Enquête sur 460 sites d'information à travers le monde

L'Internet est devenu une source d'information privilégiée pour de nombreux consommateurs. On recense, selon les sources, de 11 à 16 millions d'internautes en France, dont 40 % sont des utilisateurs quotidiens, et 51 % des utilisateurs réguliers (plus d'une fois par mois). Ils y passent en moyenne plus de 6 heures par mois, 95 % de ce temps étant consacré au Web, et 5 % à la gestion des e-mails. C'est dire si le « surf » est devenu une activité importante pour les Français. S'ils rechignent encore à acheter en ligne, ils se montrent en revanche très intéressés par les sites d'information « pré-achat » : en amont de l'e-commerce, la comparaison de prix, le conseil et la prescription de produits sont des activités à forte valeur ajoutée du Web. Or, les consommateurs ne semblent pas être conscients qu'une large part de l'information disponible en ligne est biaisée. Sources peu fiables ou pas assez diversifiées, mises à jour trop rares, influence sournoise d'un partenaire commercial qui - sous couvert d'information - cherche à mettre ses produits en valeur : ces biais sont multiples. Mais ils restent peu connus des consommateurs, qui sont loin d'avoir la même méfiance à l'égard de l'information dispensée sur le Web qu'à l'égard des discours qu'ils reçoivent dans le « monde réel ».

C'est pourquoi, dans le cadre d'une enquête mondiale menée avec nos partenaires de Consumers International , nous avons élaboré une grille d'évaluation de la crédibilité et de la transparence des principaux sites d'information, dans les domaines de la santé et de la comparaison des prix (des voyages et des biens de consommation). Huit sites de comparaison des prix et vingt sites médicaux ont ainsi été passés au crible. Conclusion : le consommateur doit rester sur ses gardes. En fréquentant ces sites, il s'attend en effet à trouver des réponses fiables, objectives, indépendantes et régulièrement actualisées aux questions qu'il se pose. De plus, il n'est pas prêt à laisser les éditeurs du site qu'il fréquente s'approprier des données relatives à sa vie privée. Ces attentes sont légitimes : c'est pourquoi nous avons choisi d'évaluer les sites d'information à l'aune de ces besoins de transparence, d'objectivité et de respect de la vie privée. Il n'a pas été question de juger l'information en tant que telle, mais d'étudier la façon dont elle est collectée et présentée. La transparence et l'objectivité de l'information apparaissent en effet comme des gages de sa crédibilité.

Les conditions nécessaires à la crédibilité de l'information sont les suivantes :

1. Le propriétaire et les éventuels partenaires ou sponsors du site doivent être clairement identifiés.

2. L'information doit être vérifiée et actualisée régulièrement.

3. Les sources d'information et leur niveau de compétence doivent être clairement mentionnés.

4. L'information doit être indépendante de tous intérêts commerciaux.

5. La protection des données personnelles doit être assurée.

I - Les résultats de l'enquête internationale

L'enquête menée par Consumers International sur 460 sites à travers le monde (en parallèle à notre propre enquête) aboutit à des conclusions alarmantes :

- 49 % des sites de santé et de finance ne mettent pas les internautes en garde contre une utilisation inappropriée de l'information qu'ils diffusent. Ils devraient, par exemple, recommander au consommateur de consulter un spécialiste avant d'agir ;

- plus de la moitié des sites donnant des conseils en matière de santé et de finance ne mentionnent pas d'information complète sur l'autorité et le degré de compétence des personnes formulant ces conseils ;

- 57 % seulement des sites de conseils généraux divulguent leurs sources d'information ;

- 39 % des sites collectant des données personnelles n'ont pas de politique commerciale en matière de protection de ces données ;

- 55 % des sites ne précisent pas la date de mise à jour et le degré de « fraîcheur » des informations fournies ;

- 30 % des sites ne sont pas identifiés (par une adresse géographique, un numéro de téléphone, etc.) et 26 % n'indiquent pas clairement qui en est le propriétaire ;

- 60 % des sites ne donnent aucune information quant à l'éventuelle présence de partenaires commerciaux ou de sponsors, dont l'influence est de nature à biaiser l'information fournie.

