Les étonnantes explications de Smovengo

Tout a été dit, ou presque, sur les ratés de la transition entre l’ancien prestataire du Vélib, JCDecaux, et le groupement Smovengo. Après un très important retard à l’allumage, qui a obligé le syndicat Autolib’ Vélib’ Métropole  à prévoir des indemnités pour les usagers et à demander 3 millions d’euros  de pénalités au prestataire, le déploiement se poursuit à petits pas et Smovengo se trouve sous le feu des critiques des 300 000 abonnés au service.

La société a décidé de riposter en publiant, le 11 mars, un communiqué au titre explicite : « Smovengo sort de son silence pour dénoncer les contre-vérités ». Le groupement admet que « le service Vélib’ Métropole n'est pas totalement opérationnel » car « beaucoup de stations manquent encore à l'appel et des dysfonctionnements logiciels viennent perturber le service ». La société assure travailler « d'arrache-pied pour améliorer les choses » mais, ajoute-t-elle, « encore faut-il qu'on ne nous mette pas des bâtons dans les roues ».

Plus de trois mois après le début de la polémique, Smovengo assure que ses équipes « avaient identifié les obstacles, notamment ceux liés à la contrainte de temps, dès la signature du contrat » et que le projet a été démarré « en connaissance de cause tout en ayant partagé avec [son] client les risques liés au planning tendu ». Or, l’une des critiques adressées à Smovengo est son manque de transparence, notamment sur les délais : pendant plusieurs semaines, la société a répété que 80 stations seraient ouvertes par semaine, et que l’objectif d’ouvrir 1 400 stations avant fin mars serait tenu. Depuis janvier, 30 stations en moyenne ont ouvert chaque semaine et elles atteignent, au 14 mars, à peine le nombre de 400.

Smovengo écrit que si elle voulait « commencer à lister les raisons de ces retards, [elle pourrait] énoncer de nombreux éléments incontestables ». Si certains de ces éléments sont incontestables, c’est aussi le cas de la mauvaise foi de l’opérateur. Quand il écrit que « le calendrier contractuel prévoyait 525 stations et non 700 au 1^er janvier », doit-on lui rappeler que seules 64 stations étaient ouvertes ? Le communiqué se poursuit sur le fait que « 350 stations [de JCDecaux] qui auraient dû être démontées ne le sont toujours pas », mais oublie de signaler que 290 stations étaient démontées dès le 30 novembre. Une fois encore, bien plus que les 64 ouvertes le jour J.

« Près d’une centaine de stations ne sont pas aujourd’hui électrifiées, en raison des retards de plusieurs semaines d’Enedis », écrit encore Smovengo, qui a donc décidé d’utiliser des batteries pour les alimenter. L’utilisation de batteries explique « pour l’essentiel » les ratés que connaît le service, selon le communiqué. Quitte à dénoncer des « contre-vérités », le communiqué aurait pu rappeler qu’il y a un mois, le PDG de Smovengo assurait au Parisien que cette solution temporaire n’aurait « aucune incidence pour les usagers ».

Autre information à nuancer : 3 500 vélos seraient en circulation, selon l’opérateur. Les sites non officiels délivrant des statistiques à partir de ses données indiquent, eux, qu’un peu plus de 2 000 vélos sont réellement disponibles en stations. Les 1 500 autres sont-ils bloqués dans des stations non alimentées ?

Les abonnés sans réponse

Si certains des arguments de Smovengo sont justifiés – et la réaction timide du syndicat Autolib’ Vélib’ Métropole aux accusations de « graves insuffisances » montre que Smovengo a sans doute visé juste – on ne peut que regretter que ce communiqué au vitriol arrive si tardivement et ne réponde à aucune des questions pratiques des abonnés.

Outre le très important retard du service, dont le déploiement complet est repoussé du 31 mars à « cet été », les utilisateurs sont nombreux à se plaindre d’un manque d’information sur les stations réellement fonctionnelles. Les témoignages se multiplient d’abonnés ayant tenté de retirer des vélos dans deux, trois ou quatre stations, avant d’abandonner, les vélos refusant bien souvent de se décrocher pour des raisons obscures (l’opérateur a récemment modifié certains des pictogrammes pour les rendre plus compréhensibles). À cela s’ajoutent d’autres doléances, telles que l’important délai d’attente (parfois plus de deux mois) pour recevoir sa carte d’abonné, le manque de réactivité du service client, ou le fait que l’argent disponible au 31 décembre sur les comptes des anciens abonnés n’a toujours pas été remboursé.

Même le vélo en lui-même ne donne pas entière satisfaction aux usagers. Le 12 mars, Smovengo a publié une vidéo pour expliquer aux utilisateurs comment utiliser… son panier. En effet, un sac mal positionné dans le panier peut appuyer sur les câbles et activer le freinage. Ça ne s’invente pas.