Fournisseurs d'accès à Internet

Etude économique des services d'assistance téléphonique

Publié le : 23/05/2005 

Afin de mieux cerner les modalités d'utilisation des services clients par les Internautes, L'UFC-Que Choisir a réalisé une enquête auprès d'un échantillon représentatif de 400 abonnés, avec un questionnaire portant sur la fréquence et les modalités d'utilisation des services clients. Nous avons ensuite recoupé les résultats avec ceux récupérés auprès de nos 170 associations locales.

 

I. L'UTILISATION DES SERVICES CLIENTS PAR LES ABONNES INTERNET

1. L'enquête réalisée

Afin de mieux cerner les modalités d'utilisation des services clients par les Internautes, L'UFC-Que Choisir a réalisé une enquête auprès d'un échantillon représentatif de 400 abonnés, avec un questionnaire portant sur la fréquence et les modalités d'utilisation des services clients. Nous avons ensuite recoupé les résultats avec ceux récupérés auprès de nos 170 associations locales.

L'échantillon a été réalisé à partir d'appels téléphoniques aléatoires en privilégiant les grandes agglomérations, afin de s'appuyer sur une bonne couverture des accès haut débit.

Image

La composition de l'échantillon

2. La fréquence, les motifs et la durée des appels au service client

2.1 Une utilisation quasi généralisée

La prise en compte des usages Internet montre que la situation actuelle est un facteur de recours important aux services clients des opérateurs :

- Changement fréquent de formule d'abonnement,

- Accès à des nouveaux services,

- Changement relativement fréquent de prestataire.

Sur le moyen terme, si l'évolution technologique et l'évolution des formules de services et de la concurrence venaient à se stabiliser, il y aurait probablement lieu d'attendre un ralentissement dans le recours à ces services clients.

Près de 55% des abonnés ont eu recours au service client de leur FAI au cours des 6 derniers mois. Les personnes utilisant l'ADSL sont plus nombreuses à devoir s'adresser à l'assistance de leur FAI.

Image

L'utilisation du service client

2.2 Des motifs souvent imputables au FAI

Il apparaît que le motif des appels est souvent lié à des problèmes imputables au FAI : difficultés d'installation des modems et passerelles et interruption du service du FAI représentent près de la moitié des motifs de recours au service du FAI.

Les motifs du recours au service client

Pourcentage

Problème mise en service

21,9 %

Service interrompu

20,8 %

Problème PC

17,7 %

Renseignements commerciaux, modification abonnement

27,1 %

Renseignements techniques

12,5 %

2.3 La durée des appels et le temps d'attente

Le temps moyen d'un appel est de 15 minutes. Mais on observe une grande volatilité de la durée des appels, certains pouvant excéder 45 minutes.

Le temps d'attente apparaît très important et dure en moyenne 6,7 minutes. Par ailleurs, dans 36 % des cas le temps d'attente est supérieur à 10 minutes.

Image

La répartition des temps d'attente

Temps pondéré : 6,7 minutes

Par rapport à ces temps d'attente, le temps passé à dialoguer avec un téléconseiller est en moyenne de 8,6 minutes, avec des valeurs extrêmes de 0 (pas de réponse) à 20 minutes. Et seuls 18% des appels sont décrochés immédiatement.

Enfin, moins de 50% des appels ont trouvé une solution dès le premier appel. Le problème pour lequel vous avez appelé a-t-il :

Pourcentage

Eté solutionné lors du premier appel

45,5 %

Nécessité plusieurs appels

47,3 %

A nécessité un rappel car a été interrompu par une coupure téléphonique

7,3 %

Total

100,0 %

Lorsque plusieurs appels ont été nécessaires, les consommateurs font état d'une moyenne de 4,9 appels pour qu'un problème trouve sa solution. Ce qui conduit à estimer en moyenne, en tenant compte des problèmes résolus dès le premier appel, à 3,1 le nombre de contacts nécessaires.