Les résultats de ces recherches sont particulièrement inquiétants quand on songe que la majorité des consommateurs utilisant le Web pensent obtenir des informations fiables, sur lesquelles ils peuvent s'appuyer en toute confiance. En fait, quand les consommateurs cherchent un renseignement sur Internet, ils s'exposent à trouver des informations inexactes, mensongères ou insuffisantes. La plus grande prudence est donc de mise.

II - Les résultats de l'étude des sites français

1. Vingt sites médicaux passés au crible (2)

« Le développement de l'e-consultation et du check-up à distance va révolutionner la relation entre le médecin et son patient », s'alarmaient les syndicats de médecins quand, à la fin des années 90, des dizaines de sites « santé » ont vu le jour. Les praticiens ont, depuis, eu le temps de se rassurer : la France a été épargnée par la prolifération des sites médicaux enregistrée aux États-Unis (où l'on compte des milliers de sites, qui permettent peu ou prou de pallier les déficiences du système médical).

Si l'e-médecine à la française est restée à l'écart des excès anglo-saxons, cela tient essentiellement à deux spécificités réglementaires : la prescription et la vente en ligne de médicaments sont strictement interdites dans l'Hexagone ; de plus, la CNIL fait du respect de la vie privée son cheval de bataille. Résultat : le ton et le contenu des sites médicaux français restent proches, dans leur esprit, de ceux de la presse médicale.

Professionnels ou grand public, aucun de ces sites n'est pourtant exempt de critiques : certains sont financés par des laboratoires ou des revues médicales dépendantes financièrement de l'industrie pharmaceutique (www.notredocteur.com ou www.33docavenue.com, par exemple, ou encore www.e-sante.fr, qui appartient à des sociétés d'assurance). D'autres ne mentionnent pas toujours leurs sources : www.doctissimo.fr indique les noms des auteurs de ses articles, sans préciser leur compétence, www.lejournalsante.com ne référence pas tout son contenu, et sur www.medecine-et-sante.com, l'anonymat des articles est tout simplement revendiqué. Certains sites ont mis en place des « sceaux de qualité » sans réelle légitimité : ces « garanties officielles » prolifèrent, mais sont issues d'initiatives isolées. Le site www.tamaloo.fr se prévaut de la Charte suisse « Health On the Net », mais n'a pourtant pas été accrédité à ce titre.Il faut pourtant bien reconnaître que les sites français sont loin d'avoir le caractère mercantile de leurs cousins anglo-saxons. Au contraire, leur indépendance à l'égard des pressions commerciales peut être considérée comme une agréable surprise.

Les internautes doivent malgré tout être appelés à la plus grande vigilance dès lors qu'ils visitent des sites médicaux : les mises en garde (du style « consultez systématiquement un spécialiste avant d'entamer tel traitement ») ne sont pas suffisamment fréquentes. Le degré d'autorité et de compétences des sources citées est parfois sujet à caution. Enfin, et c'est le principal travers des sites médicaux, le droit au respect de la vie privée y est très largement bafoué. Des données personnelles collectées sans justification, la généralisation de l'opt out dès lors qu'il est question de céder ces données à des partenaires : la question du respect de la vie privée mérite d'être sérieusement abordée par les éditeurs de sites médicaux.

