Fournisseur d’accès à Internet (contrats conclus avant le 1er octobre 2016)

Facturation sans fourniture de modem/box

Cette lettre ne concerne que les contrats conclus jusqu’au 30 septembre 2016.
Vous vous êtes abonné(e) auprès d’un fournisseur de communications électroniques. Ce contrat comprend l’accès à Internet, la téléphonie ainsi que les chaînes TV accessibles via Internet. Les prélèvements ont commencé. Or vous n’avez toujours pas reçu votre « box » ou votre modem et n’avez, par conséquent, toujours pas pu utiliser les prestations. Vous demandez l’exécution de la prestation, à savoir la livraison de votre « box » et le remboursement des prélèvements indus.

 
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Ce que dit la loi

Tout contrat souscrit par un consommateur auprès d’un fournisseur doit comporter un certain nombre d’informations, dont le délai de mise en service de la prestation.

En tout état de cause, le fournisseur de communications électroniques est tenu à une obligation de résultat (Cour de cassation 1re civ. du 19/11/2009, pourvoi n° 08-21645). En conséquence, il est responsable du non-respect des délais de mise en service et il ne peut s’en exonérer qu’en invoquant un cas de force majeure ou une faute imputable au consommateur.

Vous pouvez demander une indemnisation pour la période pendant laquelle vous n’avez pas pu accéder aux services proposés dans les délais prévus. Les modalités d’indemnisation doivent par ailleurs être obligatoirement prévues au contrat.

Cette indemnisation peut prendre la forme d’un avoir, d’un remboursement partiel du montant de vos factures (correspondant au temps où vous n’avez pas détenu le modem) ou d’une somme forfaitaire.

Sachez également que le non-respect par le professionnel de cette obligation pourrait, selon les circonstances, constituer un motif légime de résiliation vous permettant de résilier le contrat sans frais.
Articles 1134 et 1152 du code civil, article L. 224-30 du code de la consommation et article 1er de l’arrêté du 16/03/2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques

Ce que vous pouvez faire

La première démarche consiste à mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception le fournisseur de communications électroniques de livrer le matériel nécessaire et de rembourser les prélèvements effectués.

À défaut de livraison dans le délai que vous lui avez imparti, vous pouvez vous adresser au juge civil compétent.

En pratique, il peut être plus opportun de patienter quelques jours supplémentaires et de réclamer le versement d’une indemnité.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.