Fournisseurs d’accès à Internet

Le protocole

Mis à jour le : 15/02/2017 

Nous comparons les opérateurs affichant plus de 100 000 abonnés, à savoir Bouygues Télécom, Orange, Free et SFR. Plusieurs critères sont pris en compte.

 

Satisfaction des clients

Elle est mesurée à partir des 9 763 réponses à notre questionnaire de satisfaction encarté dans le numéro 552 de novembre 2016 de Que Choisir. Seules les réponses aux questions de satisfaction globale et de recommandation à un proche ont été prises en compte.

Conflictualité

Cette note est calculée en fonction du nombre de plaintes reçues à l’UFC-Que Choisir en 2016. Nous avons pour cela tenu compte des plaintes reçues par notre service d’information juridique par téléphone (accessible uniquement aux abonnés à Que Choisir) et de celles adressées à nos 150 associations locales (ouvertes à tous les consommateurs).

Contrat

Cette note est attribuée en fonction de la présence ou non de clauses pouvant être considérées comme abusives ou illicites dans les conditions générales et particulières en vigueur de chaque opérateur au 24 décembre 2016.

Commercialisation

Ce critère prend en compte le nombre de boutiques en propre ainsi que la possibilité pour les abonnés d’avoir recours à une assistance téléphonique, son prix et ses horaires d’ouverture.

Délai de raccordement

Cette note prend en compte le délai médian de raccordement évalué par l’Arcep dans son rapport de janvier 2017.

Réseau : taux de pannes

Les indicateurs liés au nombre de pannes dans les 30 jours suivant l’installation et au-delà de ces 30 jours émanent de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep). Nous y ajoutons un autre indicateur Arcep relatif au délai de traitement de 95 % des défaillances.

Fonctionnement du service de comparaison

Les produits et services sont classés selon les résultats obtenus lors de nos tests à partir d’un protocole établi par nos experts. Les résultats sont publiés selon un classement basé sur les qualités intrinsèques des produits et sur celles des prestations de service, sans aucune autre considération. Nous achetons de façon anonyme tous les produits que nous testons, nous n’avons aucun lien avec les fabricants, fournisseurs ou distributeurs des produits et services testés, à l’exception des autorisations données par Bureau Veritas Certification conformément aux règles de La Note Que Choisir. Notre classement est totalement indépendant, aucune relation commerciale avec les fabricants, fournisseurs ou distributeurs ne peut avoir d’impact sur ce dernier. Les prix indiqués et les informations sur la disponibilité des produits mentionnés sur notre site sont fournis à titre indicatif et sont actualisés tous les jours. L’offre de produits et services étant pléthorique, nous ne prétendons pas pouvoir tester l’exhaustivité d’un marché. Nous sélectionnons les produits et services les plus représentatifs d’un segment de marché.

Grégory Caret

Observatoire de la consommation

gregorycaret