II. LES COUTS SUPPORTES PAR LES CONSOMMATEURS

1. Méthode d'évaluation

Le modèle élaboré à partir des données de l'enquête repose sur les hypothèses suivantes :

· Taux de recours à la Hot Line sur 6 mois : 31% pour le bas débit, 60% pour le haut débit

· Taux de recours à la Hot line sur 12 Mois : 41% pour le bas débit et 80% pour le haut débit (estimé)

· Nombre de problèmes annuels : 1,5 par utilisateur

· Taux de résolution lors du premier appel : 45%

· Réponse FAI sans attente en ligne de la part du consommateur : 18%

· Temps moyen d'attente : 6,7 minutes

· Durée de la conversation avec le téléconseiller : 8,6 minutes

· Nombre d'appel moyen en cas de non résolution lors du premier appel : 4,9

· Coût de facturation : 0,34 euro TTC

· Reversement des opérateurs de télécommunication qui acheminent les appels (dont France Télécom) vers les FAI : 58%

2. Un volume d'activité important

2.1 Evaluation du nombre d'abonnés

Le parc actuel d'abonnés à Internet peut être estimé à environ 10 millions pour le grand public, se répartissant par moitié entre haut et bas débit. Sur le moyen terme, le haut débit devrait évidemment continuer à progresser. Le parc d'abonné à Internet (grand public)

2004/2005

2006

2007

2008

2009

Nombre d'abonnés Internet grand public*

10.164.434

11.500.000

12.650.000

13.800.000

14.950.000

Dont haut débit

5.052.441

7.360.000

9.200.000

11.040.000

12.650.000

Dont bas débit

5.111.993

4.140.000

3.450.000

2.760.000

2.300.000

* Estimation de mai 2004 à mai 2005. Source UFC - QC

2.2 Estimation du nombre total d'abonnés recourant au service client

Le taux d'utilisation des services clients tels qu'ils sont observés conduit à estimer à environ 6 millions le nombre de consommateurs appelant au moins une fois dans l'année leur FAI. Nous avons projeté ces taux sur les 5 prochaines années, ce qui pourrait paraître quelque peu abusif, dans la mesure où le taux de recours pourrait baisser sur le moyen terme (stabilisation des relations contractuelles, simplicité accrue des services, expérience des consommateurs). Une telle hypothèse paraît toutefois difficile à évaluer. Le nombre annuel d'utilisateur des services clients à Internet (grand public)

Nombre d'abonnés recourant au service client :

2004/2005

2006

2007

2008

2009

Total

6.139.523

7.580.202

8.764.035

9.947.868

11.042.990

Dont haut débit

4.031.848

5.873.280

7.341.600

8.809.920

10.094.700

Dont bas débit

2.107.675

1.706.922

1.422.435

1.137.948

948.290

* Estimation de mai 2004 à mai 2005. Source UFC - QC

2.3 Estimation du revenu total des services clients

Sur la base de ces données, et en prenant en compte les différents paramètres énoncés plus avant (temps d'attente, nombre de rappels nécessaires, appels non décrochés...) on peut évaluer à 329 millions de minutes le temps facturé par les FAI à leurs clients. Cette estimation est compatible avec le déclaratif des offreurs (30 minutes par an et par abonné). Dans ces conditions, le niveau de facturation totale s'élève à environ 111 862 548 millions d'euros TTC, soit une moyenne d'environ 10,8 euros par abonné et par an. Pour les seuls utilisateurs recourant aux services clients le coût moyen de résolution des problèmes s'élève à environ 18 euros par an. Les revenus des seuls FAI s'élèvent à près de 65 millions d'euros TTC dont plus de 45 millions sont parfaitement illégitimes.

