De plus en plus de réclamations

Ce n’est pas une surprise pour l’UFC-Que Choisir, qui enregistre une augmentation spectaculaire des réclamations concernant les factures de gaz et d’électricité depuis l’ouverture du secteur à la concurrence en 2007. Mais le rapport annuel du médiateur national de l’énergie confirme la sérieuse dégradation des relations entre les fournisseurs et les usagers. Les litiges traités par ses services ont fortement augmenté en 2010 : +25 %, alors que le nombre de plaintes avait déjà explosé en 2009. « L’augmentation des prix du gaz et de l’électricité en 2010 a rendu les consommateurs plus attentifs à leurs factures et plus exigeants vis-à-vis de leur fournisseur d’énergie », a souligné le médiateur Denis Merville. Premier visé par les récriminations des consommateurs, GDF Suez concentre 43 % des litiges, devant EDF avec 38 %, Direct Énergie 12 % et Poweo 4 %.

Pour savoir qui est le plus « fautif », il faut cependant rapprocher ce pourcentage des parts de marché de chacun des acteurs. EDF apparaît alors comme l’entreprise la moins attaquée par les usagers, puisqu’elle compte 30 millions d’abonnés résidentiels, trois fois plus que GDF Suez. Compte tenu de sa faible part de marché, c’est Direct Énergie qui détient le triste record des litiges avec 12 %. EDF est notamment épinglée pour le non-remboursement des trop-perçus, une pratique systématique sur les montants inférieurs à 15 €, ce qui représente plusieurs millions encaissés aux dépens des consommateurs ! Les surestimations de factures et les surfacturations lors des résiliations de contrat restent des problèmes récurrents

En 2010, le médiateur a multiplié les recommandations aux fournisseurs ainsi qu’à ERDF et GRDF, les gestionnaires de réseau : 802, soit 3 de plus que l’année précédente. Des recommandations très utiles pour les plaignants mais pas suffisantes pour protéger tous les usagers concernés pas les trop-perçus, les surfacturations, les factures incompréhensibles. D’autant qu’aucun opérateur n’applique la totalité des recommandations qui lui sont faites, les gestionnaires ERDF et GRDF étant de loin les pires avec seulement 43 % des recommandations appliquées pour ERDF et 29 % pour GRDF.

En fait, les usagers n’ont pas grand-chose à espérer tant que les recommandations du médiateur national de l’énergie ne deviendront pas des obligations réglementaires imposées aux fournisseurs d’énergie.