Smartphone en panne (infographie)

24 % des smartphones sur la touche

Publié le : 25/07/2015 

Écran cassé, batterie à plat, boutons endommagés… Les smartphones sont des appareils fragiles qui tombent souvent en panne. Est-il toujours intéressant de les faire réparer ? Vaut-il mieux s’adresser à un réparateur ayant pignon sur rue ou à une boutique en ligne ? Les réparations donnent-elles toujours satisfaction ? Les résultats de notre enquête menée auprès de 1 704 personnes ayant subi un dommage sur un smartphone au cours des 12 derniers mois.

 

infographie

Écrans et batteries, premières causes de panne

L’écran de votre smartphone constitue la casse la plus fréquente. L’écran est le plus exposé des composants, celui auquel une mauvaise chute peut être fatale. Le plus souvent, seule la vitre est endommagée (50 % des pannes). Mais il arrive aussi assez fréquemment (19 %) que la dalle LCD soit touchée, auquel cas il est indispensable de changer le bloc écran dans son entier. C’est un peu plus cher (les prix varient en fonction des modèles de smartphones), mais la réparation n’en est que plus pérenne.

La deuxième panne la plus fréquente est liée à la batterie (15 %). L’autonomie ne donnant plus satisfaction, il est nécessaire de changer la batterie. Sur certains modèles de smartphones, rien de plus simple : il suffit de retirer la coque arrière et de procéder au remplacement après avoir acheté une batterie neuve. Hélas, de nombreux constructeurs proposent désormais des appareils à batterie non amovible. Dans ce cas, les manipulations sont plus délicates, car il faut alors ouvrir le téléphone. Notez que si l’autonomie est une grande source d’insatisfaction des utilisateurs, il est néanmoins normal qu’elles s’usent avec le temps. Notre test en laboratoire de batteries de smartphones et tablettes a même montré qu’il s’agit de composants plutôt fiables, n’en déplaise aux exigeants consommateurs que nous sommes.

Les autres pannes (16 %) concernent le bouton marche/arrêt, la face arrière de l’appareil ou encore le connecteur qui permet de recharger le smartphone. D’autres possesseurs de smartphone évoquent également des problèmes avec leur carte SIM et la fonction photo.

Dans 77 % des cas, l’objet de la réparation n’est pas couvert par la garantie (écran cassé suite à une chute, par exemple). L’intervention d’un tiers non agréé est souvent invoquée par la suite pour refuser l’application de la garantie en cas de panne. Un tel refus peut tout à fait être contesté notamment en rappelant que la garantie légale de conformité court sur 2 ans.

 

Réparer soi-même, c’est tendance !

La plupart des consommateurs confient leur smartphone en panne à un réparateur (lire ci-dessous). Mais 21 % des personnes que nous avons interrogées indiquent qu’elles l’ont réparé elles-mêmes. La plupart des pannes sont facilement réparables, tant qu’on fait preuve de patience et de minutie. Plusieurs sites Internet se sont spécialisés dans la vente de pièces détachées aux particuliers, qu’ils proposent en kit avec les outils nécessaires à la réparation. Des tutoriels très détaillés vous accompagnent dans chaque étape. En les suivant à la lettre, n’importe quel bricoleur est capable de s’en sortir. Neuf personnes sur dix ayant réparé elles-mêmes leur smartphone ont déclaré avoir été satisfaites de leur « autoréparation ». 

Parce que la réparation est jugée trop coûteuse, qu’ils ne savent pas à qui s’adresser, ou qu’ils préfèrent changer de smartphone, 8 % des consommateurs relèguent leur téléphone cassé au fond d’un tiroir sans le réparer.

 

Internet ne détrône pas les boutiques

Conforme à ce qu’expliquent les professionnels de la réparation, notre enquête montre que la plupart des smartphones à réparer sont des appareils de marques Apple et Samsung. Il s’agit donc d’équipements assez haut de gamme (338 € en moyenne) qui ont toujours de la valeur sur le marché de l’occasion et qu’il est donc souvent intéressant de faire réparer. Pour le revendre ou continuer à l’utiliser, 71 % d’entre vous ont fait réparer leur smartphone, principalement en boutique (plus de 8 fois sur 10). Il existe de nombreux sites Internet dédiés à la réparation de smartphones et de tablettes, mais il faut être patient. Bien que conformes à ce qui a été annoncé, les délais de réparation sont plus longs, 13 jours en moyenne (expédition comprise) contre 1 heure en boutique ! Les tarifs sont les mêmes, il n’y a donc pas forcément d’avantages à opter pour une réparation en ligne. D’autant que la facture est, dans plus d’un cas sur quatre, plus salée que le devis annoncé. Notez toutefois qu’il est plus difficile d’établir un devis exact lorsque le technicien doit se baser sur les déclarations en ligne du client.

 

Résultats en demi-teinte

24 % des personnes interrogées indiquent qu’après réparation leur smartphone ne fonctionne toujours pas ou moins bien qu’avant le dommage, le plus souvent à cause de l’écran tactile moins sensible (à cause d’un écran de mauvaise qualité), mal repositionné, ou sous lequel le technicien a laissé une poussière visible. D’autres se plaignent de pannes non réparées (problèmes de connexion au réseau, jeu dans la coque arrière) ou de nouveaux problèmes apparus après l’intervention ! Un conseil : choisissez un réparateur qui garantit sa réparation au moins 6 mois. Sachez qu’en cas d’oxydation (l’appareil a pris l’eau), la réparation n’est jamais garantie. Dans ce cas précis, d’ailleurs, seul 1 appareil sur 4 est correctement réparé.

 

Enquête réalisée par Internet en juin 2015 auprès de 1 704 abonnés à la newsletter de Que Choisir qui ont subi un dommage sur un smartphone au cours des 12 derniers mois.

L’observatoire de la Consommation de l’UFC-Que Choisir