Reste à savoir dans quelle mesure la vente de leur fichier de visiteurs permet aux sites médicaux d'équilibrer leurs comptes : faute de publicité ou de financement privé (par un laboratoire par exemple), certains sites voient dans la vente de fichiers une source de revenus importante...

a. Des sources d'informations peu claires

- La notion de la qualité des sources d'information est fondamentale dans le cas des sites médicaux : une information sur le cancer du sein signée par un spécialiste mondial en la matière a évidemment plus de poids que la même information énoncée par un rédacteur occasionnel ! Or, 40 % des sites étudiés ne mentionnent pas leurs sources. De plus, sur les 60 % de sites qui jouent la transparence, la moitié seulement indiquent leurs sources systématiquement, et l'autre moitié se contente de le faire de temps en temps. Enfin, il n'existe aucun lien hypertexte permettant de remonter à la source de l'information dans 50 % des cas. Pour les autres, ce lien est loin d'être systématique. Pourtant, les sites médicaux gagneraient en crédibilité s'ils attachaient davantage d'importance à la question de leurs sources. Aux internautes d'être vigilants : un bon conseil doit toujours être signé. En publiant des informations sans mentionner leur provenance, www.lejournalsante.com se décrédibilise.

- Dans 20 % des sites, les sources d'information sont décrites de façon très précise (leurs qualifications, leurs publications, leur degré de compétence sur le sujet qu'ils abordent). Mais dans 37 % des cas, ces renseignements ne sont pas systématiquement communiquées. Enfin, dans 43 % des cas, il n'est fourni aucune information sur les « spécialistes » donnant des conseils de santé. Ces conseils doivent donc être pris avec la plus grande prudence.

- La moitié des sites étudiés ne donne aucune information sur la périodicité et la date de la mise à jour globale de leur contenu. Autrement dit, un conseil ou une information publiés peuvent très bien n'avoir pas été actualisés depuis des mois voire des années, sans que l'internaute en soit averti. Malgré sa bonne tenue générale, et contrairement à ce qui est affirmé dans les « engagements » du site, www.doctissimo.fr devrait tenir compte de ce point et mettre à jour chacun de ses articles : c'est une donnée extrêmement importante dans un domaine aussi sensible que celui de la santé. On peut citer l'exemple d'un article sur la maladie d'Alzheimer qui remonte au 20 septembre 2001, et risque fort d'être obsolète étant donné les évolutions actuelles dans le traitement de cette pathologie.

b. Un manque de prudence dans l'utilisation ultérieure qui peut être faite des conseils donnés sur le site

- 85 % des sites étudiés prennent le soin de mentionner que toute information et tout conseil ne doivent être utilisés qu'en complément d'une consultation auprès d'un professionnel. C'est la moindre des choses pour un sujet aussi délicat que la santé ! Les 15 % restants font preuve d'une légèreté qui devrait mettre les internautes en alerte : l'absence de ce genre de mention suffit à elle seule à jeter le doute sur le sérieux et la fiabilité du site médical.

- Un site seulement offre une garantie claire et non équivoque quant aux conseils qu'il prodigue. Tous les autres s'en gardent bien.

- En revanche, la moitié des sites étudiés prend soin de décliner toute responsabilité quant à l'utilisation qui peut être faite des conseils et des informations publiés. Or, la responsabilité est l'essence même de la pratique médicale. Un site peut-il véritablement se décharger ainsi de toute responsabilité ? www.docteurinfo.com, www.notredocteur.com, www.primadoctor.com et www.medecine-et-sante.com devraient méditer cette question...

c. Un financement et des partenariats commerciaux qui jettent un doute sur l'objectivité des conseils donnés

- Les deux tiers des sites médicaux appartiennent à des intérêts privés. Le tiers restant appartient à des associations de médecins et des organismes scientifiques. Il va de soi qu'être inféodé à un laboratoire (comme www.notredocteur.com ou www.33docavenue.com par exemple) entache - a priori - l'objectivité d'un site de conseils médicaux. Que la prescription de médicaments soit interdite (comme c'est le cas en France) ou non.

