Vols Volotea annulés : la galère des passagers

« Gran Canaria, c’est du soleil garanti, dès 29 €. » Cette promesse de farniente bon marché s’étale en grandes lettres blanches sur une photo de plage paradisiaque. Visible sur le site Internet de la compagnie aérienne Volotea, cette publicité donne clairement envie d’embarquer pour l’archipel espagnol des Canaries !

Problème, si le soleil est « garanti » par la compagnie aérienne, les vols, eux, le sont beaucoup moins. Jean-Marc en a fait l’amère expérience : son aller-retour vient d’être annulé. « J’ai dû réorganiser tout mon voyage en urgence et engager des dépenses imprévues », s’agace-t-il. Concrètement ? Changement de la date de départ, avance de 200 € de frais supplémentaires (vols, hébergement, parking, etc.) et temps de transport doublé.

Il n’est pas le seul client de Volotea à avoir dû, ces derniers jours, bricoler un plan B pour sauver ses vacances. Confrontée à d’importantes difficultés financières, la compagnie low cost espagnole a annulé des centaines de vols en France en cette fin d’année 2026 (lire l’encadré), laissant de nombreux voyageurs en plan. Plusieurs dizaines d’entre eux ont répondu à l’appel à témoignages lancé par Que Choisir.

La colère transparaît dans leurs propos. « Pour nous, Volotea, c'est terminé ! », tranche ainsi un couple d’Ille-et-Vilaine. Et pour cause : la compagnie a annulé le vol Nantes-Naples qui devait marquer le début de leur voyage de noces. Les jeunes mariés ont dû se rabattre sur une compagnie concurrente, avec un départ à une autre date. « Notre voyage va nous coûter deux fois plus cher et nous ne pourrons pas faire tout ce que nous avions prévu », déplorent-ils. Envolée, entre autres, la traversée romantique en train de l'Italie !

© Volotea

Les passagers en colère ne reprochent pas uniquement à Volotea d'avoir annulé leur vol. Ils dénoncent aussi la manière dont le service client gère cet incident. Pour mémoire, lorsqu’une compagnie annule un vol, elle doit, selon la réglementation européenne, laisser le choix au passager entre le remboursement de son billet et un réacheminement vers sa destination.

Ce réacheminement doit être assuré sans surcoût, au besoin sur un vol d'une compagnie concurrente ou de tout autre moyen de transport. Toutes ces informations doivent être systématiquement transmises aux passagers. Chez Volotea, cela passe, notamment, par l’envoi d’un e-mail. Sauf que la lecture de ce dernier révèle quelques surprises.

Des délais de remboursement annoncés au-delà des 7 jours légaux. Ce courriel, dont Que Choisir a eu copie, indique : « Si vous demandez un remboursement, veuillez noter qu’en raison du volume élevé de demandes, le remboursement peut prendre jusqu’à 30 jours ouvrés avant d’apparaître sur votre compte. »

Le hic, c’est que ce n’est pas du tout ce que prévoit la réglementation européenne, qui est très claire sur le sujet : le remboursement d’un billet annulé doit avoir lieu dans les 7 jours, et non « jusqu’à 30 jours ouvrés ».

Confronté à cet écrit par Que Choisir, Volotea tente de corriger le tir. « Les remboursements de billets sont actuellement traités dans un délai de sept jours à compter de la demande de remboursement effectuée par le client via les canaux officiels de Volotea », nous assure la compagnie. 

Des clients chargés de trouver des solutions de remplacement eux-mêmes. En cas de réacheminement, c'est à la compagnie de proposer des solutions, au besoin sur les vols d'un concurrent, et non aux voyageurs de se débrouiller seuls.

La Commission européenne le rappelle : les passagers n'ont « aucune obligation de contribuer activement à la recherche des informations ». Pourtant, plusieurs clients de Volotea racontent avoir été renvoyés vers leurs propres recherches pour trouver un vol alternatif. 

Exemple, parmi d’autres, avec ce Lyonnais, dont le voyage aller pour Malaga est assuré, mais pas le retour. « Nous avons immédiatement contacté la compagnie pour demander un réacheminement vers Lyon le même jour. Pour des raisons familiales, nous ne pouvions pas renoncer à ce voyage ou en modifier les dates », explique-t-il.

Mais Volotea ne lui propose aucune option. « Nous avons proposé une solution concrète à Volotea : un vol Air France via Paris, permettant de rejoindre Lyon le 28 octobre », souligne-t-il, preuves à l’appui. Une solution clé en main, mais déclinée par la compagnie ! Cette dernière lui conseille d’acheter lui-même les billets de remplacement et, ensuite, d’en demander le remboursement via un formulaire. Et voilà comment l’homme s’est retrouvé à avancer 522 €... 

Avancez les frais, on vous rembourse plus tard… peut-être. « Si vous ne trouvez pas de vol alternatif avec nous, vous pouvez réserver un autre moyen de transport et demander ensuite le remboursement en envoyant les documents nécessaires […]. La demande sera examinée selon des critères de raisonnabilité. » C’est ce qu’écrit Volotea dans un courriel adressé à bon nombre de nos lecteurs, sans leur indiquer précisément ce qu’elle entend par « critères de raisonnabilité ».

Prenons, par exemple, le cas de cette famille lilloise, dont les vols pour Ajaccio ont été annulés trois semaines avant le départ et qui a trouvé un vol, partant de Paris cette fois-ci, à 1 500 € pour trois passagers auprès d’une autre compagnie. « Compte tenu du montant important que représentait l’achat de nouveaux billets, nous avons souhaité sécuriser notre démarche avant de procéder à l’achat, raconte notre lectrice. J’ai donc indiqué précisément les vols alternatifs que j’avais trouvés ainsi que leur montant, en demandant à Volotea de me confirmer que je pouvais procéder de cette manière. Je n’ai reçu aucune réponse à cette demande. J’ai pourtant multiplié les démarches ! »

Interrogée sur cette pratique et alors qu’on lui demande des précisions sur ce que l’on entend par « critères de raisonnabilité », Volotea assume : « Les demandes de remboursement des frais engagés pour un transport alternatif sont examinées au cas par cas […]. Cette évaluation dépendant de chaque situation, nous ne pouvons confirmer à l’avance si une dépense donnée sera remboursée ni le montant susceptible d’être pris en charge. »

Pourtant, ce mutisme a des conséquences très concrètes sur ses clients, comme l’explique Claire, une Lyonnaise qui devait s’envoler pour l’Andalousie. « J’ai trouvé un vol sur une autre compagnie pour 1 600 € contre un prix de départ de 600 €. J’ai demandé si c’était un montant raisonnable, mais je n’ai eu aucun retour du service client. » Pas question d’avancer une telle somme, sans être sûre à 100 % d’être remboursée. « Les vacances de l’année ont donc été annulées ! » On est loin, très loin, du slogan publicitaire de Volotea : « Déjà là-bas ! »