Gaz et électricitéDes cartons rouges malgré une baisse globale des litiges en 2025

​​​​En 2025, le médiateur national de l’énergie (MNE), autorité indépendante chargée de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les opérateurs du secteur de l’énergie, a enregistré 28 076 litiges dont 10 475 pour lesquels elle a reçu une demande de médiation (ou saisine). Parmi celles-ci, 6 545 ont été jugées recevables.

Pour la deuxième année consécutive, ces chiffres diminuent. Le nombre de saisines, notamment, a baissé de 10 % par rapport à 2024, après avoir déjà chuté de 17 % par rapport à 2023.

L’accalmie se confirme

Cette tendance traduit le retour à la normale sur le marché de la fourniture d’énergie après la crise énergétique de 2021-2022. Les litiges liés à la hausse des prix avaient alors explosé. « Pour le moment, nous n’observons pas un redémarrage à la hausse des saisines lié aux tensions au Moyen-Orient, ajoute Bernard Doroszczuk, le médiateur national de l’énergie. C’est peut-être un peu tôt, alors que cette crise a encore peu d’impact sur les factures. Cependant, les Français pourraient le sentir à compter de cet automne sur le gaz et même un peu avant sur le fioul. »

Mais à ce stade, la tendance est globalement à l’accalmie dans les relations entre les opérateurs d’énergie et leurs clients. Cela ne signifie pas, pour autant, que le MNE n’a rien à dire dans son rapport 2025 présenté ce mardi. L’autorité a même décerné un carton rouge à deux opérateurs qu’elle avait déjà épinglés dans son rapport 2024.

Carton rouge pour JPME et Primagaz

Le premier est JPME. Ce fournisseur d’électricité méconnu est mis en cause pour « des défauts systémiques de paiement » de ses clients producteurs d’électricité photovoltaïque à qui il s’adresse particulièrement. En 2025, le MNE a reçu 626 saisines le concernant, le double par rapport à 2024. JPME ne devrait plus faire parler de lui : en janvier, le ministère de l’Énergie lui a retiré son autorisation d’achat pour revente d’électricité.

Primagaz aussi continue d’exploser les compteurs. Ce fournisseur de gaz de pétrole liquéfié (GPL) est passé de 53 saisines recevables le concernant en 2023 à 262 en 2024 avant de quasi doubler encore en 2025 (483).

« Ces litiges résultent du changement opéré par Primagaz de son système informatique, fin 2023, qui a provoqué des blocages en série affectant ses clients, détaille Bernard Doroszczuk. Ça touche à la fois la facturation, les prélèvements, les contractualisations nouvelles. Mais s’ajoutent à cela un service client très inefficace, une quasi-absence de traitement des réclamations et un manque d’empathie vis-à-vis de ses clients lésés. »

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Dans son rapport, le MNE donne l’exemple d’un consommateur dont les prélèvements ont été bloqués par la faute de Primagaz et qui s’est retrouvé face à une facture de rattrapage d’un montant élevé. Pour autant, le fournisseur a refusé d’adapter le plan de paiement aux capacités de financement de son client.

Le médiateur national de l’énergie veut tirer les leçons de ces deux cartons rouges. Concernant la fourniture de GPL, il propose d’aligner les protections des consommateurs sur celles existantes pour le gaz naturel. Cela reviendrait à y instaurer, là aussi, une trêve hivernale des coupures ou encore une facturation au moins une fois par an sur la base des consommations réelles. « Nous préconisons aussi d’allonger de trois à six mois le délai de résiliation sans frais, en cas de modification du contrat », poursuit Bernard Doroszczuk.

Mieux encadrer l’achat du surplus d’électricité solaire

Concernant l’achat du surplus d’électricité solaire pour les particuliers équipés de panneaux photovoltaïques, le médiateur appelle à mieux encadrer ce marché émergent mais appelé à se développer rapidement à mesure que les Français s’équipent. À l’issue du premier trimestre 2026, Enedis comptait plus de 877 000 installations photovoltaïques en autoconsommation raccordées aux réseaux. Près de 150 000 de plus qu’un an plus tôt !

Via EDF OA, l’État a toujours l’obligation d’acheter le surplus de production de ces particuliers, mais le tarif s’effondre, incitant alors à se tourner vers les acheteurs non-obligés. D’où l’importance « d’encadrer l’entrée sur ce marché de ces nouveaux acteurs, et de renforcer le contrôle de leurs activités, appelle Bernard Doroszczuk pour éviter un nouveau fiasco JPME. Il serait judicieux également d’améliorer la transparence de leurs offres et l’information de ces particuliers producteurs d’électricité. »

Enedis doit mieux faire

Enfin, un autre point de vigilance relevé par le MNE concerne le nombre de litiges avec Enedis qui « reste significatif », pointe le rapport 2025. Dans l’édition 2023 déjà, le gestionnaire du réseau de distribution d’électricité (sur 97 % du territoire) avait écopé d’un carton rouge et y avait échappé de peu dans celle de 2024.

Les saisines portent toujours sur des problèmes de raccordement au réseau – des délais trop longs notamment, qui peuvent excéder six mois ‒ ou encore des baisses de la qualité de la fourniture (microcoupures). Trois entités régionales d’Enedis sont principalement concernées : Île-de-France Ouest, Provence-Alpes du Sud et Méditerranée-Côte d’Azur.

Certes, dans ce contexte où l’État pousse fortement à électrifier nos usages, on imagine qu’Enedis croule sous les demandes de nouveaux raccordements. Mais ça n’excuse pas tout pour le MNE.