Vente à distance

Problèmes de livraison

Avec le développement des achats sur Internet, les litiges liés à la livraison des commandes augmentent. Comment réagir ?

 
SOMMAIRE

Commande non livrée : deux solutions

L’annulation. Lorsque la date de livraison prévue est dépassée de plus de 8 jours, vous pouvez, dans les 60 jours ouvrés qui suivent cette date initiale, dénoncer le contrat par lettre recommandée avec AR (art. L114-1 du code de la consommation), sauf si le retard est dû à un cas de force majeure (exemple : grève de la Poste). À moins qu’il ne soit exécuté entre-temps, le contrat est considéré comme rompu dès réception du courrier d’annulation. Le vendeur ou prestataire de services doit vous rembourser les sommes versées dans les 30 jours qui suivent.

Bon à savoir. Vous pouvez refuser un remboursement en bons d’achat, sauf si vous avez réglé par ce moyen.

La mise en demeure. Malgré le retard de livraison, vous souhaitez l’exécution du contrat. Si vos contacts (mails, appels…) avec le vendeur restent sans suite, adressez-lui un recommandé avec AR le mettant en demeure de livrer le produit commandé dans un délai déterminé. À ­défaut de livraison, l’annulation de la vente sera de plein droit et le professionnel aura 30 jours pour vous rembourser. En cas d’inexécution, la réso­lution de la vente devra être prononcée par un juge (tribunal d’instance ou juridiction de proximité).

La livraison est incomplète

Après avoir pris contact avec le vendeur et si vos démarches restent vaines, vous pourrez demander l’annulation de la vente (voir conditions ci-dessus).

Le vendeur affirme avoir livré

Un colis adressé par voie postale ou acheminé par un transporteur peut avoir été livré à une mauvaise adresse ou avoir été volé. Si le vendeur soutient que le produit vous a bien été remis, c’est à lui de le prouver. S’il ne retrouve pas la trace de l’article qui vous était destiné, il devra soit vous en expédier un nouveau, soit vous rembourser votre commande.

Bon à savoir. En parallèle, vous pouvez déposer une contestation auprès de la Poste (ou du transporteur) et demander que des recherches soient entreprises.