Transport aérien L’ indemnisation décolle

Transport aérien

L’ indemnisation décolle

Publié le : 23/06/2016 

Les passagers dont le vol a été annulé ou retardé peuvent demander une compensation à la compagnie. En cas de souci, l’UFC-Que Choisir les soutient. 

 

 

Depuis des mois, il dort dans les placards de l’Europe. La commission de Bruxelles avait entrepris de revoir le règlement de 2004 sur les droits des passagers européens, afin de le clarifier, d’intégrer des modifications que la justice, notamment, avait rendues nécessaires. Mais tout est à l’arrêt (voir encadré) ! Le texte actuel a donc de beaux jours devant lui. Avantage pour les passagers : les compagnies ne peuvent plus prétendre qu’elles ne le maîtri­sent pas pour refuser une demande légitime d’indem­nisation. «  Elles appliquent mieux le texte, reconnaît Patrick Lansman, directeur adjoint de la division des droits des passagers à la DGAC (Direction générale de l’aviation civile). Les raisons ? Les sanctions administratives que nous suggérons et qui peuvent aller jusqu’à 7 500 € par manquement. S’ajoutent à cela, les condamnations devant les tribunaux et le fait que les passagers connaissent mieux leurs droits. » Chaque année, son service traite environ 5 500 réclamations.

Le brouillard se lève

Au fil du temps, le flou qui entourait certaines dispositions du règlement a été levé. Le mérite en revient entre autres à la Cour de justice de l’Union européenne, à Luxembourg. C’est le cas pour les « circonstances extraordinaires », qui exonèrent les compagnies de leur obligation d’indemniser. Elles sont surtout liées à un phénomène météo ou à un événement imprévisible et extérieur (grève du contrôle aérien, fermeture de l’espace aérien…). «  Mais les motifs techniques ont été longtemps et souvent considérés comme circonstances extraordinaires par les compagnies, même si la panne leur était imputable car liée à une négligence ou un manque d’entretien de leur part, poursuit Patrick Lansman. Désormais, ces causes techniques sont mieux cernées et rarement évoquées.  » Un constat qu’Alexis Corbasson, responsable relations clients chez Air France, confirme.

Si elle a contribué à rendre plus clair le règlement, la cour de Luxembourg en a aussi étendu la portée. Dans un arrêt remarqué de 2009, elle a soumis les retards de plus de 3 heures au régime de l’indemnisation forfaitaire. Jusque-là, cette cause en était exclue. Une décision qui a provoqué des grincements de dents du côté des transporteurs aériens et de quelques autorités nationales.

L’application de cette jurisprudence a pris du temps. « Les interprétations ont été différentes d’un pays à l’autre, les décisions contradictoires d’un tribunal à l’autre, plaide Bertrand Moine, secrétaire général adjoint du Scara (Syndicat des compagnies aériennes autonomes). On a fini par parvenir à une certaine homogénéité dans l’appréciation de cette décision.  » À écouter les compagnies comme Air France, cette règle serait donc systématiquement appliquée… même à contrecœur ! Bertrand Moine complète : « La question des retards était déjà assez bien régie par la convention de Montréal, qui permet au passager de réclamer l’indemnisation intégrale des préjudices causés. On ne voit pas tellement quel est l’intérêt de soumettre le consommateur à une indemnisation forfaitaire. » Sauf que les deux régimes peuvent se cumuler.

Il y a toujours des ratés

L’indemnisation prévue par le règlement européen peut s’effectuer, comme c’est permis, sous forme d’avoirs, si le passager l’accepte. C’est la voie que suit Air France. «  Nous avons des clients fidèles et, en général, ils donnent leur accord. Le montant de l’avoir proposé est supérieur à ce qu’ils auraient obtenu s’ils avaient demandé à être indemnisés en argent  », indique Alexis Corbasson. Mais la solution est également bénéfique pour le transporteur : il « garde » captifs ses clients et n’a rien à débourser.

