Pour la qualité des réseaux et des services des opérateurs

Ce qu'il faut savoir

L’incapacité d’accéder à un Internet mobile de qualité est une situation d’autant plus déplorable lorsqu’elle ne résulte pas d’un problème ponctuel du réseau, mais d’un défaut de transparence des opérateurs sur leur véritable couverture du territoire. Ce défaut peut se manifester de deux façons.

En premier lieu lorsqu’une zone est réputée couverte, à tort, sur les cartes de couverture que les opérateurs présentent aux consommateurs sur leurs sites Internet. Vous êtes censé accéder à la 2G/3G, la 4G ou la 5G ? Vous constatez que votre smartphone ne capte désespérément rien. Cette situation découle de simulations parfois avantageuses de la couverture mobile faites par les opérateurs eux-mêmes.

À coup de renforts publicitaires, les opérateurs ont beau mettre en avant un débit théorique maximal avantageux, sur le terrain, les consommateurs ont pourtant parfois affaire à des débits bien moindre que le débit théorique mirifique vendu. Grâce à l’application QuelDébit, développée par l’UFC-Que Choisir et utilisée par des dizaines de milliers de consommateurs, l’association a pu montrer que pour beaucoup de consommateurs accéder dans de bonnes conditions (en bon ou très haut débit) à Internet mobile est tout simplement chimérique (1).

Cette désillusion s’explique par le fait que les cartes de couverture de l’Internet mobile ne tiennent pas suffisamment compte d’une réalité physique évidente : le débit diminue à mesure que la distance entre l’utilisateur et l’antenne augmente !

Les consommateurs sont donc régulièrement en situation d’être lésés. Au-delà des difficultés concrètes liées à l’impossibilité d’accéder au réseau mobile, s’ajoute un réel préjudice financier : les consommateurs doivent souscrire des abonnements plus chers pour disposer d’Internet sur leur téléphone, pour une utilisation parfois fortement contrainte, mais ils doivent également acquérir un terminal spécifique pour capter la dernière technologie vendue, alors qu’elle peut en réalité être inaccessible.

Puisque ces problèmes résultent d’informations au mieux parcellaires, sinon inexactes, fournies par les opérateurs, il est nécessaire d’encadrer leur communication sur les débits accessible. Ce rôle incombe au régulateur du secteur (l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse, l’Arcep), qui malheureusement laisse jusqu’à présent les coudées bien trop franches aux opérateurs sur la façon de présenter la situation de la couverture mobile en France.

Si l’UFC-Que Choisir a œuvré par le passé pour fournir aux consommateurs un outil collaboratif de mesure de la qualité de la couverture (2), et a pu souligner certaines limites des outils du régulateur pour décrire au mieux la réalité de la qualité de service de l’Internet mobile en France (3), force est de constater que le sujet est toujours d’actualité. Compte tenu des anomalies sur les cartes de couverture des opérateurs au moment du lancement commercial de la 4G qu’elle a rapidement identifiées (4), et des problèmes constatés avec la 5G (5), l’UFC-Que Choisir intensifiera son action pour prévenir toute dérive.

Ce que nous demandons

• La définition par la régulation de la notion de couverture mobile, de telle sorte qu’une zone ne puisse être réputée couverte par les opérateurs que si elle est susceptible d’offrir une qualité de service minimale décente ;
• L’obligation pour les opérateurs de distinguer, dans leurs cartes de couverture, les zones selon les niveaux de qualité qui peuvent y être réellement proposés.