Dépannage à domicile

Devis obligatoire - contrat conclu depuis le 1er avril 2017

Vous avez oublié vos clés et vous êtes dans l’impossibilité de rentrer chez vous. Votre chauffe-eau vient de rendre l'âme et vous ne pouvez rester dans cette situation. Votre évier est bouché et déborde. Votre chasse d’eau fuit. Voici bon nombre de situations qui nécessitent de faire appel à une entreprise de dépannage à domicile. Une fois contactée, l’entreprise vous donne vaguement une indication de prix et réalise son intervention. Mais elle vous facture une somme bien plus importante que celle évoquée. Devant le fait accompli, vous réglez la facture mais vous vous demandez si un devis n’était pas obligatoire pour pouvoir, le cas échéant, faire jouer la concurrence.

 
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Ce que dit la loi

Depuis  le 1er avril 2017, les professionnels du bâtiment et de l’équipement de la maison doivent, avant tout dépannage, réparation ou entretien, vous fournir un devis quel que soit le montant de la prestation. Mais cette obligation ne concerne qu’une liste précise de travaux (ex. : maçonnerie, ramonage, isolation, etc.).

Avant la rédaction du devis, ces mêmes professionnels doivent vous faire connaître certaines informations, notamment : 

  • les taux horaires de main-d’œuvre TTC ;
  • les frais de déplacement ;
  • les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées. 

Ces informations doivent faire l’objet d’un affichage visible et lisible dans les locaux où le professionnel reçoit sa clientèle, dans sa vitrine le cas échéant, et sur son site Internet.

Pour plus de détails, voir la lettre type « Devis obligatoire – mentions incomplètes ».

Devis obligatoire, quel que soit le montant du dépannage

La majorité des prestations de dépannage à domicile doit obligatoirement faire l’objet d’un devis préalable.

Ce devis doit notamment comporter obligatoirement les mentions suivantes :

  • les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
  • la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;
  • le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation, en particulier le taux horaire de main d’œuvre et le temps estimé ou, le cas échéant, le montant forfaitaire de chaque prestation ;
  • la dénomination des produits et matériels nécessaires à l’opération prévue et leur prix unitaire ainsi que, le cas échéant, la désignation de l’unité à laquelle il s’applique et la quantité prévue ;
  • les frais de déplacement, le cas échéant ;
  • les informations relatives à son identité, à ses coordonnées.

Le devis doit être établi par écrit et vous être remis sur papier ou sur support durable si vous en êtes d’accord.

Il doit également vous rappeler que vous pouvez choisir de conserver les pièces, éléments ou appareils remplacés. Vous en êtes informé par le biais d’un modèle type de case à cocher : « Souhaitez-vous conserver les pièces, éléments ou appareils remplacés ? OUI □ NON □ ».

La signature du devis sera précédée d’une mention manuscrite « Lu et approuvé ».

Article 4 de l’arrêté du 24 janvier 2017 et article L. 111-1 du code de la consommation.

À noter

L’obligation de vous remettre un devis détaillé préalable s’impose même en cas d’urgence.  

Bon à savoir

Afin de vous assurer que vos travaux sont concernés, reportez-vous à la liste figurant en annexe de l’arrêté du 24 janvier 2017. Vous pouvez la consulter sur le site Légifrance.

Sachez toutefois que ce texte ne s’applique pas aux prestations couvertes par des paiements forfaitaires prévues par un contrat d’entretien ou de garantie.

Si votre contrat ne porte pas sur un des secteurs de l’arrêté, sachez qu’avant la conclusion du contrat, le professionnel a une obligation d’information à votre égard. La transmission de ces informations ne se fera pas nécessairement par écrit. Il doit notamment vous rappeler les caractéristiques essentielles du service ainsi que les conditions tarifaires de la prestation. Ces informations sont similaires à celles qui doivent figurer sur le devis obligatoire de l’arrêté.

Articles L. 111-1 et L. 112-1 du code de la consommation.
Article 1er de l’arrêté du 24 janvier 2017.

Contrat hors établissement

Dès lors qu’un contrat est souscrit dans un lieu qui n'est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, il est qualifié de contrat hors établissement. À ce titre, il est soumis à des règles spécifiques et ce, même si la souscription du contrat fait suite à une sollicitation du consommateur. Ainsi, en cas de dépannage à domicile, le professionnel est tenu de vous informer préalablement à la souscription du contrat, par écrit ou sur un autre support durable avec votre accord, du prix du service et de l’existence ou non de votre droit à rétractation (articles L. 221-5 et L. 221-8 du code de la consommation). Tout professionnel qui manquerait à cette obligation est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L. 242-10 du code de la consommation).

Pour plus de détails, consultez la lettre type « Achat ou fourniture de service - Délai de rétractation suite à une vente hors établissement ».  

Ce que vous pouvez faire

Dans un premier temps, demandez la révision de votre facture en envoyant un courrier au professionnel, idéalement par recommandé avec accusé de réception.

À défaut d’obtenir gain de cause, vous pouvez ensuite vous rapprocher de la DDPP (Direction départementale de la protection des populations, anciennement Répression des fraudes) compétente au regard des manquements à l’obligation d’information. En effet, le non-respect de l’obligation de délivrance d’un devis, comme l’omission des mentions qu’il doit contenir, sont susceptibles d’entraîner des sanctions administratives : une amende de 3 000 euros au plus pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L. 131-5 du code de la consommation).

Adresses des DDPP : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP

Vous pouvez aussi porter plainte (voir la lettre type « Comment porter plainte ») :

Si une solution amiable ne peut être trouvée, vous pourrez demander, devant les tribunaux, l’annulation du contrat ou des dommages-intérêts sur le fondement du dol (article 1137 du code civil).

À noter

Le fait de vendre une marchandise ou un service à un prix supérieur à sa valeur réelle n’est pas en soi un délit de tromperie (Cour de cassation, chambre criminelle, 15 novembre 1990).

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.