Fournisseurs d'accès à Internet

Etudes des pratiques commerciales et des contrats

Publié le : 23/05/2005 

L'analyse des pratiques commerciales des FAI en France a été établie sur la base d'une étude de plus de 5 000 litiges traités par ses 170 Associations Locales en 2004 et d'une enquête de satisfaction auprès d'un échantillon de 11 000 lecteurs de la revue Que Choisir.

 

I. L'accroissement anormal du nombre des litiges

1. Une augmentation alarmante du nombre des litiges

Entre le premier et le second semestre 2004, le nombre de litiges traités a augmenté de 56%. Dans le même temps, le nombre d'abonnés progressait seulement de 7 %. Cet écart traduit une détérioration nette des relations commerciales entre les consommateurs et leur FAI.

Ainsi, un internaute sur quatre en moyenne a déjà eu au moins un litige avec son fournisseur d'accès au cours des deux dernières années : 18% pour les abonnés au bas débit, 30 % pour les abonnés à l'ADSL et 36 % pour les personnes ayant opté pour le pack Internet/téléphonie. Par ailleurs, près de 80% des nouveaux abonnés au haut débit sont amenés à utiliser le service payant d'assistance téléphonique (hot line).

2. Typologie des litiges

Globalement, 66 % des litiges ont comme origine soit des problèmes de connexion (24%), soit de facturation (22%), soit de résiliation (20%). Pour le reste, 10 % des litiges portent sur des abonnements forcés et 11 % sur des problèmes liés à l'utilisation des modems.

Le service d'assistance téléphonique (hot line), s'il est rarement à l'origine des litiges (5%), est très souvent incriminé pour son coût exorbitant et son inefficacité. Dans le détail, la grande majorité des litiges concernent :

- Le démarchage abusif : l'inscription est effectuée alors que le consommateur n'a jamais donné son accord. Des manoeuvres qui ont notamment pour conséquences des coupures puis des frais de rétablissement de ligne et des facturations abusives.

- Les modems : il existe des retards dans les livraisons alors que les prélèvements commencent avant même que le modem ne soit livré. Par ailleurs, la configuration est souvent jugée compliquée et les explications insuffisantes pour des consommateurs qui doivent l'installer eux-mêmes.

- Les délais de mise en service : ils peuvent être très longs. L'abonné peut se retrouver plusieurs semaines voire plusieurs mois sans connexion à Internet et même sans téléphone en cas de dégroupage total. Le consommateur obtient peu souvent un délai précis de mise en service. Lorsque le délai s'allonge, le FAI et France Télécom se rejettent la faute l'un sur l'autre.

- La connexion : les consommateurs subissent des déconnexions intempestives, des interruptions de service plus ou moins prolongées ou encore obtiennent des débits réels nettement en deçà de ceux pour lesquels ils ont souscrit. De plus, les publicités des FAI mettent en avant des débits toujours plus élevés auxquels la plupart des consommateurs ne peuvent de toute façon pas prétendre, souvent pour des raisons techniques . - La facturation et la résiliation : Les prélèvements commencent alors que le modem n'a pas encore été livré ou la mise en service réellement effectuée. La facturation n'est pas interrompue en cas de problème technique prolongé ou après la résiliation. Le FAI facture deux fois le consommateur pour son accès haut débit et également pour son ancien contrat. Enfin, le FAI réclame jusqu'à 400 euros pour un retour (à la charge du consommateur) hors délai du modem après résiliation.

3. L'accumulation des litiges pour un même consommateur : « l'effet cascade »

Un reproche récurrent adressé aux FAI est leur faculté à susciter de nouveaux litiges plutôt que de résoudre le problème initial pour lequel ils sont sollicités. Ce processus d'accumulation des litiges peut être décomposé en 7 étapes :

1 : Le litige initial concerne, par exemple, un problème de connexion.

2 : Appels répétés, onéreux, et finalement infructueux au service d'assistance téléphonique.

3 : L'abonné conteste sa facturation puisqu'il paye pour une prestation non fournie.

4 : Absence de réponse du F.A.I., ou réponse dilatoire ou non valable juridiquement.

5 : L'abonné fait stopper ses prélèvements 6 : Le F.A.I. se manifeste et menace de poursuites par le biais d'un cabinet de contentieux.

7 : En dernier lieu, l'abonné décide de se séparer de son prestataire mais se heurte au prix exorbitant de la résiliation et à la non prise en compte de sa demande par son FAI.

4. Classement par FAI

Cinq fournisseurs d'accès concentrent les trois-quarts des litiges traités : Free (30%), Tiscali (15%), Neuf Télécom (11%), Wanadoo (11%) et Cegetel (10%).

En tenant compte de l'importance du fournisseur sur le marché, L'UFC - Que Choisir a calculé un « coefficient d'insatisfaction ».

