À partir du 13 août, tous les clients SFR paieront la location de leur box en plus de leur forfait. Pour les anciens clients, cela équivaut à une hausse de 3 € de leur facture mensuelle. Cette augmentation, la dernière d’une longue série qui a débuté en janvier 2015, intervient alors que de nombreux clients se plaignent de la qualité des services de l’opérateur.

 

La mauvaise surprise est tombée mercredi dernier 13 juillet au soir. L’e-mail qu’ont reçu une bonne partie des abonnés fixes de SFR commençait pourtant bien. L’opérateur, qui indiquait avoir « changé », annonçait fièrement qu’il enrichissait ses offres « de nouveaux contenus » : SFR Presse, SFR Sport, SFR Play et SFR News. Sauf que pour continuer à « offrir le meilleur », SFR n’avait d’autre choix que de « faire évoluer [son] offre » et de facturer désormais 3 € par mois la location de la box qui était offerte jusque-là. Ce changement de tarification interviendrait un mois plus tard, soit le 13 août. Selon le service de presse de SFR, que nous avons contacté, cette nouvelle tarification concerne toutes les offres FTTH (fibre) et ADSL qui n’intégraient pas jusqu’ici les frais de location de la box. Seule consolation : les clients pourront recevoir la nouvelle box lancée cet été sans avoir à payer les frais d’équipement de 49 €.

Cette hausse de tarif est la dernière d’une impressionnante série débutée en janvier 2015 par la facturation systématique d’un service de télé sur smartphone ou tablette à 1 € par mois. Quelques mois plus tard, l’opérateur avait aussi profité du lancement de sa nouvelle box Zive pour revoir à la hausse les tarifs de ses forfaits. C’est à cette occasion que des frais de location ont commencé à être facturés (+3 € par mois dans un premier temps avant de passer à 5 € par mois pour certaines offres), mais à l’époque, seuls les nouveaux clients étaient concernés. 2016 a aussi été marquée par plusieurs hausses successives : +3 € par mois pour certains abonnés à partir du 1er mars, +2 € à partir du 1er mai puis +3 € à venir (à partir du 13 août) pour les anciens clients.

Pour beaucoup d’abonnés, cette dernière hausse est celle de trop. En l’espace de quelques jours, les messages se sont multipliés auprès de l’UFC-Que Choisir pour dénoncer cette augmentation intervenue en plein cœur de l’été. Cette décision est d’autant plus malvenue que de nombreux clients ne sont pas satisfaits des services offerts par SFR : entre les problèmes techniques, les box qui se font attendre et le service client inefficace, les litiges sont nettement plus nombreux qu’ailleurs.

Si rien n’interdit à un opérateur de modifier les conditions contractuelles de ses abonnés, le nouvel article L. 224-33 du code de la consommation (ex-L. 121-84) l’oblige toutefois à en avertir les clients concernés entre 1 mois et 4 mois avant l’entrée en vigueur de la modification, ce qui semble être le cas. Le client dispose ensuite de 4 mois à partir de la date de l’augmentation (soit jusqu’au 13 décembre dans le cas de cette dernière hausse) pour résilier son offre sans frais. Si vous êtes concerné et que vous souhaitez en profiter pour changer d’opérateur, vous n’aurez donc à payer ni les 49 € de frais de résiliation ni les éventuels frais de résiliation anticipée appliqués en cas d’engagement. Idem si vous êtes sous le coup d'une période d'engagement de 12 ou 24 mois : vous pouvez mettre fin au contrat sans avoir à payer les frais de résiliation anticipée.
« Pour nous, la valeur d’un opérateur se mesure désormais à ce qu’il transporte : des émotions », s’enflammait SFR dans son mail. Ce flot d’émotions commence à coûter très cher.

Frais de location : seul Free s’en passe

« La facturation des frais de location est pratiquée depuis bien longtemps par les acteurs du marché », a tenu aussi à nous préciser SFR. Il est vrai que si Orange a adopté cette pratique depuis longtemps, ce n’est plus le seul FAI à facturer des frais de location de la box. Depuis quelque temps, Bouygues Télécom aussi facture à ses clients 3 € au titre de la mise à disposition de ses box. Et chez Coriolis, la location de la box est offerte ou coûte 2 € selon l’offre souscrite. Néanmoins, contrairement à SFR, Bouygues Télécom et Coriolis n’appliquent pour l’instant ces frais qu’à leurs nouveaux clients. Pour l’heure, Free est le seul à avoir résisté à cette tentation qui permet d’augmenter la facture moyenne sans modifier le prix facial de l’offre. Le FAI facture toutefois aux clients souscrivant à son offre Freebox mini 4K 19 € des frais de conditionnement et d’envoi de l’équipement.
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