- Les trois quarts des sites médicaux ne donnent aucune indication sur la présence (ou l'absence) de partenaires commerciaux ou de sponsors qui pourraient influer sur l'impartialité et l'indépendance des informations publiées. Là encore, ce flou est préjudiciable à la crédibilité des informations et des conseils donnés aux internautes. Les sites gagneraient en effet à être plus transparents : dans la plupart des cas, leur contenu ne semble en effet pas subir d'influence commerciale.

- 58 % des sites contiennent des bannières ou des bandeaux publicitaires. 35 % d'entre eux prennent la précaution de dire que les informations publiées sont sans lien avec ces publicités. Là encore, l'internaute doit faire preuve de vigilance : une publicité pour un produit en rapport avec l'information publiée sur la même page doit être a priori considérée comme suspecte.

d. Un anonymat qui peut s'avérer dangereux

- Qui se cache derrière les sites médicaux ? Il est parfois difficile de répondre à cette question. Dans 40 % des cas, en effet, les sites ne renvoient à aucune adresse géographique. De même, le propriétaire et l'éditeur des informations publiées n'apparaissent clairement que dans 6 cas sur 10. Il s'agit alors de professionnels de l'édition ou de laboratoires. Cette information est loin d'être anodine : un conseil médical donné par un laboratoire est - a priori - entaché de subjectivité. Le nom et l'adresse de l'éditeur et du propriétaire du site devraient apparaître de façon très claire : non seulement pour évaluer leur degré d'indépendance, mais aussi pour pouvoir se retourner contre eux si les conseils publiés sur le site s'avèrent dangereux. www.lejournalsante.com, www.santeweb.com ou www.docteurinfo.com gagneraient à être plus transparents sur ces points.

e. Des dérives en matière d'utilisation des données personnelles

-12 % des sites étudiés cherchent d'emblée à collecter des informations personnelles sur leurs visiteurs. Un tiers se contentent de demander des informations personnelles aux internautes qui se décident à passer commande. Un peu plus de la moitié des sites ne cherchent à aucun moment à collecter des informations personnelles. Conclusion : sur les sites médicaux comme ailleurs, l'internaute doit être très vigilant quant au respect de sa vie privée.

- Les deux tiers des sites déclarent respecter des principes concernant l'utilisation des données personnelles. Mais dans 12 % des cas, ces dispositions sont introuvables ! Prenez le temps de vous informer sur la façon dont vos données personnelles seront traitées avant de confier la moindre information.

En conclusion, les sites médicaux présentent, malgré une bonne tenue générale (surtout si on les compare à leurs homologues anglo-saxons), d'importantes lacunes. Les internautes doivent donc prendre quelques précautions avant de les consulter :

- se méfier de l'anonymat : pour être pris au sérieux, l'éditeur doit être clairement identifié ;

- examiner attentivement l'origine et la date de publication de chaque information ;

- surveiller si un laboratoire ou un fournisseur de matériel médical n'est pas caché derrière une information (soit parce qu'il est propriétaire du site, soit par le biais de la publicité) ;

- éviter de communiquer des données personnelles.

2. Les sites de comparaison de prix

C'est l'une des principales innovations apportées par l'Internet : les moteurs de recherche permettant de comparer les tarifs pratiqués par différentes enseignes sur un même produit. De nombreux sites ont ainsi fait de la comparaison des prix leur spécialité. Dans ce domaine, nous nous sommes intéressés à huit sites bien implantés sur le marché français.

Bien que ces sites proposent pour certains la vente de produits ou de services, ils se présentent tous comme des outils permettant aux internautes de trouver la meilleure affaire sur Internet. A ce titre ils peuvent être considérés comme des sites d'information, au moins en partie. C'est pour cette raison que nous leur avons tous appliqué les mêmes exigences de transparence.

Les superlatifs pour qualifier les performances de ces sites ne manquent pas: « le pionnier de la comparaison de prix en Europe » (buycentral.fr), « le plus simple et le plus efficace » (acheter-moins-cher.com), « le leader européen du voyage sur Internet » (travelprice.fr).

