Cette fois c’est pour le non-remboursement du dépôt de garantie

L’information aurait presque pu passer inaperçue si SFR n’avait pas été contraint de la publier sur son site Internet. En haut de la page d’accueil, le fournisseur d’accès à Internet informe depuis quelques jours ses visiteurs qu’au terme d’une procédure initiée par la Direction départementale de la protection des populations de Paris, il vient d’être sanctionné par une amende de 348 000 € pour ne pas avoir respecté les délais imposés par la loi en matière de remboursement des dépôts de garantie.

Comme tous les opérateurs, SFR prévoit dans ses contrats le versement par les nouveaux abonnés à ses offres Internet fixe d’une certaine somme en échange du prêt d’équipements, notamment de la box et du décodeur. Lorsque le client résilie, l’opérateur dispose de 10 jours à compter de la réception du matériel pour restituer les sommes versées (article L. 224-35 du code de la consommation). Dans de nombreux cas, SFR n’a pas respecté ce délai.

Avec cette sanction, SFR replonge quelques années en arrière, à une époque où il devait faire face à une vague de désabonnements sans précédent. De nombreux abonnés mécontents se plaignaient  non seulement de problèmes techniques et de manquements du service clients, mais aussi du parcours du combattant qu’ils devaient affronter pour récupérer leur dépôt de garantie. En parallèle, la satisfaction des abonnés SFR avait chuté. L’opérateur avait bien tenté d’endiguer le phénomène en interdisant à ses vendeurs d’indiquer la procédure de résiliation aux abonnés mécontents, sans grand succès.

Ce n’est pas la première fois que SFR est sanctionné de la sorte par la Répression des fraudes. En 2017, l’opérateur avait déjà écopé d’une amende de 100 000 € pour ne pas avoir respecté les règles en matière de démarchage par téléphone. Si ces amendes administratives n’empêchent pas les mauvaises pratiques et n’ouvrent pas droit à l’indemnisation des clients concernés, elles ont au moins le mérite de rappeler aux opérateurs qu’ils ne peuvent pas tout se permettre.