Représentant des usagers, rôle méconnu mais essentiel

Les référents santé des associations locales (AL) se sont mobilisés pendant la crise du coronavirus. Mais qui sont-ils ? Leur qualité de bénévoles leur permet d’être nommés représentants des usagers (RU) par l’Agence régionale de santé (ARS), au sein de très nombreuses instances représentatives des établissements ou administrations sanitaires, souvent méconnues de la population. À l’UFC-Que Choisir, les bénévoles siègent dans des commissions de conciliation et d’indemnisation (CCI), qui visent la résolution de litiges entre patients et professionnels de santé, ou dans les gouvernances de structures de soins publiques ou privées. Ils peuvent aussi faire partie de la conférence régionale de santé et de l’autonomie (CRSA), organisme consultatif de l’ARS qui contribue à l’élaboration des politiques de santé pour le territoire concerné.

Au nom des administrés

Partout où il intervient, le RU porte la parole des administrés. Illustration par l’exemple. L’UFC-Que Choisir de Nantes (44) a intégré la commission des usagers du CHU de la ville. Elle traite 300 réclamations par an, en servant d’intermédiaire entre patients et praticiens, surveille la qualité de la prise en charge des malades (comme l’accueil aux urgences) et rend un avis consultatif dans un certain nombre de domaines (droits des patients, équilibre alimentaire, activités libérales…). Dans les Hauts-de-France, 47 bénévoles œuvrent dans 122 instances des 5 départements. Didier Vanquelef, référent santé et membre de l’UFC-Que Choisir de l’Artois, relate qu’une enquête menée au sein de la commission régionale de l’activité libérale (CRAL), qui veille aux bonnes pratiques des activités libérales dans les établissements publics, a permis de pointer d’importants manquements. Pendant l’épidémie de Covid-19, les RU ont été actifs. Dans les Pays de la Loire (50 RU pour 90 mandats), une téléconférence s’est tenue toutes les semaines avec le CHU de Nantes. « Un appel à témoignages a été diffusé sur le site Internet de l’AL, raconte Gérard Allard, référent santé de la région. Beaucoup de patients se sont plaints, à la suite d’une annulation d’acte, de ne pas avoir de nouvelles ou de l’impossibilité de reprogrammer un rendez-­vous. Nous avons relayé leurs déclarations lors de nos réunions. » « J’ai été invité à des conférences téléphoniques pour faire le point avec le centre hospitalier d’Arras (62), souligne Didier Vanquelef. J’ai obtenu des renseignements sur les décisions prises, la réorganisation des services… Le directeur d’un centre de santé de la région m’a transmis des statistiques sur le nombre de cas et de décès. J’ai adressé ces données à l’association locale et envoyé une newsletter dédiée à tous nos adhérents, non seulement pour les informer, mais aussi leur montrer que nous sommes partie prenante dans la gestion de la crise du coronavirus. » Des actions à saluer dans ce contexte d’incertitudes lié à cette pandémie.