Pourtant la transparence et la fiabilité de l'information fournie par ces sites de comparaison de prix est trop souvent sujette à caution. Il est temps d'alerter les consommateurs internautes, qui doivent consulter ces sites avec la plus grande circonspection. Les doutes portent essentiellement sur quatre aspects :

a. La transparence sur l'identité : un seul mauvais élève

- Tous les sites à l'exception de www.toobo.tiscali.fr, mentionnent clairement leur adresse géographique. Le comparateur de prix www.toobo.tiscali.fr fait donc office de mauvais élève puisqu'il fait l'impasse sur cette information, qui semble essentielle pour la confiance des internautes.

b. Des informations dont l'indépendance n'est pas toujours garantie

- Trois sites seulement se présentent comme indépendants à l'égard de toute forme d'intérêts commerciaux : www.toobo.tiscali.fr, www.travelprice.fr, www.leguide.com. Les autres restent au mieux vagues (www.acheter-moins-cher.com) au pire muets (www.comparerlesprix.fr, www.buycentral.fr). Il n'est pourtant pas anodin de savoir si un site qui conseille d'acheter des produits spécifiques a des liens de commerce ou de capital avec les marques qu'il est susceptible de conseiller ! Dans certains cas, la subjectivité des informations publiées est flagrante : www.opodo.fr, par exemple, appartient à une dizaine de compagnies aériennes (dont Air France), qui ne proposent que leurs produits. Dans les autres cas, il reste difficile de trancher : l'influence commerciale n'apparaît pas de façon flagrante, mais elle n'est pas totalement exclue non plus. En tout état de cause les annonces d'indépendance doivent être relativisées au vu des autres informations disponibles sur le site. Par exemple www.kelkoo.fr et www.acheter-moins-cher.com précisent l'identité de leurs partenaires. Mais quelle est la conséquence de ces partenariats sur le contenu de l'information? La question mériterait d'être abordée avec un peu plus de clarté !

- Près de la moitié des sites contiennent des inserts ou des bannières publicitaires (www.kelkoo.com, www.acheter-moins-cher.com, www.buycentral.fr, www.travelprice.fr). Or, il n'est jamais mentionné clairement que les informations fournies sont sans lien avec ces publicités. Le doute est même possible toutes les fois où ces publicités portent sur des marques sélectionnées par le site !

- Quand un internaute lance une recherche, les sites d'information proposent en général une liste de réponses ou de produits répondant à sa requête. Dans ce cas, 6 sites sur 8 proposent à l'internaute de choisir son mode de classement (par prix, par ordre alphabétique, etc). Les autres (www.comparerlesprix.fr, www.kelkoo.fr ) imposent leur propre classification. Sur quels critères repose-t-elle ? Mystère. On aimerait être certain qu'elle n'est pas dictée par d'éventuels partenaires commerciaux, lesquels en profitent pour mettre en avant leurs marques ou leurs produits...

c. Des informations d'actualité incertaine

- La « fraîcheur » des informations publiées ne semble pas être une préoccupation majeure pour les sites de comparaison de prix : Un seul mentionne une date sur son site www.acheter-moins-cher.com. On suppose qu'il s'agit de la date de la dernière mise à jour globale de ses données, mais rien n'est moins sûr. www.kelkoo.fr indique que la technologie employée, permet de saisir l'information à jour, directement dans la base de donnée des marchands. www.travelprice.fr assure, quant à lui, qu'il n'affiche que les vols disponibles, c'est à dire « ceux où il reste de la place. » Les autres restent soit vagues www.leguide.com annonce ainsi une mise à jour « périodique », soit totalement muets sur la question à moins que cette information ne soit introuvable sur leur site (www.comparerlesprix.fr, www.buycentral.fr, www.opodo.fr).Ce dernier va même jusqu'à indiquer qu'il n'offre aucune garantie à cet égard. www.toobo.tiscali.fr reconnaît que son site peut contenir des informations dépassées. Or, la principale qualité d'une information, c'est sa « fraîcheur » : un site qui ne pratique pas régulièrement des mises à jour (et qui n'en mentionne pas la périodicité) ne peut être digne de confiance.

