Indemnit’Air Questions-réponses

Victime de surbooking, d’un retard ou d’une annulation de vol : avec l’UFC-Que Choisir, faites-vous indemniser ! Si vous vous posez des questions sur notre outil en ligne, sur les démarches à entreprendre, les pièces justificatives nécessaires, les délais à respecter… consultez notre Foire aux Questions (FAQ).

 

Victime de surbooking, de vol retardé ou d’avion annulé : Accédez à Indemnit’Air

 

1. En quoi consiste le service « Indemnit’Air » de l’UFC-Que Choisir ?

Le service Indemnit’Air lancé par l’UFC-Que Choisir consiste à aider les passagers aériens victimes de surbooking, retard ou annulation de leur(s) vol(s) à obtenir simplement l’indemnisation qui leur est due conformément aux textes législatifs et à la jurisprudence européenne.

 

2. Quels sont les vols et destinations concernés par le service « Indemnit’Air » de l’UFC-Que Choisir ?

Le service Indemnit’Air concerne les passagers aériens ayant rencontré des problèmes (refus d’enregistrement, retard, surréservation, etc.) sur un vol :

 

  • en partance d'un aéroport, quel qu'il soit, situé dans l'Union européenne (UE) ;

  • à destination de l'UE avec une compagnie aérienne de l'UE, d'Islande, de Norvège ou de Suisse.

 

 

3. Quelles sont les conditions exigées pour pouvoir bénéficier du service « Indemnit’Air » ?

Pour bénéficier d'une indemnisation, les passagers victimes doivent avoir une réservation en bonne et due forme sur le vol concerné. Une fois votre inscription réalisée gratuitement et la recevabilité de votre dossier vérifiée, l’UFC-Que Choisir vous demandera de lui adresser les pièces justificatives.

 

4. Mon problème de vol est vieux de plusieurs mois, voire années. Puis-je bénéficier du service ?

Si votre retard de vol a moins de 2 ans, ou que votre surréservation ou annulation a moins de 5 ans, vous pouvez vous inscrire au service « Indemnit’Air » étant entendu que vous aurez néanmoins besoin des justificatifs pour la procédure d’indemnisation.

 

5. Concrètement, quelles sont les étapes de la procédure d’indemnisation ?

Tout passager aérien victime de surbooking, retard ou annulation s’inscrit gratuitement sur le site et répond, en quelques minutes, à une série de questions simples (numéro de vol, problème rencontré, etc.) permettant aux équipes de l’UFC-Que Choisir de traiter son dossier. L’UFC-Que Choisir indiquera très rapidement si le dossier est recevable et si une indemnisation peut être allouée. Dans ce cas, l’UFC-Que Choisir vous demandera de nous adresser toutes les pièces justificatives ainsi qu’un mandat signé déclarant que vous nous donnez pouvoir pour prendre en charge l’ensemble de la procédure d’indemnisation. En cas d’indemnisation, l’UFC-Que Choisir vous reversera, dans un délai de 30 jours à compter du versement effectif des fonds par la compagnie aérienne, vos indemnités après déduction de la commission prévue pour couvrir les frais d’organisation du service.

 

6. Le service « Indemnit’Air » est-il payant ?

L’inscription au service est entièrement gratuite et les équipes de l’UFC-Que Choisir et son prestataire s’occupent de votre dossier en vue d’obtenir le plus rapidement possible votre indemnisation. En cas d’indemnisation, et dans ce cas seulement, une commission de 25 %, inférieure à celle pratiquée par bon nombre d’autres acteurs, est prélevée sur les fonds en vue de couvrir les frais relatifs à la mise en place et au suivi de ce service. Vous n’avez donc rien à payer d’avance, c’est l'indemnité du passager qui est réduite de 25 % pour couvrir nos frais. En revanche, la commission ne s’applique pas pour les passagers adhérents des associations locales UFC-Que Choisir (au jour de leur inscription sur Indemnit’Air).

