Fournisseur de service de communications électroniques (contrats conclus avant le 1er octobre 2016)

Demande de remise en état du service (opérateur de téléphonie, Internet)

Cette lettre ne concerne que les contrats conclus jusqu’au 30 septembre 2016.
Problème de connexion à Internet, ligne téléphonique qui fonctionne mal, modem fourni défaillant... le service pour lequel vous payez un abonnement ne fonctionne pas. Le délai de rétablissement du service prévu au contrat est dépassé et vous souhaitez imposer au fournisseur une remise en état rapide et le cas échéant une compensation financière.

 
Télécharger en .doc   Télécharger en .docx   Télécharger en .odt

Ce que dit la loi

L’opérateur est tenu à une obligation de résultat concernant la fourniture du service et il ne peut s’exonérer en invoquant une défaillance technique (Cour de cassation, 1re chambre civile, 8 novembre 2007 n° 05-20637).

Ce que vous pouvez faire

Il faut adresser au fournisseur une mise en demeure de procéder au rétablissement du service dans le délai prévu par le contrat et demander la compensation prévue au contrat en invoquant sa responsabilité contractuelle. Si le contrat prévoit une exonération de responsabilité, l'abonné peut en invoquer le caractère abusif.

Articles L. 224-30 2° et 4°, L. 212-1 du code de la consommation et article 1147 du code civil.

Bon à savoir
Qu’est-ce qu’un service de communications électroniques ?

On entend par communications électroniques les émissions, transmissions ou réceptions de signes, de signaux, d'écrits, d'images ou de sons, par voie électromagnétique (article L. 32 1° du code des postes et des communications électroniques), ce qui regroupe schématiquement l’ensemble des services de téléphonie, fixe et mobile, et des services disponibles via Internet.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.