- La moitié des sites ( 4 sur 8) déclinent toute responsabilité quant aux conseils et aux informations qu'ils donnent. C'est le cas de www.leguide.com, www.toobo.tiscali.fr, www.kelkoo.fr, www.buycentral.fr. D'autres ne prennent pas la peine d'aborder la question de leur responsabilité (www.comparerlesprix.fr, www.acheter-moins-cher.com et www.travelprice.fr). Quelle confiance doit on attribuer à l'information publiée sur un site incapable de s'engager sur la qualité et la fiabilité des données qu'il publie ?

- De même, deux éditeurs seulement prennent le soin d'avertir les internautes sur les conditions d'utilisation des services proposés par le site. www.leguide.com, et www.acheter-moins-cher.com (modalités d'utilisation du moteur de comparaison, démarches nécessaires pour réaliser l'achat etc.) Par contre d'autres dont www.travelprice.fr, semblent considérer, de leur côté, que le conseil aux consommateurs ne relève pas de leur mission. Un comble pour des sites fournissant de l'information !

d. De possibles atteintes à la vie privée

- Certains des sites collectent des informations personnelles précises (nom, adresse, numéro de téléphone, etc.). Cependant rares sont ceux qui rappellent la réglementation en vigueur protégeant les individus fichés (loi Informatique et liberté), sauf notamment www.buycentral.fr, www.leguide.com. Deux sites (www.opodo.fr et www.toobo.tiscali.fr) vont même jusqu'à exposer leur charte en matière de protection des données personnelles. Que font les autres de ces données? Apparemment, cela ne regarde pas les internautes...

En conclusion, les sites comparateurs de prix manquent trop souvent de transparence : leur fonctionnement, la façon dont ils présentent les informations, l'identité de leurs éditeurs ne devrait jamais être opaques. De plus, l'implication de partenaires commerciaux ou de sponsors dans le financement et la collecte d'informations n'apparaît jamais de façon évidente. Ces éléments sont pourtant indispensables dès lors que l'internaute veut prendre une décision et faire des choix éclairés. Le mot d'ordre ici doit donc être la vigilance. Les informations fournies par ces sites sont à considérer avec une certaine circonspection.

III - La crédibilité de la toile : enquête internationale sur un sujet de préoccupation pour les consommateurs à l'échelle mondiale

Les sites de santé, de finance et de comparaison de prix fournissent des informations inexactes et destinées à induire en erreur : résultats d'une enquête internationale appelant à l'adoption de codes de bonne conduite et à l'éducation du consommateur

4 novembre 2002, Yonkers, New York, USA et Londres, Angleterre - Consumers International, une fédération mondiale regroupant plus de 250 organisations dans 115 pays, et Consumer WebWatch, un programme à but non lucratif basé aux États-Unis avec pour mission d'améliorer la crédibilité du contenu en ligne, annoncent aujourd'hui les résultats d'une évaluation mondiale de la crédibilité de sites web de santé, de finance et de comparaison de prix. Ils indiquent que les consommateurs doivent être sur leurs gardes lorsqu'ils recherchent des informations sur certains sites.

En publiant ces résultats, Consumers International et Consumer WebWatch espèrent fournir aux consommateurs les outils dont ils ont besoin pour distinguer l'information crédible des messages répondant à des considérations commerciales. La recherche a été conduite sur des sites web à travers le monde, notamment ceux donnant des indications sur la santé (particulièrement le cancer du sein et de la prostate, ainsi que les allergies), les services financiers (y compris les produits tels que les hypothèques et les assurances vie) et les sites des meilleures offres (comparant les prix d'ordinateurs, de voyages et de location de voiture).

