Des indemnisations pour les usagers

Après le lancement catastrophique du nouveau service Vélib’ en Île-de-France le 1^er janvier (64 stations étaient disponibles, contre 600 initialement prévues), le nouvel opérateur Smovengo avait assuré qu’il rattraperait son retard en ouvrant 60 à 80 stations par semaine d’ici fin mars. Las ! Au 2 février, on n’en dénombre que 204. L’objectif d’ouvrir 1 400 stations d’ici le 31 mars a été rabaissé à 1 000 stations, promesse qui semble elle aussi intenable.

En conséquence de l’indisponibilité d’une grande partie du service, les élus du syndicat Autolib’ Vélib’ Métropole ont voté, le 31 janvier, plusieurs mesures de compensation pour les usagers Vélib’. Outre le remboursement des abonnés pour le mois de janvier, un nouveau bilan sera dressé dans un mois pour envisager le remboursement de février. Concrètement, les abonnés pourront faire une demande de remboursement pour janvier et, le cas échéant, pour février sur le site Velib-metropole.fr. Cette possibilité sera ouverte après le vote des élus métropolitains, lors du comité syndical qui se tiendra courant mars.

Le retard de déploiement du service s’accompagne de pléthore de problèmes techniques, tant au niveau des stations que de l’application. Ainsi plusieurs restitutions de vélos en station n’ont pas été prises en compte et les usagers facturés pour des locations de plusieurs dizaines d’heures. Pour ne pas les pénaliser, le syndicat a voté une autre mesure : les trajets réalisés en janvier au-delà de 30 minutes ne seront pas décomptés des bonus temps et ne seront pas facturés au-dessus de 1 euro.

Enfin, interrogé par Que Choisir sur la perte par certains abonnés des crédits dont ils disposaient au 31 décembre sur leur compte en raison de la suppression du système de crédit prépayé, le syndicat a précisé que ces crédits seraient remboursés sur demande ou transformés en minutes supplémentaires.

Ces mesures s’ajoutent à celles annoncées en décembre : les abonnés se sont vu offrir, au 1^er janvier, 3 heures pour utiliser gratuitement les nouveaux Vélib’ électriques et tous les nouveaux abonnés ainsi que ceux arrivant à renouvellement entre janvier et mars bénéficient de moins 50 % sur leur abonnement.

2 millions d’euros de pénalité pour Smovengo

Outre ces mesures compensatoires, le syndicat a décidé d’appliquer 1 million d’euros de pénalités à Smovengo pour le mois de janvier, montant maximum figurant dans le marché passé. Cette même pénalité devrait être adressée à Smovengo pour février, prévient le syndicat.

Le marché prévoit en effet que chaque 1^er jour du mois à partir de janvier, une pénalité de 2 000 € par station de retard soit appliquée à l’opérateur. Au-delà de 200 stations manquantes, une pénalité forfaitaire d’un million d’euros est appliquée.

Pour tenter de rattraper le retard pris, « nous avons aussi exigé de Smovengo des moyens supplémentaires, à la fois pour les travaux et l’exploitation du service et avons déjà obtenu un renforcement des équipes en relation avec les usagers, dans le centre d’appel et sur le terrain », a déclaré à Que Choisir Catherine Baratti-Elbaz, présidente du syndicat Autolib’ Vélib’ Métropole. 

Selon nos informations, le syndicat aurait aussi incité Smovengo à faire intervenir une entreprise pour accélérer le déploiement, notamment en la faisant travailler le samedi.

Création d’un comité d’usagers

Lors de ce bureau, les élus ont convenu de créer un comité des usagers du Vélib’ métropolitain, afin que les abonnés puissent directement faire remonter leurs attentes et améliorer le service. « Nous allons appeler à candidature les usagers, à titre individuel, et tirer au sort parmi ces candidatures pour créer un comité représentatif des territoires desservis par le service », précise Catherine Baratti-Elbaz. « Nous voulons avoir face à nous des usagers de Vélib’. Les associations de cyclistes sont légitimes par ailleurs à interpeller les élus sur le déploiement de pistes cyclables et la place des cyclistes dans la ville, etc. Nous ne souhaitons pas mélanger les deux », précise l’élue.