Facturation et revenus TTC

2004/2005

2006

2007

2008

2009

Facturation totale

111.862.548

138.111.821

159.681.342

181.250.865

201.204.066

Dont attente en ligne

54.102.099

66.797.508

77.229.564

87.661.621

97.311.947

Dont dialogue téléconseiller

57.760.449

71.314.313

82.451.778

93.589.244

103.892.119

Revenus des FAI

64.880.277

80.104.857

92.615.178

105.125.501

116.698.358

Dont attente en ligne

31.379.217

38.742.555

44.793.147

50.843.740

56.440.929

Dont dialogue téléconseiller

33.501.060

41.362.302

47.822.031

54.281.761

60.257.429

Source UFC - QC

Décomposition des revenus (euro TTC)

2004/2005

2006

2007

2008

2009

Revenus totaux des seuls FAI

64.880.278

80.104.856

92.615.179

105.125.501

116.698.358

Attentes en ligne

31.379.217

38.742.555

44.793.147

50.843.740

56.440.929

Problème mise en service

7.328.357

9.048.003

10.461.069

11.874.135

13.181.313

Service interrompu

6.979.388

8.617.146

9.962.923

11.308.700

12.553.631

Problème PC au domicile du client

5.932.479

7.324.574

8.468.485

9.612.395

10.670.586

Renseignements cciaux, modif. abonnement

9.073.204

11.202.290

12.951.800

14.701.310

16.319.720

Renseignements techniques

4.187.633

5.170.288

5.977.754

6.785.220

7.532.179

3. Une facturation abusive des services

Le consommateur utilisant un service d'appel client subit incontestablement un préjudice du fait de la facturation abusive par le FAI de prestations inexistantes (attente en ligne) ou dont le coût devrait être supporté par lui-même (difficultés d'installation des équipements, problèmes de mise en place ou d'interruption de service). Ainsi, sur les 112 millions d'euros facturés, 54 millions d'euros le sont pour des temps d'attente en ligne. En tenant compte des communications concernant un problème relevant de la responsabilité du FAI, ce sont au total près de 79 millions d'euros qui sont injustement facturés aux consommateurs.

On peut donc estimer à plus de 70% de la facturation les prélèvements non justifiés.

Décomposition de la facturation (euro TTC)

2004/2005

2006

2007

2008

2009

Facturation totale

111.862.548

138.111.821

159.681.343

181.250.864

201.204.065

Attentes en ligne

54.102.099

66.797.508

77.229.564

87.661.621

97.311.947

Problème mise en service

12.635.098

15.600.006

18.036.327

20.472.647

22.726.401

Service interrompu

12.033.427

14.857.149

17.177.454

19.497.759

21.644.191

Problème PC au domicile du client

10.228.413

12.628.576

14.600.836

16.573.095

18.397.563

Renseignements cciaux, modif. abonnement

15.643.455

19.314.293

22.330.690

25.347.087

28.137.449

Renseignements techniques

7.220.056

8.914.289

10.306.472

11.698.655

12.986.515

Source UFC - QC

III. Etude de quelques profils type d'usage du service client

Afin de compléter l'approche réalisée, l'UFC-Que Choisir a envisagé 3 profils d'utilisateurs du service client des FAI et considéré les conditions dans lesquelles leur était facturé le service.

Profil 1 : Un utilisateur éprouvant des difficultés à installer sa connexion

Récapitulatif profil 1

Recours au service client

nombre de problèmes annuels

1

dont non résolus dés le premier appel

1

nombre d'appels sans contact opérateurs

0

nombre moyen de rappels nécessaires par problème

4,9

nombre total d'appels annuels

4,9

Nature des problèmes

problème mise en service

1

service interrompu

0

problème PC

0

renseignements commerciaux, modif abonnement

0

renseignements techniques

0

Qualité du service

% de réponses sans délais

0%

temps d'attente moyen pour autres appels

6,7

durée du dialogue avec l'opérateur

8,6

Audit niveau de facturation

Facturation totale

facturation des problèmes résolus en une fois

0,0

facturation des problèmes résolus en plusieurs fois

14,3

facturation des temps d'attente

11,2

Total

25,49

Dont facturation abusive

problème du FAI

14,3

facturation abusive des temps d'attentes

11,2

Total

25,49

Dont facturation justifiée

Total

0

Dans ce profil, l'utilisateur est confronté à un problème de mise en service de sa connexion, son problème n'est pas résolu lors de son premier appel, il doit appeler environ 5 fois. Au total, il lui sera facturé plus de 25 euros, dont on peut penser que la totalité est abusive (temps d'attentes et problème lié à la complexité de mise en oeuvre).

