par Cyril Brosset
ACTUALITÉ
Commerce entre particuliersLeboncoin a le blocage facile
Des utilisateurs de la plateforme de vente en ligne ont vu leur compte bloqué sans raison apparente, empêchant certains d’entre eux de récupérer l’argent de leur cagnotte. Plusieurs témoignages en ce sens ont été recueillis sur la plateforme Que Choisir Réclamations.
L’essentiel
- Des utilisateurs du site de vente entre particuliers Leboncoin se sont retrouvés dans l'impossibilité de se connecter à leur compte.
- Du jour au lendemain, ils ne pouvaient plus effectuer la moindre transaction, ni même récupérer l’argent de leur cagnotte ou créer de nouveau compte.
- Près d’une dizaine de témoignages ont été récoltés en quelques semaines sur la plateforme Que Choisir Réclamations.
- Leboncoin explique cette situation par les vérifications mises en place pour assurer la sécurité des transactions.
Ils achetaient ou vendaient à d’autres particuliers via le site Leboncoin.fr, parfois depuis des années. Et du jour au lendemain, les identifiants qu’ils utilisaient pour se connecter n’ont plus été reconnus. À la place, un message leur indiquait que leur compte était bloqué, sans aucun avertissement ni explication.
Plusieurs clients assurent avoir vécu la même mésaventure. Pour certains, le problème s’est posé après que le site a perdu les documents qu’il avait lui-même demandés pour procéder à des vérifications. D’autres ont vu l’argent d’une vente bloqué pendant plus de 2 mois suite à la perte du colis par le transporteur, soi-disant le temps qu’une enquête soit menée. Beaucoup assurent aussi que le blocage est intervenu sans raison particulière.
De nombreux comptes complètement bloqués
À chaque fois, les conséquences étaient les mêmes : ils ne pouvaient plus ni vendre ni acheter, ni accéder à leur historique, ni même récupérer l’argent disponible sur leur cagnotte virtuelle. Parfois, la transaction qu’ils venaient d’effectuer a même été annulée.
Bien sûr, tous ont réagi. La plupart ont tenté de procéder aux vérifications demandées par Leboncoin (identité, adresse, etc.), sans que cela puisse aboutir. Pour certains, un code de vérification était envoyé… sur un ancien numéro de téléphone. Dans d’autres cas, la procédure est allée jusqu’au bout, mais le compte est resté bloqué pour d’obscures raisons.
Ils sont nombreux à avoir également contacté le service client, là encore sans grand succès. Il faut dire que celui-ci n’est joignable que par le biais d’un formulaire dédié et que les réponses fournies sont la plupart du temps automatiques. Par dépit, certains sont même allés jusqu’à essayer de créer un nouveau compte : nouvel échec, le numéro de téléphone qu’ils indiquaient étant irrémédiablement associé à leur ancien profil.
« Vérifications ou restrictions temporaires »
En quelques semaines, la plateforme Que Choisir Réclamations (voir ci-dessous) a recueilli une dizaine de témoignages de ce type. Alerté, Leboncoin a fini par débloquer quelques situations, mais d’autres sont encore dans l’attente. « Certains comptes peuvent faire l'objet de vérifications ou de restrictions temporaires lorsqu'une situation nécessite des contrôles complémentaires, notamment dans le cadre de [ses] obligations réglementaires, de la prévention de la fraude ou de la sécurisation des transactions », se justifie le site, que nous avons contacté.
Il assure en outre que « chaque situation est examinée individuellement » et que ses équipes « accompagnent les utilisateurs concernés afin de recueillir les éléments nécessaires à l'analyse de leur dossier et de permettre sa résolution dans les meilleurs délais ». Les témoignages recueillis prouvent que dans les faits, ce n’est pas toujours le cas.
Que Choisir Réclamations : le cap des 1 200 signalements dépassé
En seulement deux mois d’existence, Que Choisir Réclamations a déjà recueilli plus de 1 200 réclamations. Ce succès est bien la preuve que ce service répond à un vrai besoin. Cette plateforme en ligne, lancée par Que Choisir Ensemble avec le soutien de l’Union européenne, permet à un particulier d’interpeller un professionnel avec qui il a un litige et d’échanger avec lui, en public ou en privé. La procédure est simple, gratuite et ouverte à toutes et tous.
Près de 150 utilisateurs ont vu leur litige résolu par ce biais, à l’image d’Hervé, à qui un site marchand a remboursé le four qu’il n’a jamais reçu après avoir échangé sur la plateforme, ou de Frédéric, pour qui le signalement a permis que le professionnel prenne enfin « sérieusement en charge » son litige.
Alors en cas de problème, n’hésitez pas à déposer votre signalement sur Quechoisirreclamations.org
5 astuces pour augmenter ses chances
- Bien décrire le problème et ses attentes.
- Bien identifier le professionnel. Indiquer une adresse valide si celui-ci n’est pas déjà recensé sur la plateforme.
- Ne pas insérer de données personnelles dans les messages publics.
- Rester poli et courtois en écrivant au professionnel et éviter tout propos diffamatoire.
- En cas de réponse insatisfaisante, transférer en quelques clics les documents à son association locale Que Choisir Ensemble où des bénévoles interviendront sous réserve d’une adhésion (32 € pour 1 an).
Cyril Brosset
