Satisfaction des clients

Elle est mesurée à partir des 9 763 réponses à notre questionnaire de satisfaction encarté dans le numéro 552 de novembre 2016 de Que Choisir. Seules les réponses aux questions de satisfaction globale et de recommandation à un proche ont été prises en compte.

Conflictualité

Cette note est calculée en fonction du nombre de plaintes reçues à l’UFC-Que Choisir en 2016. Nous avons pour cela tenu compte des plaintes reçues par notre service d’information juridique par téléphone (accessible uniquement aux abonnés à Que Choisir) et de celles adressées à nos 150 associations locales (ouvertes à tous les consommateurs).

Contrat

Cette note est attribuée en fonction de la présence ou non de clauses pouvant être considérées comme abusives ou illicites dans les conditions générales et particulières en vigueur de chaque opérateur au 24 décembre 2016.

Commercialisation

Ce critère prend en compte le nombre de boutiques en propre ainsi que la possibilité pour les abonnés d’avoir recours à une assistance téléphonique, son prix et ses horaires d’ouverture.

Délai de raccordement

Cette note prend en compte le délai médian de raccordement évalué par l’Arcep dans son rapport de janvier 2017.

Réseau : taux de pannes

Les indicateurs liés au nombre de pannes dans les 30 jours suivant l’installation et au-delà de ces 30 jours émanent de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep). Nous y ajoutons un autre indicateur Arcep relatif au délai de traitement de 95 % des défaillances.