Attention, dès lors que le consommateur a adressé son mandat signé, point de départ de l’engagement des démarches auprès des compagnies,  la commission est irrévocablement due en cas d’indemnisation, même directe du consommateur par la compagnie.

 

7. À quel niveau d’indemnisation puis-je prétendre ?

Le montant de votre indemnisation dépend de la distance du vol mais aussi de l’ampleur du retard. En cas d’annulation, de refus d’enregistrement ou d’arrivée avec plus de trois heures de retard à la destination finale, vous avez droit à une indemnisation allant de 250 à 600 euros :

Dans l'Union européenne :

 

  • Jusqu'à 1 500 km : 250 euros

  • Plus de 1 500 km : 400 euros

 

Entre un aéroport de l’Union européenne et un aéroport situé hors de l’Union européenne :

 

  • Jusqu'à 1 500 km : 250 euros

  • De 1 500 à 3 500 km : 400 euros

  • Plus de 3 500 km : 600 euros

 

 

8. Est-ce qu’une indemnisation est possible dans tous les cas ?

Attention, l'indemnisation n'est pas obligatoire :

 

  • si l'annulation de vol est due à des circonstances exceptionnelles (conditions climatiques exceptionnelles) ou à un cas de force majeure, à condition que la compagnie ait bien pris toutes les mesures pour en limiter les effets ;

  • si vous avez été informé au moins 15 jours avant le jour de départ ;

  • si on vous a proposé un autre vol pour le même itinéraire, à un horaire similaire.

 

Dans certains cas (proposition alternative d’un vol avec horaire similaire), l’indemnisation peut être réduite de moitié. Après examen de votre dossier, l’UFC-Que Choisir vous alertera rapidement sur la recevabilité de celui-ci.

 

9. J’ai égaré mon billet d’avion, est-ce problématique ?

Afin que votre dossier puisse aboutir à une indemnisation en bonne et due forme, il est impératif d’avoir une preuve, un justificatif de votre enregistrement sur le vol concerné. Sans le billet/numéro de réservation, l’UFC-Que Choisir ne pourra malheureusement pas vous aider. Pour ceux qui n’auraient plus les documents papiers, un conseil : recherchez dans vos courriels, celui avec les billets électroniques ou les références du vol y est peut-être encore.

 

10. Combien de temps faut-il compter pour percevoir mes indemnités ?

Il n’est pas possible de s’engager sur une durée à compter de l’inscription sur le site. Sur la première année d’expérience, le délai moyen de traitement est de 4 mois à compter de l’inscription. En outre, le délai est variable selon que la démarche amiable aboutit (l’essentiel des cas) ou non. En cas de démarche contentieuse, le délai peut être rallongé de plusieurs mois. En tout état de cause, les inscrits sont informés par courriel de l’état d’avancement de leur dossier.  

Sachez néanmoins qu’une fois l’indemnisation allouée par la compagnie aérienne, vous bénéficierez de vos indemnités (après déduction de la commission pour frais d’organisation si vous êtes non adhérent d’une association locale UFC-Que Choisir) au plus tard 30 jours après l’encaissement des fonds par l’UFC-Que Choisir.

 

11. Comment suis-je informé(e) de l’état d’avancement de mon dossier ?

Dès lors que le dossier est jugé éligible à l’indemnisation et qu’il est complet, le consommateur reçoit un courriel chaque mois pour lui faire part de l’état d’avancement de son dossier dans le cadre de la démarche amiable. Si la démarche amiable échoue, et qu’une démarche contentieuse est engagée, le consommateur est également informé par courriel de chacune des étapes. 

 

12. À qui m’adresser si j’ai des questions ou des demandes d’explications sur le service « Indemnit’Air »?

Une fois inscrit, vous bénéficiez de notre service d’assistance en ligne. Il vous suffit d’écrire un courriel à l’adresse [email protected]

 

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