par Cyril Brosset
ACTUALITÉ
L’arnaque au faux retour fait des victimes
Des clients de Wessaebl, vendeur tiers sur la marketplace du e-commerçant Rakuten, ont été invités, parfois plusieurs mois après leur achat, à retourner le téléphone qu’ils avaient acheté. Sauf que, en dépit des promesses du service client, ils n’ont reçu en retour ni modèle de rechange, ni remboursement. Une arnaque d’un nouveau genre.
En février dernier, Boris (1) achète, pour 116 €, un téléphone de marque Samsung sur la plateforme Rakuten. Après 5 mois d’utilisation, le vendeur, un professionnel du nom de Wessaebl, le recontacte. Il lui explique qu’après vérification, le téléphone qu’il a reçu n’était pas le bon. Il s’agirait d’un modèle prévu pour le marché américain qui peut présenter des problèmes techniques et qui n’est pas couvert par la garantie Samsung.
Il lui demande donc de le lui retourner, contre un remboursement intégral et une compensation de 30 € pour le désagrément, ce que Boris fait. Sauf qu’une fois le téléphone arrivé à l’entrepôt, le vendeur refuse de lui rendre son argent ou de lui envoyer un autre modèle, se contentant de l’inviter à se tourner vers le service après-vente de Rakuten.
Boris, qui a raconté son expérience sur notre plateforme Quechoisirreclamations.org, est loin d’être le seul à avoir été pris au piège de cette arnaque inédite. Des dizaines de victimes ont raconté la même histoire, notamment sur un groupe Facebook dédié. Et toutes se sont retrouvées dans une impasse.
Procédure entre le vendeur et le client
Car Wessaebl a beau avoir une adresse à Lyon, la société semblerait plutôt basée en Chine. Qui plus est, aujourd’hui, son site marchand n’existe plus. Quant à Rakuten, il refuse systématiquement d’intervenir au prétexte que la procédure de retour a été réalisée directement entre le vendeur et le client, sans qu’à aucun moment son service client n’ait été informé ni n’ait donné son accord. De toute manière, le site Rakuten a, lui aussi, baissé définitivement le rideau le 30 septembre dernier.
Son service de presse, que nous avons contacté, assure avoir suspendu le compte de ce vendeur après avoir reçu des réclamations. Il insiste également sur le fait qu’en cas de litige commercial, le vendeur est le seul responsable, la marketplace ne faisant office que d’intermédiaire.
C’est encore plus le cas quand la procédure qui pose problème a été réalisée directement entre les deux parties, sans en référer à ses services. Enfin, Rakuten met en garde contre une recrudescence actuelle des tentatives de fraudes via sa plateforme. La méfiance est donc plus que jamais de mise.
Les précautions à prendre en cas d’achat sur une marketplace
- Vérifier l’existence du vendeur (ancienneté, siège social…) et sa réputation, y compris sur des plateformes d’avis (Google, Trustpilot, etc.). Un petit tour sur Pappers.fr donne accès à de nombreuses informations (adresse du siège, santé de l’entreprise, statuts…).
- Identifier le pays d’où sont expédiés les articles. S’ils arrivent de l’extérieur de l’Union européenne (UE), vous pourriez avoir des droits de douane à payer. Et si le marchand lui-même est basé hors UE, vous risquez de ne pas bénéficier des mêmes droits en matière de rétractation, de retour ou de garantie, et d’avoir plus de mal à obtenir gain de cause en cas de litige.
- Paiement, rétractation, retour, garantie ou simple question, passez au maximum par les outils fournis par la marketplace. Méfiance surtout si un marchand insiste pour vous faire passer par une messagerie externe ou vous envoie un lien par mail.
- En cas de problème, adressez-vous en priorité au vendeur mais aussi, le cas échéant, à la marketplace. Vous pouvez aussi, en cas de besoin, vous tourner vers votre banque, l’assurance liée à votre moyen de paiement ou tenter d’avoir recours au chargeback.
(1) Le prénom a été changé.
Cyril Brosset