Profil 2 : Un utilisateur soumis à un problème annuel

Ce profil envisage le cas d'un utilisateur qui connaît un seul problème provenant de son installation. Son problème est résolu dès son premier appel et il subit une attente d'environ 7 minutes. Le coût facturé est alors de 5,2 euros, dont 2,3 euros peuvent être considérés comme abusif car correspondant à de l'attente en ligne.

récapitulatif profil 2

Recours au service client

nombre de problèmes annuels

1

dont non résolus dés le premier appel

0

nombre d'appels sans contact opérateurs

0

nombre moyen de rappels nécessaires par problème

4,9

nombre total d'appels annuels

1,0

Nature des problèmes

problème de mise en service

0

service interrompu

0

problème PC

1

renseignement commerciaux, modif abonnement

0

renseignements techniques

0

Qualité du service

% de réponses sans délais

0%

temps d'attente moyen pour autres appels

6,7

durée du dialogue avec l'opérateur

8,6

Audit niveau de facturation

Facturation totale

facturation des problèmes résolus en 1 fois

2,9

facturation des problèmes résolus en plusieurs fois

0,0

facturation des temps d'attente

2,3

Total

5,20

Dont facturation abusive

problème relevant du FAI

0,0

facturation abusive des temps d'attente

2,3

Total

2,28

Dont facturation justifiée

Total

2,92

Profil 3 : Un nouvel abonné connaissant trois problèmes dans l'année

Ce profil correspond à un nouvel abonné ayant éprouvé des difficultés de mise en service de son abonnement, et ayant été confronté à une interruption de service de son FAI. Par ailleurs, il a connu un dysfonctionnement de son installation domestique ayant nécessité une assistance en ligne.

Ce consommateur subira une facturation de 48 euros dont seulement 8 sont justifiés.

récapitulatif profil 3

Recours au service client

nombre de problèmes annuels

3

dont non résolus dés le premier appel

2

nombre d'appels sans contact opérateurs

3

nombre moyen de rappels nécessaires par problème

4,9

nombre total d'appels annuels

13,8

Nature des problèmes

problème de mise en service

1

service interrompu

1

problème PC

1

renseignement commerciaux, modif abonnement

0

renseignements techniques

0

Qualité du service

% de réponses sans délais

20%

temps d'attente moyen pour autres appels

6,7

durée du dialogue avec l'opérateur

8,6

Audit niveau de facturation

Facturation totale

facturation des problèmes résolus en 1 fois

2,9

facturation des problèmes résolus en plusieurs fois

19,9

facturation des temps d'attente

25,1

Total

47,96

Dont facturation abusive

problème relevant du FAI

15,2

facturation abusive des temps d'attente

25,1

Total

40,35

Dont facturation justifiée

Total

7,60

IV. Conclusion

L'existence d'une facturation abusive de la part des FAI lorsque les consommateurs sont confrontés à un besoin d'assistance paraît avérée et difficilement contestable. De ce point de vue, la mise en exergue de profils d'utilisation des services clients apporte une information pertinente et souligne certains abus dans les pratiques des FAI. Notre étude révèle que certains consommateurs ont pu dépenser jusqu'à 35 euros pour tenter de résoudre un problème technique avec leur FAI.

En tout état de cause, l'étude de profils démontre que les consommateurs, du fait même de l'organisation des services clients, subissent des coûts imputables à l'absence d'efficacité et à la non qualité de la prestation de leurs FAI. A cet égard, la durée excessive du temps d'attente permet au FAI de gonfler artificiellement le chiffre d'affaires de son service d'assistance par téléphone au préjudice de ses abonnés.

Pour toutes ces raisons et compte tenu du nombre de plaintes reçues, L'UFC - Que Choisir a décidé d'assigner le service d'assistance technique du fournisseur d'accès Free sur le fondement du paiement sans contrepartie.