Fournisseur d’accès à Internet ou opérateur de téléphonie mobile (contrats conclus avant le 1er octobre 2016)

Résiliation suite à des dysfonctionnements

Cette lettre ne concerne que les contrats conclus jusqu’au 30 septembre 2016.
Depuis des mois, vous rencontrez des problèmes d’accès aux services souscrits et malgré vos relances, votre fournisseur de service de communications électroniques n’a pas résolu les dysfonctionnements signalés. Vous souhaitez mettre un terme à votre abonnement sans payer les frais de résiliation.

 
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Ce que dit la loi

Les contrats de fourniture d’un service de communications électroniques sont, le plus souvent, des contrats à durée indéterminée avec une période minimale d’engagement. En conséquence, si la période d’engagement est échue, le contrat peut être résilié sans frais à tout moment par chacune des parties. Ce premier cas ne soulève donc pas de difficultés.

En revanche, si cette résiliation intervient pendant la période minimale d’engagement, le client est redevable de la totalité des abonnements restant dus si cette résiliation intervient avant le 12e mois suivant la conclusion du contrat et d’un quart des sommes restant dues si la résiliation intervient à compter de la fin du 12e mois suivant la conclusion du contrat. Cette règle vaut hors cas de résiliation pour motif légitime.

En effet, en cas d’impossibilité prolongée d’accéder aux services souscrits, l’abonné peut demander la résiliation du contrat pour motif légitime, le versement de la compensation prévue par le contrat ainsi que des dommages et intérêts complémentaires le cas échéant. De plus, les contrats prévoient, en général, une possibilité de résiliation sans frais en cas de non-respect de ses obligations par le professionnel.

Cette résiliation pour motif légitime doit être proportionnée à l’inexécution de l’opérateur. Par exemple, si le dysfonctionnement consiste en une légère diminution des services, le caractère légitime de la résiliation pourra être remis en cause.

La Commission des clauses abusives estime qu’est une clause abusive celle qui impose une durée minimale d’engagement de 12 mois sans prévoir de possibilité pour le consommateur de résilier de manière anticipée pour motif légitime (recommandation n° 99-02 relative aux contrats de radiotéléphones portables). Il n’appartient pas au professionnel de se faire juge du caractère légitime. Ainsi, en cas de contestation de l’opérateur ou si cette faculté n’est pas prévue dans votre contrat, ce différend sera soumis à l’appréciation souveraine du juge, de sorte que la résiliation pour motif légitime n’exclut pas l’aléa judiciaire inhérent à toute procédure. Ainsi, si le juge ne retient pas le caractère légitime de la résiliation, le consommateur pourra être condamné à régler les abonnements restant dus jusqu’à la fin de la période initiale d’engagement.

Articles L. 224-28 et L. 224-30 4° du code de la consommation, article 1147 du code civil.

Ce que vous pouvez faire

Avant d’envisager la résiliation, vous devez dans un premier temps mettre en demeure par LRAR le fournisseur du service de communications électroniques de respecter ses engagements (obligation de résultat) ainsi que le délai prévu par le contrat pour le rétablissement de l’accès aux services. Les articles L. 224-30 du code de la consommation et l’article 1er de l’arrêté du 16 mars 2006 prévoient que le contrat doit mentionner le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu.

Si cette mise en demeure reste sans effet, il faut envoyer à l’opérateur un courrier recommandé avec avis de réception invoquant votre intention de résilier votre abonnement sans frais, en expliquant les raisons de votre demande, vous référant aux clauses de votre contrat et en joignant tous les justificatifs démontrant les démarches effectuées.

Bon à savoir
Qu’est-ce qu’un service de communications électroniques ?

On entend par communications électroniques les émissions, transmissions ou réceptions de signes, de signaux, d'écrits, d'images ou de sons, par voie électromagnétique (article L. 32 1° du code des postes et des communications électroniques), ce qui regroupe schématiquement l’ensemble des services de téléphonie, fixe et mobile, et des services disponibles via Internet.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.