Fournisseur d’accès à Internet

Renvoi injustifié vers Orange

Votre fournisseur d’accès à Internet vous informe que le dysfonctionnement que vous rencontrez relève de la responsabilité d’Orange (ex-France Télécom) et vous renvoie vers l'opérateur historique.

 
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Ce que dit la loi

La Cour de cassation a précisé dans un arrêt du 19 novembre 2009 (pourvoi n° 08-21645) que la défaillance technique d’un tiers au contrat ne permet pas au fournisseur d’un service de communications électroniques de s’exonérer de sa responsabilité contractuelle.

Ainsi, votre opérateur ne peut utiliser cet argument pour ne pas fournir le service prévu au contrat ni inviter l’abonné à se rapprocher directement d’Orange. Cet arrêt précise également que c'est au fournisseur qu'il revient de prendre contact avec Orange en cas de problème, l’opérateur restant tenu à une obligation de résultat concernant l’accès aux services.

Toute clause du contrat instaurant une procédure différente peut être considérée comme abusive (TGI Nanterre, 2 juin 2004, UFC c/ AOL et TGI Paris, 5 avril 2005, UFC c/Tiscali).

Ce que vous pouvez faire

Vous pouvez donc adresser un courrier au professionnel lui demandant de respecter ses engagements et lui rappeler l’obligation de résultat à laquelle il est tenu.

À noter
La clause qui exonère (ou limite) la responsabilité de l’opérateur est abusive au regard de l'article L. 212-1 du code de la consommation comme l’a confirmé la Commission des clauses abusives dans sa recommandation n° 03-01 du 31 janvier 2003 (point 15).
Bon à savoir
Qu’est-ce qu’un service de communications électroniques ?

On entend par communications électroniques les émissions, transmissions ou réceptions de signes, de signaux, d'écrits, d'images ou de sons, par voie électromagnétique (article L. 32 1° du code des postes et des communications électroniques), ce qui regroupe schématiquement l’ensemble des services de téléphonie, fixe et mobile, et des services disponibles via Internet.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.