D’après la DGAC, certaines compagnies ont présenté, dans le passé, des taux de réclamations anormalement élevés. Aujourd’hui, ils seraient davantage corrélés à leur part de marché. «  Avec l’expérience et les milliers de dossiers déjà traités, on peut créer une cote de confiance des compagnies en fonction de la crédibilité et de la légitimité des arguments avancés pour rejeter une demande d’indemnisation, remarque un observateur attentif de l’aérien… qui n’est pas le seul à le dire. Et la qualité du service clients d’une compagnie ne dépend pas de son modèle économique. Certaines low cost traitent bien les dossiers. C’est le cas d’Easyjet qui, auparavant, faisait pourtant partie des mauvais élèves. »

Si les transporteurs assurent appliquer avec fidélité cette réglementation, il y a parfois de beaux ratés. Le service Indemnit’air, mis en place par l’UFC-Que Choisir, et les succès obtenus sur de nombreux dossiers le montrent (voir encadré). De plus, les compagnies sont encore régulièrement épinglées par des juges de proximité, les juges « du quotidien ». Des jugements peu diffusés et contre lesquels seul un pourvoi devant la Cour de cassation, la plus haute juridiction civile, est possible. Mais les compagnies s’abstiennent de faire usage de ce droit, pour éviter que ce type de décision ne fasse jurisprudence et ne devienne une nouvelle « règle » qui s’imposerait à elles. Malin !

Règlement de 2004

Cloué au sol

C’est le règlement européen n° 261/2004 qui s’applique le plus souvent aux passagers qui décollent ou atterrissent en France. L’Union européenne a entrepris de le réviser. « Très vite, 33 points ont été identifiés comme problématiques », note Patrick Lansman, de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). La sortie du nouveau texte est bloquée, officiellement pour cause de différend entre Britanniques et Espagnols à propos… du statut de l’aéroport de Gibraltar. Officieusement, les raisons seraient autres. « On est arrivé à une stabilité réglementaire. Ni les compagnies ni les autorités, ni même les passagers n’ont intérêt à faire de la surenchère, à s’adapter à une nouvelle donne  », décrypte un connaisseur de l’aérien. Pour l’heure, en cas d’annulation de vol ou de retard de plus de trois heures, les passagers peuvent prétendre à des indemnisations forfaitaires de 250 € (trajets de moins de 1 500 km), de 400 € (trajets de 1 500 à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km) et de 600 € (tous les vols extracommunautaires supérieurs à 3 500 km). Les compagnies peuvent refuser l’indemnisation si le retard ou l’annulation ont pour origine une « circonstance ­extraordinaire » (météo, grève extérieure à la ­compagnie…). Le barème de l’indemnisation forfaitaire s’applique aussi en cas de surbooking (surréservation).

Indemnit’air

L’UFC-Que Choisir aide les passagers

Il y a 18 mois, l’UFC-Que Choisir a créé Indemnit’air, un service qui aide les passagers à obtenir gain de cause auprès des compagnies aériennes en cas de refus ­d’indemnisation après un retard, une ­annulation ou un surbooking. L’inscription est gratuite. La procédure se déroule par étapes. Indemnit’air vérifie d’abord la recevabilité de la requête. Si c’est le cas, le passager doit fournir diverses pièces (carte d’embarquement, courrier de refus…).

Le dossier est alors adressé à la compagnie. En cas d’issue positive, l’UFC-Que Choisir s’engage à reverser au consommateur l’indemnisation obtenue dans les 30 jours. En cas de désaccord persistant entre la compagnie et le demandeur, Indemnit’air peut accompagner ce dernier devant les tribunaux. Pour couvrir les frais relatifs au traitement des dossiers, l’UFC-Que Choisir retient 25 % du montant de la somme versée par la compagnie. En 2015, 5 800 passagers ont été pris en charge via Indemnit’air, pour un total de 800 000 € d’indemnités. Ce service se veut gagnant-gagnant. Le passager a de fortes chances d’obtenir satisfaction si sa demande est légitime et fondée. La compagnie gagne en temps et en efficacité dans le traitement des réclamations. Et elle évite les procédures désordonnées qui pourraient la conduire à se défendre devant les tribunaux.

 Indemnit’air

Arnaud de Blauwe

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