Pas vraiment simple comme bonjour

Lorsqu'ils ont offert à leur mère de 82 ans l'ordinateur Hello, les enfants de Jacqueline pensaient lui simplifier la vie. Il faut dire que la promesse était belle. Lancé il y a quelques mois par Orange Vallée, la filiale « innovation » de l'opérateur historique, ce PC a été spécialement conçu pour les seniors. Une fois qu'on l'a allumé, il suffit de cliquer sur les icônes pour surfer sur Internet, consulter ses courriels, écouter de la musique ou encore accéder à des fonctionnalités diverses et variées (photo, vidéo, jeux...).

Mais alors que tout semblait marcher, Jacqueline a découvert que la fonction « agenda », mentionnée dans les publicités, était inactive. Comme le lui conseillait un message apparu sur l'écran, elle a téléphoné au 39 00, le service d'assistance d'Orange. « L'employé nous a répondu qu'il ne connaissait pas l'ordinateur Hello », se souvient la dame. La fonction « aide à distance », supposée permettre à un technicien de réparer le PC sans se déplacer, préconisait aussi d'appeler le 39 00. Nouvel appel à la hot line, nouveau téléopérateur, mais réponse identique : Hello est inconnu ! Malgré son grand âge et ses difficultés à se déplacer, Jacqueline se rend alors dans une boutique Orange de Bordeaux, où une vendeuse la dirige vers un autre magasin. Mais c'est finalement dans une troisième agence qu'elle tombe sur un « expert », lequel semble découvrir le problème et lui promet de la contacter. Ce qu'il ne fait pas... Jacqueline revient donc et on lui remet un numéro de téléphone grâce auquel elle finira par apprendre que la fonction agenda ne sera disponible qu'à la rentrée, sans plus de précision ! Trois agences visitées, trois appels passés, huit vendeurs et « experts » consultés pour se voir annoncer que la fonctionnalité n'est pas disponible. Présentée comme une « offre adaptée pour faciliter l'utilisation de l'informatique et de l'Internet », Hello ne tient pas vraiment sa promesse.

Quid de l'assistance, du service après-vente, des mises à jour ?

Mais il n'est pas rare que les opérateurs lancent de nouveaux produits et services sans se soucier de l'assistance, du service après-vente, des mises à jour... D'ailleurs, concernant Hello, les griefs de Jacqueline ne s'arrêtent pas là. Impossible de trouver la calculatrice. Quant à la rubrique « jeux », elle n'en contient qu'un seul. Et pour couronner le tout, quelques jours après cet épisode, la connexion Internet s'est brutalement interrompue !

Des soucis d'autant plus agaçants qu'Hello est loin d'être bon marché. Il est vendu 1 euro à condition de s'engager 24 mois auprès d'Orange pour la connexion Internet. Celle-ci est facturée 39,90 euros par mois pour un débit limité à 1 Mbits/s. C'est bien plus cher qu'une offre triple play classique, avec laquelle on peut se connecter à Internet à 20 Mbits/s, regarder des chaînes de télé et téléphoner gratuitement pour 29,90 euros/mois. Pour bénéficier de Hello, il faut en outre conserver son abonnement à France Télécom (soit 16 euros/mois supplémentaires). Si on souhaite ne s'engager que 12 mois, le prix de l'ordinateur passe à 169 euros. Et à 549 euros sans l'abonnement au Web. Jacqueline, quant à elle, envisage désormais de transférer ses photos sur son PC. Avec une certaine appréhension...