La transparence à reculons

Chez Canal Plus, résilier, c’est compliqué. Depuis toujours, les abonnés se plaignent de ne pas pouvoir mettre fin facilement à leur contrat. Avant l’été, la chaîne cryptée avait pourtant annoncé qu’elle allait faire des efforts. Elle s’engageait notamment à prévenir chaque abonné par courriel ou par courrier postal (selon qu’il a accepté ou non de transmettre son adresse de messagerie électronique) lorsque la date anniversaire de son contrat approchait.

Chose promise, chose due. Depuis la rentrée, la chaîne prévient bel et bien ses abonnés par écrit. Mais plutôt qu’un courriel entièrement dédié à la procédure de résiliation intitulé « Votre contrat arrive à échéance » ou « Votre date d’échéance approche », il faut se contenter d’un message à l’objet plus ambigu (« Informations Canal + ») expliquant le fonctionnement de l’espace client de l’abonné ou de son dossier personnel. Il faut en fait descendre en bas du message, sous la signature, pour découvrir en petits caractères un court paragraphe explicitant les modalités de résiliation. Qui plus est, mieux vaut avoir une bonne dose de chance pour repérer ce message qui se perd facilement au milieu du flot de courriels promotionnels qu’envoie Canal Plus à ses clients. Une copie du courrier est bien disponible dans l’espace client en ligne de l’abonné, mais elle aussi apparaît sous la dénomination peu explicite « Informations Canal + ».

Le projet de loi Conso pourrait changer la donne

Malgré ces modifications, Canal Plus ne répond toujours pas à ses obligations de loyauté et de clarté de l’information que lui impose pourtant la jurisprudence récente. Mais les choses pourraient changer. Le projet de loi Consommation, qui vient d’être voté au Sénat, prévoit en effet, en cas de contrat à reconduction tacite, d’obliger le prestataire de service à informer son client de la date d’échéance « par lettre nominative ou courrier électronique dédiés ». L’information devra, par ailleurs, être « délivrée dans des termes clairs et compréhensibles » et mentionner « dans un encadré apparent, la date limite de résiliation » (article 17 bis). Si le projet de loi est voté en l’état, Canal Plus devra à nouveau revoir sa copie.

En revanche, les abonnés de la chaîne cryptée ne pourront pas résilier leur abonnement à tout moment une fois la première année écoulée, comme le gouvernement prévoit de le faire pour les compagnies d’assurance. L’amendement de la sénatrice Catherine Procaccia, qui allait dans ce sens, a été retoqué.