnel en utilise ;
  • en l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service.

 

Garanties et gestion des réclamations

  • S'il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales, à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles, ainsi que celles prévues par le professionnel pour le traitement des réclamations ;
  • le cas échéant, les clauses contractuelles relatives à la législation applicable et la juridiction compétente ;
  • la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation ainsi que ses coordonnées.

 

Conservation des pièces remplacées

Vous devez être informé(e) que vous pouvez conserver les pièces, éléments ou appareils remplacés. Cette information s'effectue selon un modèle type de cases à cocher précédant votre signature ainsi que la mention manuscrite « Lu et approuvé ».

Articles L. 111-1, L. 111-2, R. 111-1 et R. 111-2 du code de la consommation.

Arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison.

Mentions complémentaires pour les devis fournis dans le cadre d’un contrat hors établissement

Dès lors qu’un contrat est souscrit dans un lieu qui n'est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, il est qualifié de contrat hors établissement. À ce titre, il est soumis à des règles spécifiques et ce, même si la souscription du contrat fait suite à une sollicitation du consommateur.

Dans cette hypothèse, le devis doit comprendre différentes mentions complémentaires dont celles relatives à la possibilité pour le consommateur de se rétracter.

Nature de la prestation, son prix, la date et le lieu d’exécution

  • La dénomination des produits et matériels nécessaires à l'opération prévue et leur prix unitaire ainsi que, le cas échéant, la désignation de l'unité à laquelle il s'applique et la quantité prévue.

 

Droit de rétractation

Lorsque le droit de rétractation existe, le devis doit mentionner :

  • les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation ;
  • l'information sur l'obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d'un contrat de prestation de services dont il a demandé expressément l'exécution avant la fin du délai de rétractation ;
  • lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé, l'information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation.

 

Articles L. 221-5 et L. 221-9 du code de la consommation.

À noter

L’obligation de vous remettre un devis détaillé préalable s’impose même en cas d’urgence.

Bon à savoir

Informations à vous fournir avant la rédaction du devis

Le professionnel communique au consommateur préalablement à la conclusion d'un contrat de prestation, les informations suivantes :

  • le ou les taux horaires de main-d'œuvre toutes taxes comprises (TTC) ;
  • les modalités de décompte du temps estimé ;
  • le cas échéant, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, notamment les prix au mètre linéaire ou au mètre carré ;
  • le cas échéant, les frais de déplacement ;
  • le caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis ;
  • le cas échéant, toute autre condition de rémunération.

Lorsque la prestation est proposée sur le lieu même de l'intervention, l’information doit prendre la forme d’un document remis sur papier ou, avec votre accord, sur support durable.

Ces informations doivent, le cas échéant, être affichées dans la vitrine du professionnel et sur son site Internet. Elles sont également fournies lors de commandes faites à distance (par téléphone ou Internet).

Ce que vous pouvez faire

Dans un premier temps, effectuez des démarches auprès du professionnel (voir lettre type) afin d’obtenir la communication d’un devis complet.

À défaut d’obtenir gain de cause, vous pouvez vous rapprocher de la DDPP (Direction départementale de la protection des populations, anciennement Répression des fraudes) compétente au regard des manquements à l’obligation d’information.

En effet, le non-respect de l’obligation de délivrance d’un devis, comme l’omission des mentions qu’il doit contenir, sont susceptibles d’entraîner des sanctions administratives : une amende de 3 000 euros au plus pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L. 131-5 code de la consommation). Ces sanctions sont prononcées par la Direction départementale de la protection des populations (DDPP).

Adresses des DDPP : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP

Vous pouvez aussi porter plainte (voir la lettre type « Comment porter plainte ») pour :

  • Pour pratiques commerciales trompeuses. Il s’agit d’obtenir la sanction d’un professionnel qui omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information importante. Ce sera notamment le cas lorsque l’omission porte sur les caractéristiques principales du bien ou du service, l'adresse et l'identité du professionnel, le prix toutes taxes, les modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations des consommateurs.
  • Pour tromperie. Voir la lettre type « Services – Tromperie sur la qualité d'une prestation ».
  • Pour violation des règles sur les contrats hors établissement. Ce sera notamment le cas lorsque le professionnel omet certaines mentions obligatoires (ex. : existence d’un droit de rétractation, modalités de rétractation) ou ne fournit pas de formulaire de rétractation.

Si aucune solution amiable ne peut être trouvée, vous pouvez rechercher, devant les tribunaux, l’annulation du contrat ou l’octroi de dommages-intérêts (article 1112-1 du code civil). Mais il faudra prouver que votre consentement a été vicié au regard de l’importance de l’information ou des informations non transmises.

À noter

Le fait de réaliser une prestation de services à un prix supérieur à sa valeur réelle n’est pas en soi un délit de tromperie (Cour de cassation, chambre criminelle, 15 novembre 1990) et ne permet pas d’obtenir l’annulation du contrat (art. 1136 du code civil).

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.