Erreurs d’affichage des prix, promotions fantômes, produit défectueux, responsabilité en cas de casse ou d’accident... Vos droits en cas de problème dans un supermarché.

 
SOMMAIRE

L’article est facturé plus cher en caisse qu’en rayon. Quel prix payer ?

C’est celui affiché en rayon qui doit vous être appliqué, sauf en cas d’erreur évidente où le prix indiqué en rayon serait manifestement sous-évalué par rapport à la véritable valeur du produit. Exemple : une bouteille de champagne étiquetée 1,95 € au lieu de 19,50 €.

Erreur d’étiquetage sur le produit. Quel prix payer ?

Si le produit porte une étiquette de prix, c’est celui-ci qui doit vous être appliqué. Sauf, là encore, en cas d’erreur manifeste d’étiquetage sans commune mesure avec la valeur réelle de l’article, comme pour un téléphone portable à 3,50 € alors que son vrai prix est de 350 €.

Peut-on me refuser un paiement par chèque ou par carte bancaire ?

Oui, dès lors que cette restriction est clairement portée à la connaissance des clients par affichage à l’entrée du magasin et/ou à la caisse. Même chose si les règlements par chèque ou carte bancaire ne sont acceptés qu’à partir d’un montant minimal.

La caissière peut-elle exiger la présentation de deux pièces d’identité si je paye par chèque ?

Oui, si cette exigence est affichée clairement à la caisse.

Puis-je désolidariser un pack de 6 bouteilles d’eau pour n’en prendre qu’une ou un pack de 8 yaourts pour n’en acheter qu’un seul ?

Oui, sauf si le produit est également vendu à l’unité ou en moindre quantité. Ainsi, les yaourts sont aussi vendus par deux, en pack de quatre, de huit, de douze ou de seize.

Que faire si le produit porte une DLC (date limite de consommation) ou DLUO (date limite d’utilisation optimale) dépassée ?

Ne pas l’acheter bien sûr, mais signaler ce dépassement à la caisse ou à un des employés du magasin pour que le produit soit retiré de la vente.

Que signifie « transformé en France » ou « élaboré en France » qu’on peut lire dans les prospectus publicitaires des hypermarchés en marge de certains produits ?

Cela veut dire que le produit en question a été préparé ou cuisiné en France à partir d’ingrédients venant de l’étranger. Exemple : le boudin a pu être fabriqué en France à partir du sang de porcs provenant d’Allemagne ou des Pays-Bas. À l’inverse, par les mentions « origine France » ou « origine Union européenne », l’enseigne certifie que le produit ou le plat est respectivement 100 % français ou en provenance exclusive d’un pays de l’Union.

L’article en promotion dans le prospectus n’est pas disponible en magasin. Puis-je l’exiger ?

Vous pouvez demander à l’enseigne de vous le procurer. L’article en question peut être disponible dans un autre magasin de son réseau. Mais rien n’oblige le responsable du supermarché à faire la démarche. Les prospectus publicitaires annoncent très souvent, à côté du produit en promotion, la quantité disponible.

Le produit annoncé en promotion est absent dès le premier jour des promotions. Que faire ?

Sauf si le magasin affiche clairement sur ses portes d’entrée que le produit annoncé en promotion dans le prospectus n’est pas disponible, son absence dès le premier jour peut être considérée comme une publicité mensongère. Vous pouvez le signaler aux services de la répression des fraudes.

Un article peut-il être repris ou échangé ?

Rien n’oblige un magasin à reprendre ou échanger un article, sauf s’il présente un vice caché. Nombre de commerces acceptent toutefois de le faire (achat en double, produit qui ne convient pas…) par geste commercial, sur présentation du ticket de caisse prouvant que l’achat a bien été fait chez eux. Certains articles ne doivent pas avoir été descellés (CD, DVD, jeux vidéo, logiciels…).

J’ai cassé par inadvertance une bouteille d’huile dans le magasin, avant de passer en caisse. Suis-je tenu de la payer ?

Non, tant que l’article n’est pas passé en caisse, vous n’êtes pas tenu de régler un article cassé par maladresse. Signalez toutefois l’incident à un employé, pour éviter toute conséquence dommageable aux autres clients (sécurité, propreté du sol, glissade, coupure...).

J’ai acheté un vin bouchonné, quels sont mes recours ?

Conservez la bouteille entamée et rapportez-la au magasin avec, si possible, le ticket de caisse pour échange ou remboursement. Insistez auprès du chef de rayon boissons. Libre à l’enseigne de se retourner ensuite vers son fournisseur.

Un vigile me demande d’ouvrir mon sac, en a-t-il le droit ?

Non, un vigile ne peut exiger d’un client qu’il ouvre son sac (ou son coffre de voiture). Seul un officier de police judiciaire est autorisé à le faire. En cas de soupçon de vol, le vigile peut simplement demander au client de ­l’accompagner dans un local d’où il appellera un officier de police pour vérifier le contenu du sac (ou du coffre).

Je me suis fracturé la cheville en glissant dans le magasin. Le magasin est-il responsable ?

Oui, la responsabilité civile du magasin est engagée. Un supermarché est tenu de veiller à la sécurité de ses clients (risque de chute de produits des rayons, hygiène, propreté…). En ­décembre 2010, le tribunal de grande instance de Montpellier a condamné Carrefour à verser près de 19 000 € à une personne victime d’une double fracture du fémur après avoir glissé sur une feuille de salade tombée du rayon fruits et légumes.

En reculant sur le parking de la grande surface, un autre automobiliste a embouti ma voiture. Qui est responsable ?

Que ce soit sur un parking public ou un parking privé appartenant à une grande surface, ce sont les règles du code de la route qui s’appliquent. Vous devez donc remplir un constat amiable pour peu que l’autre automobiliste vous ait attendu ou laissé ses coordonnées sur votre pare-brise pour être contacté. De même, une grande surface ne peut être tenue pour responsable des actes de vandalisme ou des vols dans le coffre d’une voiture stationnée sur son parking.

Les carburants vendus en grandes surfaces sont-ils de même qualité que ceux des stations-service ?

Les carburants vendus en grandes surfaces doivent obéir à des exigences de qualité fixées par l’Union européenne et satisfaire à l’ensemble des motorisations (essence et diesel) des véhicules. La directive européenne 2003/17/CE impose aux États membres d’assurer le contrôle de la qualité des carburants en accord avec la norme européenne. En France, cette tâche appartient à la Direction générale de l’énergie et du climat. Qu’ils soient à la marque des pétroliers ou des enseignes de la grande ­distribution, les carburants proviennent des mêmes raffineries. La différence peut venir de l’ajout d’additifs (antimousse, odorants, plus grande résistance au gel pour le gazole…), sans que leur influence sur la qualité des carburants ait pu être démontrée.

Une grande surface peut-elle facturer plus cher les carburants la nuit sous prétexte qu’il n’y a que les pompes automatiques en service ?

Les prix des carburants étant libres, une grande surface peut majorer ceux des carburants délivrés la nuit par les automates de sa station-service, dès lors que les nouveaux prix sont clairement affichés.

Jean-Paul Geai