Obtenir le remboursement d’un achat par carte bancaire

Le chargeback est une garantie mise en place par les éditeurs de cartes bancaires (Mastercard, Visa, American Express…) qui permet de revenir sur certains ordres de paiement et d’obtenir le remboursement d’achats réalisés par carte bancaire. Ce n’est pas un droit inscrit dans la loi. Il faut, pour prétendre en bénéficier, que cette option soit prévue dans le contrat conclu entre l’éditeur de la carte et votre banque.

Dans quels cas peut-on avoir recours au chargeback ?

Le chargeback peut être invoqué dans les cas suivants :

• découverte sur son compte bancaire d’une transaction non autorisée (suite au vol de la carte, par exemple) ;
• problème lors d’un achat (produit ou service non reçu, défectueux ou non conforme à la description, faillite du vendeur, etc.) ;
• souscription abusive à un service suite à un achat ;
• fraude ;
• erreur de traitement.

Le chargeback fonctionne quel que soit le lieu de l'achat (en magasin, sur Internet, en France ou à l'étranger...) et la nationalité de celui qui a reçu le paiement. Néanmoins, la transaction doit obligatoirement avoir été effectuée par carte bancaire.

Comment procéder ?

Dans le cas où les recours auprès du vendeur ou du prestataire de service n’ont pas abouti, tournez-vous vers votre banquier. Exposez-lui votre situation et demandez-lui si la société éditrice de votre carte bancaire prévoit un chargeback.

Si tel est le cas, demandez-lui de mettre en œuvre la procédure de remboursement. S’il refuse de jouer l’intermédiaire ou s’il ne connaît pas cette possibilité (ce qui est souvent le cas), vous pouvez contacter directement le service client de l’éditeur de la carte bancaire.

Si le contrat qui relie ce dernier à votre banque prévoit le chargeback pour votre cas, il devra la mettre en œuvre. Vous devrez alors respecter la procédure qui vous sera communiquée, et notamment fournir des pièces justificatives (preuve d’achat, échanges écrits avec le professionnel en cause...). Cette procédure est gratuite pour les porteurs de carte bancaire.

Attention, les délais de recours sont variables selon les cas et les éditeurs de cartes. Mieux vaut ne pas trop attendre pour réclamer.

Bon à savoir. Les sociétés attribuent à chaque cas de figure (non-livraison, fraude, etc.) un code appelé « reason code ». Indiquer ce code peut faciliter les démarches. La liste des reason codes est disponible (en anglais) sur le site de chaque éditeur de cartes.

Que faire si la procédure n’aboutit pas ?

Faute d’obligation légale, il n’existe pas de moyen de contraindre la banque ou l’éditeur de la carte à procéder au remboursement. Néanmoins, en cas d’obstruction de la banque, il est possible d’en saisir le médiateur. Dans le cas où le professionnel est établi dans un autre État membre de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, il faut contacter le Centre européen des consommateurs.