Pénalisés pour service client défaillant

Dans la dernière mise à jour de notre test de matelas, le nouveau matelas de la marque Emma, l’Hybride II, ne déroge pas à l’habitude de la start-up en se plaçant directement sur le podium de notre classement. Bien que souple, il offre un très bon soutien et une excellente indépendance de couchage. Il réussit les essais de vieillissement et ses zones de pression sont acceptables. Néanmoins, nous ne le conseillons pas en raison d’un service client désespérément défaillant.

Il y a un an, nous avions menacé Emma d'être exclue de nos tests comparatifs si le traitement des clients ne s’améliorait pas. Or nous continuons à recevoir de nombreuses plaintes. À chaque fois que nous interpellons la start-up, elle nous promet des progrès... qui n’arrivent jamais. Entre des livraisons pas effectuées en temps et en heure ou incomplètes, des remboursements après retour du matelas qui n’arrivent pas, ou très tard, des interlocuteurs incapables de régler les problèmes, c’en est trop. Seules les plaintes reçues et transmises par Que Choisir sont réglées, ce qui reste notoirement insuffisant.

Les grandes marques de literie en progression

Décision vient donc d’être prise de ne pas tester les futurs matelas Emma tant que le service client demeurera déficient. Les consommateurs ne seront pas pénalisés pour autant, de grandes marques de literie ont en effet progressé, au point de bien figurer dans notre test. Les acheteurs y gagnent d’ailleurs puisqu’ils peuvent essayer ces modèles-là en magasin pour savoir s’ils leur conviennent avant de passer commande.

Autre conséquence de ce service client désastreux, l’accès à La Note Que Choisir à laquelle Emma avait droit en raison de son très bon classement lui est retiré. La start-up n’a plus le droit de l’utiliser et ne peut plus se targuer de ses excellents résultats dans nos tests.