Part dans les litiges

Part de marché du haut débit ADSL fin 2004

« Coefficient d'insatisfaction » (*)

Tiscali

15 %

5,5 %

2,72

Cegetel

10 %

4 %

2,5

Free

30 %

17 %

1,76

Neuf Telecom

11 %

7 %

1,57

AOL

7 %

7,5 %

0,93

Télé 2

4 %

4,9 %

0,816

Alice (Télécom Italia)

2 %

3,2 %

0,625

Club-Internet

1 %

3,4 %

0,29

Wanadoo

11 %

47,5 %

0,23

Source : sociétés et UFC-Que Choisir. (*) Le « coefficient d'insatisfaction » est calculé en divisant la part du FAI dans les litiges par celle qu'il occupe sur le marché du haut débit ADSL fin 2004. Un coefficient supérieur à 1 signifie que le FAI est sur représenté dans les litiges.

Ainsi, Tiscali, Cegétel, Free et neuf Télécom développent des pratiques commerciales qui sont la source d'un nombre anormalement élevé de litiges au regard de leur taille sur le marché.

II. Les nombreuses clauses abusives dans les contrats

1. Des contrats unilatéralement rédigés par le FAI

Les conditions générales d'abonnement ont pour objet de définir le cadre des relations entre le FAI et le consommateur qui souscrit un abonnement d'accès à Internet.

S'agissant d'un contrat d'adhésion que, bien sûr, le consommateur ne peut qu'accepter ou refuser en bloc, les FAI en profitent pour insérer des clauses qui leurs assurent nombre d'avantages et font peser sur le consommateur des obligations injustifiées. Pour toutes ces raisons et compte tenu du nombre de plaintes reçues, L'UFC - Que Choisir a décidé d'assigner le service d'assistance technique du fournisseur d'accès Free sur le fondement du paiement sans contrepartie.

Les professionnels refusent en particulier d'adapter leurs CGA (conditions générales d'abonnement) au regard de la recommandation n°03-01 relative aux contrats de fourniture d'accès à Internet rendue par la Commission des clauses abusives le 31 janvier 2003.

2. la liste des clauses abusives La commission des clauses abusives

... relevait 28 clauses abusives présentes dans les contrats habituellement proposés aux consommateurs, en particulier celles ayant pour objet ou pour effet :

- De donner la primauté à des conditions générales en ligne sur les conditions générales imprimées.

- D'exonérer le professionnel de toute responsabilité ou de la limiter excessivement en cas de manquement à ses obligations contractuelles.

- De permettre au professionnel, en cours d'exécution du contrat de modifier unilatéralement, sans accord explicite de l'abonné, le service promis.

- De limiter toutes les obligations du fournisseur d'accès à de simples obligations de moyens.

- De donner au professionnel une faculté de résiliation, en cas d'inexécution d'obligations imprécises du consommateur ou consécutivement à tout refus de paiement de sa part, même justifié.

- D'organiser une faculté périodique de résiliation, moyennant le versement d'un dédit, au profit du consommateur ayant souscrit un contrat à durée déterminée, sans réserver la possibilité d'une résiliation sans indemnité en cas de motif légitime.

- D'imposer au consommateur un mode de paiement unique.

3. L'échec des négociations et la jurisprudence favorable aux consommateurs

Depuis plusieurs années, l'association est en discussion avec les FAI et tente de faire supprimer les clauses abusives des CGA. Les négociations ont été menées tant avec l'AFA (association française des fournisseurs d'accès et de services à Internet) qu'avec les différents FAI mais elles n'ont pas abouti. L'AFA refusant de s'engager dans une démarche collective sur le sujet et les FAI s'opposant à la suppression ou la modification des clauses litigieuses.

Face à cette situation de blocage, l'UFC-Que Choisir a choisi d'assigner un certain nombre de FAI à titre d'exemple. Cinq procédures sont actuellement en cours à l'encontre des FAI AOL, Tiscali, 9 Télécom, Free, Wanadoo et deux juridictions de première instance ont déjà rendu leur décision :

- Le TGI de Nanterre, dans son jugement du 2 juin 2004, déclare 21 clauses abusives et 10 clauses illicites dans les CGA de la société AOL, ordonne la publication du jugement dans Le Monde, Le Figaro, Libération et sur la page d'accueil du site ainsi que l'envoi du dispositif du jugement à l'adresse mail de chaque abonné aux contrats litigieux (version 2000 et 2003) et ordonne l'exécution provisoire. Le FAI a fait appel.

- Le TGI de Paris, dans son jugement du 5 avril 2005, déclare 22 clauses abusives et 2 clauses illicites dans les CGA de la société Tiscali, ordonne la publication du jugement dans Le Monde, Le Figaro, Libération et sur la page d'accueil du site ainsi que l'envoi du dispositif du jugement à l'adresse mail de chaque abonné et ordonne l'exécution provisoire. Le FAI n'a pas exprimé pour l'instant son intention de faire appel.

Les TGI de Nanterre et Paris ont condamné tout particulièrement la clause qui permet aux fournisseurs d'accès de s'affranchir de toute responsabilité en cas d'interruption de service et rappelé que le prestataire est tenu a une obligation de résultat et non de moyens. Autrement dit, en cas de problème de son fait, le fournisseur d'accès est tenu non seulement de tout faire pour remettre le service en état le plus rapidement possible, mais également d'indemniser les clients lésés si le service est interrompu, quelles que soient la cause et la durée de cette interruption.