par Cyril Brosset
ACTUALITÉ
Forfait « à vie »SFR jugé pour pratiques commerciales trompeuses
L’opérateur comparaissait jeudi 19 février devant le tribunal correctionnel de Paris, à l’initiative de l’UFC-Que Choisir, pour avoir laissé croire à ses clients que le prix d’un forfait Red by SFR était garanti à vie… avant de l’augmenter.
L’essentiel
- SFR est poursuivi devant le tribunal correctionnel de Paris pour avoir commercialisé, via sa marque Red by SFR, des forfaits présentés comme « garantis à vie », avant d'en augmenter le prix en 2019.
- Si la direction de SFR nie avoir officiellement utilisé le terme « à vie » et invoque des erreurs isolées, l'UFC-Que Choisir et la DGCCRF pointent une pratique généralisée, menant à une réquisition de 10 millions d'euros d'amende par le parquet.
En 2017, pour contrer l’arrivée de Free mobile, Red by SFR, la toute nouvelle filiale 100 % numérique de SFR, lançait un forfait à prix garanti. Sauf que fin 2019, l’opérateur augmentait son tarif de 3 €/mois, générant une grande vague de mécontentement parmi ses clients.
Face à cette pratique, l’UFC-Que Choisir avait déposé plainte une première fois en mai 2021 auprès du parquet de Paris, puis une seconde en 2022 devant le doyen des juges d’instruction, ce qui avait conduit à l’ouverture d’une information judiciaire et au lancement d’une enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Celle-ci avait confirmé l’emploi par SFR, entre 2017 et 2020, de formules commerciales laissant faussement croire que les prix facturés ne bougeraient pas. L’opérateur a été mis en examen en 2024 puis renvoyé devant le tribunal correctionnel de Paris pour pratiques commerciales trompeuses. Le procès s’est tenu le 19 février.
À la barre, l’actuelle directrice juridique de SFR a rejeté les accusations, insistant sur le fait que SFR n’avait jamais utilisé le terme « à vie » dans ses publicités institutionnelles (dans ses spots télévisés, sur ses affiches, sur son site Internet…). C’est exact, mais d’autres expressions, à peine plus claires, ont été employées, telles que « sans condition de durée » ou « sans prix qui double au bout d’un an ».
D’autres formulations sur les réseaux sociaux
L’expression « à vie » a, en revanche, été largement reprise ailleurs. D’une part par les affiliés, ces sites Internet indépendants dont le but est d’orienter les clients vers les offres de l’opérateur en échange d’une commission. D’autre part sur les réseaux sociaux de l’opérateur, où les community managers, les personnes chargées de répondre aux sollicitations, n’hésitaient pas à confirmer aux clients qui le demandaient que le prix du forfait était bel et bien « garanti à vie ».
Mais la direction de SFR l’assure : à aucun moment la consigne d’utiliser cette expression n’a été donnée et aucune alerte sur son usage ne lui a été remontée. Un peu facile. D’une part parce qu’à l’époque, la grogne montait parmi les clients et que la presse, dont Que Choisir, commençait à s’en faire l’écho. D’autre part parce que des points réguliers étaient organisés entre SFR et ses prestataires. Les community managers de la société partenaire étaient même basés physiquement dans les locaux de SFR et leurs réponses étaient toutes censées être validées par les équipes de l’opérateur...
10 millions d’amende requis
Plusieurs déclarations faites aux enquêteurs de la DGCCRF, et relatées lors de ce procès, sont aussi troublantes, à l’image de celle du PDG de SFR de l’époque, Grégory Rabuel, qui reconnaissait que l’augmentation de 2019 avait « mis le feu aux poudres », certains clients ayant « compris que le tarif était à vie ». Ou encore celle du responsable des réseaux sociaux de SFR qui a confirmé avoir laissé passer ce terme car il ne « posait pas de problème et que l’offre était présentée comme cela ». Et quand est exhumé un mail prouvant qu’une salariée de SFR avait autorisé la publication d’un article utilisant le terme « à vie », la directrice juridique dénonce « l’erreur d’une alternante ». « La direction de SFR n’a rien su, sinon, nous aurions agi. » Qui plus est, ajoute-t-elle, ces forfaits visaient spécifiquement des jeunes « à l’aise avec l’outil informatique qui comprenaient forcément que ce tarif n’était pas éternel ». Les nombreuses plaintes recensées sur la plateforme SignalConso de la DGCCRF et auprès de l’UFC-Que Choisir semblent pourtant prouver le contraire.
Constituée partie civile, l’UFC-Que Choisir a insisté, lors du procès, sur l’évidente caractérisation des faits reprochés et, au vu de l’ampleur des pratiques et de la masse de consommateurs touchés, a demandé 2 millions d’euros de dommages et intérêts au titre du préjudice causé à l’intérêt collectif. De son côté, le parquet a requis une amende de 10 millions d’euros dont 5 avec sursis et la publication du jugement. Le jugement a été mis en délibéré au 19 mars.
Cyril Brosset