Consumer WebWatch a contribué à la partie américaine de l'enquête, conduite sur plus de 460 sites par une équipe de chercheurs représentant 13 pays. En outre, Consumer WebWatch a publié de nouvelles informations sur la crédibilité suite aux résultats obtenus par deux autres études, l'une conduite conjointement avec le Persuasive Technology Lab de l'université de Stanford, l'autre avec Sliced Bread Design, LLC basé à Mountain View en Californie.

« La crédibilité de la Toile » : points forts de la recherche conduite par Consumers International

- 49 % des sites de santé et de finance ne mettaient pas l'internaute en garde contre une utilisation inappropriée de l'information diffusée. À titre d'exemple, les sites de santé et de services financiers ne recommandaient pas à l'internaute de consulter un spécialiste avant d'agir sur leurs conseils.

- Au moins 50 % des sites donnant des conseils en matière de santé ou de finance ne fournissaient pas d'information complète sur l'autorité et les compétences des personnes à l'origine de ces conseils.

- Seulement 57 % des sites de conseil général indiquaient leurs sources.

- 39 % des sites qui collectaient des données personnelles n'avaient pas de politique en matière de protection de ces informations.

- 62 % des sites contenaient des promesses nébuleuses et imprécises.

- 55 % des sites ne précisaient pas l'actualité des informations fournies.

- 30 % des sites ne donnaient pas leurs coordonnées (adresse, numéro de téléphone, etc.).

- Seulement 41 % des sites qui recommandaient des produits révélaient les sources des tarifs publiés.

- 26 % des sites n'indiquaient pas clairement le nom de leur propriétaire.

- 60 % des sites ne fournissaient aucune information concernant la partialité ou l'impartialité de leur contenu (s'ils répondaient à des considérations commerciales, s'ils avaient des associés, sponsors ou publicitaires).

« Les résultats de cette recherche sont particulièrement inquiétants quand on songe que la majorité des consommateurs qui utilisent la Toile pensent obtenir des renseignements fiables auxquels ils peuvent faire confiance. En fait, quand ils cherchent à se renseigner sur des questions de santé ou de finance, les consommateurs s'exposent à une information inexacte, mensongère et insuffisante, et il est urgent d'attirer leur attention sur ces dangers », commente Anna Fielder, directrice du Bureau des économies développées et en transition de Consumers International.

Aux États-Unis, une étude distincte initiée par Consumer WebWatch et conduite par Sliced Bread Design a demandé à des spécialistes de santé et de la finance d'évaluer la crédibilité de sites dans leurs domaines respectifs. Parmi ses conclusions, l'étude signale que ces spécialistes attribuent davantage de crédibilité aux sites de santé fournissant des informations émanant de sources réputées, révélant les noms et les compétences de leurs auteurs et incluant des citations textuelles de chaque article publié. De même, les spécialistes de la finance attribuent davantage de crédibilité aux sites objectifs qui permettent aux investisseurs de se documenter et d'approfondir leurs recherches plutôt que de les pousser vers les produits ou les services promus par ces sites.

Beau Brendler, directeur de Consumer WebWatch, explique : « Ces deux études menées séparément par Consumers International et Consumer WebWatch conduisent aux mêmes conclusions inquiétantes. Au niveau international, il est évident que de nombreux sites web ne jouent pas franc jeu pour ce qui est de différencier leur contenu rédactionnel, présumé objectif, de considérations d'ordre économique. Les sites de santé et de finance, dont les conseils peuvent motiver des décisions cruciales, se montrent peu soucieux de donner leurs références, d'avouer leur parti pris ou même de renseigner les internautes sur l'adresse des sites et le moyen d'y accéder.

