Indemnisation des passagers Aigle Azur, XL Airways et Iberia traînent les pieds

Indemnisation des passagers

Aigle Azur, XL Airways et Iberia traînent les pieds

Publié le : 19/04/2018 

La législation prévoit que les passagers aériens victimes de surbooking, de vol retardé ou d’avion annulé peuvent se faire indemniser. Mais obtenir cette indemnisation s’apparente parfois à un parcours du combattant, en particulier avec les compagnies Aigle Azur, XL Airways et Iberia.

 

De 250 à 600 € par passager, en fonction de la distance du vol. L’indemnisation prévue par la réglementation européenne est forfaitaire et vise à compenser les désagréments subis lors d’un retard, d’un surbooking ou d’une annulation de vol. Elle est donc importante pour les consommateurs, dont les vacances sont parfois gâchées ou raccourcies à cause de problèmes liés à leurs vols. Mais certaines compagnies usent de tous les stratagèmes (absence d’information des passagers, invocation de « circonstances extraordinaires » invérifiables…) pour ne pas payer. En septembre dernier, face à la communication elliptique de Ryanair, l’UFC-Que Choisir avait ainsi mis en demeure la compagnie de respecter ses obligations d’information à la suite de l’annulation de plusieurs centaines de vol.

Les données d’Indemnit’Air, le service d’aide à l’indemnisation de l’UFC-Que Choisir, montrent qu’Aigle Azur, XL Airways et Iberia sont les plus récalcitrantes lorsqu’il s’agit d’indemniser les passagers : elles imposent l’intervention d’un avocat pour plus des trois quarts des dossiers adressés à l’amiable. Ces trois compagnies, dont deux françaises, emploient avec Indemnit’Air les mêmes stratégies qu’avec les passagers : elles prétextent des conditions exonératoires invérifiables par le client. Mais à la différence d'un particulier, les équipes d’Indemnit’Air maîtrisent parfaitement le cadre juridique et n'hésitent pas à employer les moyens nécessaires pour faire entendre la voix du passager.

Ces trois compagnies sont aussi les plus nombreuses à ignorer les mises en demeure adressées par les avocats, ce qui implique de les assigner devant les tribunaux pour régler les litiges. Or, le délai d’enrôlement des tribunaux (en général de 7 à 12 mois) oblige les passagers à patienter pour obtenir leur indemnisation.

Après les nombreuses tentatives de conciliation amiable et malgré leur condamnation judiciaire à payer l’indemnisation au client, certaines compagnies tardent à verser cette indemnité et obligent l’avocat à recourir à un huissier pour saisir les sommes. Les championnes dans ce domaine, parmi les dossiers traités par Indemnit’Air, sont trois françaises : Aigle Azur, Volotea et Corsair. Près d’un quart des passagers doivent attendre plus de trois mois pour obtenir leur indemnité après la décision de justice.

En cas de grève, même sans préavis, une compagnie doit indemniser

Les compagnies aériennes peuvent s’exonérer de l’obligation d’indemnisation si l’annulation ou le retard du vol est dû à une « circonstance extraordinaire ». Selon la jurisprudence, une grève du personnel de la compagnie n’en est pas une, mais celle d’un tiers (bagagistes, contrôleurs aériens…) l’est. Mais qu’en est-il d’une grève du personnel de la compagnie lancée sans préavis ? En octobre 2016, le personnel navigant de la compagnie TUIfly s’est placé pendant une semaine en arrêt maladie pour protester contre une annonce de restructuration de l’entreprise. La compagnie a refusé d’indemniser les passagers affectés par des annulations de vol, au motif que cette grève surprise n’avait pas été annoncée et s’apparentait donc à une « circonstance extraordinaire ». La Cour de justice de l’Union européenne n’a pas été de cet avis. Dans un arrêt du 17 avril, elle rappelle que pour être « extraordinaire », l’événement ne doit pas être inhérent à l’exercice normal de l’activité de la compagnie aérienne et doit échapper à sa maîtrise effective. Or, « la grève sauvage en cause en l’espèce ne saurait être considérée comme échappant à la maîtrise effective de TUIfly », écrit la Cour. En effet, « non seulement cette grève sauvage trouve son origine dans une décision de TUIfly, mais elle a, en dépit du taux d’absentéisme élevé, cessé à la suite de l’accord que TUIfly a conclu avec les représentants des travailleurs le 7 octobre 2016 ».

Mise à jour du 27 avril 2018

La compagnie XL Airways a tenu à réagir à notre article. « Comme plusieurs compagnies en France, nous ne traitons pas du tout avec les officines [de type Indemnit’Air] », nous a expliqué Mathieu Guillot, responsable marketing clients de la compagnie. La raison invoquée est qu’il « existe des solutions gratuites : le système classique de réclamation directe à la compagnie et, si la réponse ne convient pas, le médiateur du tourisme ». Pour XL Airways, « la réglementation européenne ne doit pas servir à rémunérer des services comme Indemnit’Air, qui n’ont subi aucun préjudice ». Rappelons que ces services se sont développés à cause de la réticence des compagnies à verser spontanément ce qui est dû au consommateur. Environ 80 % des litiges traités par Indemnit’Air débouchent sur un accord amiable, ce qui témoigne de l’efficacité du système auprès de la plupart des compagnies.

La commission de 25 % de l’indemnité perçue en cas d’issue favorable, que ce soit via un accord amiable ou une procédure judiciaire, est critiquée par XL Airways. Cette commission est prélevée en vue de couvrir les frais relatifs à la mise en place et au suivi de ce service. Elle ne s’applique pas pour les passagers adhérents des associations locales UFC-Que Choisir : en refusant systématiquement d’indemniser à l’amiable les dossiers envoyés par Indemnit’Air, XL Airways ne rend vraiment pas service aux consommateurs.