Satisfaction grandes surfaces : peut mieux faire pour les fruits et légumes

L'engouement pour les petits commerces de proximité observé durant les confinements s'est estompé… Pour leurs achats alimentaires, les Français sont largement de retour dans les grandes surfaces, qu’ils avaient quelque peu délaissées lors de la pandémie.

Ainsi, trois quarts des répondants à notre questionnaire fréquentent un supermarché ou un hypermarché régulièrement, et la moitié y va même au moins une fois par semaine. Proposer une offre de produits complète dans un même lieu et à des prix imbattables continue à séduire. Et ils se rendent avant tout chez l’un des quatre leaders du secteur : E.Leclerc, Carrefour, Intermarché ou Système U.

Par comparaison, ils ne sont qu’un tiers à se rendre au marché de façon hebdomadaire, et un quart dans les petits commerces de proximité (primeur, boucherie, crèmerie, etc.). Ces habitudes d’achat divergent néanmoins en fonction de l’âge des répondants : ainsi, les moins de 55 ans fréquentent moins les marchés que les seniors.

Si 40 % des répondants fréquentent également les magasins bios, ils y vont moins régulièrement qu’en grande surface. Concernant les circuits courts et les discounteurs, un quart des ménages les fréquente, mais souvent de façon plus occasionnelle (ils ne sont que 13 à 15 % à s’y rendre chaque semaine). Enfin, si les magasins de surgelés attirent 30 % des clients, ces derniers ne s’y approvisionnent qu’une fois par mois en moyenne.

Premier critère de choix : au plus proche

Quels sont les critères de choix d’une enseigne ? Avant tout, la proximité, pour 6 consommateurs sur 10. Ceux qui se tournent vers un magasin plus éloigné le font pour diverses raisons :

• un magasin plus grand, avec plus de choix (34 %) ;
• des prix plus bas (26 %) ;
• de meilleurs produits (18 %).

De façon plus marginale, sont également citées la propreté du magasin, l’offre de produits bios, ou encore l’habitude.

Fruits et légume : peut mieux faire

Malgré cette prédominance de la grande distribution dans les habitudes d’achat, la satisfaction globale des clients est plutôt mitigée, et ce, pour l’ensemble des enseignes de la grande distribution (hard discounters inclus).

Si la présence d’un parking et la propreté du magasin sont globalement convenables, les enseignes doivent encore fournir des efforts sur plusieurs critères, tels que l’étendue de l’offre – insuffisante – ou les prix – invariablement considérés trop élevés par une majorité. Mais le principal point noir concerne le rayon des fruits et légumes frais, dont l’offre et la qualité apparaissent très décevantes.

→ Lire aussi : La satisfaction des enseignes

Des courses efficaces

Quel que soit le niveau de satisfaction, rares sont ceux qui consacrent beaucoup de temps à ce ravitaillement (qui n’est pas exclusif des achats alimentaires, les consommateurs panachant leurs achats entre plusieurs types de commerces).

En moyenne, ils consacrent 12 minutes à s’y rendre, autant à revenir, et 41 minutes à faire leurs achats, soit 1 h 05 au total. Seuls 16 % passent plus d’une heure dans le magasin. Ce qui dénote une volonté d’aller vite (arpenter les allées d’un magasin tient davantage de la corvée que de la balade), et traduit la force de l’habitude, avec des achats récurrents d’une semaine sur l’autre.

Pour une plus grande efficacité, une liste de courses préétablie est un appui fréquent, même si elle est plus ou moins respectée, et souvent ajustée au gré des promotions proposées par le magasin ou des tentations dans les rayons !

Contrairement aux idées reçues, les retraités ne font pas leurs courses le samedi, en même temps que les actifs. À une écrasante majorité, ils se rendent dans les magasins en semaine, en journée. Les actifs, eux, panachent davantage, la journée ou le soir en semaine, ou le samedi. Dans tous les cas, très peu s’y rendent le dimanche, quel que soit leur âge.

Pour y aller, la voiture reste le principal moyen de locomotion : 77 % des répondants l’utilisent pour se rendre dans une grande surface. Difficile de faire autrement quand on habite en milieu rural, ou en banlieue. Pour les autres, 18 % y vont à pied, seulement 3 % en transports en commun et 2 % en deux-roues.

Les drives : une utilisation générationnelle

Étonnamment, le drive ne permet pas de réel gain de temps. Entre le temps passé devant son ordinateur pour effectuer la commande (la moitié des répondants y consacre entre 15 et 30 minutes, et un quart entre 30 minutes et 1 heure – seuls 6 % sont au-delà), l’aller-retour (en général en voiture et au même lieu que les courses en physique), et enfin le temps pour récupérer sa commande, il faut compter en moyenne 58 minutes, soit seulement 7 minutes de moins que les courses classiques.

Ce qui explique peut-être en partie que le drive ne se soit pas développé davantage. En pleine pandémie, les plus optimistes prédisaient un basculement massif et durable des achats vers le drive. Six ans plus tard, force est de constater que ce n’est pas le cas : seuls 20 % des répondants à Que Choisir en font un usage régulier. On est loin du changement de paradigme.

Du moins, pas encore, car son utilisation est très corrélée à l’âge des clients : ainsi, les usagers réguliers ne sont que 4 % chez les plus de 65 ans, mais ils sont 40 % chez les moins de 55 ans.

Néanmoins, la satisfaction globale concernant les drives est un peu meilleure que celle pour les magasins, en particulier concernant l’accueil par le personnel. Là encore, Système U et E.Leclerc arrivent en tête, et Auchan clôt le classement.

Pas de souci notable sur la conformité de la commande non plus. En revanche, l’étendue du choix des produits est plus limitée. Surtout, l’offre des fruits et légumes frais est encore moins bien notée, que ce soit le choix ou la qualité.

Une domination bien installée

Malgré les points faibles soulignés par leurs clients, les grandes surfaces restent donc le principal lieu d’achat des ménages. Et la nouvelle crise inflationniste qui s’annonce ne devrait pas remettre en cause leur prééminence, les enseignes de la distribution faisant du pouvoir d’achat leur principal argument de vente.

Mais si cette stratégie de la guerre des prix peut s’avérer favorable aux consommateurs, du moins à court terme, elle est potentiellement lourde de conséquences pour les fournisseurs, agriculteurs et transformateurs…

Passer à la caisse ou se passer de la caisse ?

Les alternatives à la caisse classique avec salarié se développent peu à peu. Désormais, les trois quarts des magasins sont équipés de caisses automatiques. Dans ce cas, deux tiers des clients les utilisent plus ou moins régulièrement. Pour autant, ils n’en sont pas très satisfaits.

L’autre alternative est le « scan achat » : le client scanne lui-même ses produits pendant qu’il fait ses courses, grâce à une scannette (un petit lecteur de codes-barres), voire grâce à son smartphone. Pour payer, le montant total des courses est directement calculé en caisse dédiée.

Ce procédé est beaucoup plus rare, puisque seuls 58 % des magasins en sont équipés, et même dans ce cas, il reste très peu utilisé (9 % de l’ensemble des modes de paiement seulement), mais il semble satisfaire nettement plus ses utilisateurs.

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