D'après les résultats obtenus par le Stanford Persuasive Technology Lab, il apparaît clairement que le consommateur moyen accorde bien plus d'attention à la conception d'un site qu'à son contenu. Les consommateurs doivent approfondir leurs recherches et les sites doivent s'efforcer de révéler les données permettant à l'internaute de choisir en connaissance de cause. »

L'enquête du Stanford Persuasive Technology Lab a été conduite sous la direction de B.J. Fogg, docteur de 3e cycle à la tête du laboratoire et membre du Conseil consultatif de Consumer WebWatch, qui compte 27 personnes. Leslie Marable, chercheuse de Consumer WebWatch et coauteur des deux enquêtes, a également participé à l'étude de Consumers International.

Suite à ces résultats, Consumers International recommande aux consommateurs de vérifier les références et les sources d'information d'un site avant de prendre des décisions sur la base de l'information fournie. L'organisation appelle à l'adoption par les entreprises de codes de bonne conduite en vue d'améliorer la transparence de l'information et d'accroître la confiance des consommateurs.

De plus, elle demande aux gouvernements de participer à ce renforcement de la confiance en garantissant que les lois applicables aux transactions hors connexion Internet soient également applicables à celles réalisées en ligne et que les normes imposées aux médias traditionnels soient respectées.

Pour de plus amples informations sur l'enquête de Consumers International intitulée « La crédibilité de la Toile », visiter www.consumersinternational.org. Pour de plus amples informations sur les dernières recherches conduites par Consumer WebWatch et sur ses lignes directrices pour l'amélioration de la crédibilité des sites, visiter www.consumerwebwatch.org.

(1) Organisation mondiale des associations de consommateurs.

(2) Depuis la réalisation de cette enquête, en juillet 2002, trois sites sur les vingt cités sont désormais indisponibles. Il s'agit de : www.csante.com, www.sante.agora.fr, www.mediamed.online.fr.

Les 8 sites comparateurs de prix étudiés

Le manque de transparence nuit à leur crédibilité

Sites généralistes

- www.leguide.com

- www.toobo.tiscali.fr

- www.comparerlesprix.fr

Sites de vente en ligne

- www.kelkoo.fr

- www.acheter-moins-cher.com

- www.buycentral.fr

Sites de voyages

- www.travelprice.fr

- www.opodo.fr

Les 8 sites comparateurs de prix étudiés

Le manque de transparence nuit à leur crédibilité

Sites généralistes

- www.leguide.com

- www.toobo.tiscali.fr

- www.comparerlesprix.fr

Sites de vente en ligne

- www.kelkoo.fr

- www.acheter-moins-cher.com

- www.buycentral.fr

Sites de voyages

- www.travelprice.fr

- www.opodo.fr

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Consumers International

En octobre 2002, Consumers International, une fédération mondiale d'organisations de consommateurs, a présenté au Comité pour la politique en matière de consommation de l'OCDE les résultats préliminaires de cette enquête sur la crédibilité de la Toile, y compris ses recommandations sur les lignes directrices de l'OCDE pour la protection du consommateur dans le contexte du commerce électronique. Consumers International prend une part active à ce comité et continuera à faire pression pour l'élargissement des lignes directrices. Les recherches antérieures de Consumers International dans le domaine de l'e-commerce comprennent une analyse des modes amiables de règlement de litiges (ADR), et des enquêtes sur la vie privée et les achats en ligne spécialement conçues pour évaluer l'efficacité de la législation en vigueur. Ces rapports peuvent être consultés en visitant l'adresse :

http://www.consumersinternational.org.

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Consumer WebWatch

Consumer WebWatch, qui a lancé son site web le 16 avril 2002 (http ://www.consumerwebwatch.org), est un programme de Consumers Union. Il est financé par The Pew Charitable Trusts, la Fondation John S. and James L. Knight et l'Institut pour la société ouverte (Open Society Institute). Le premier investit dans les idées génératrices de démarches opportunes et fructueuses, la seconde promeut l'excellence en journalisme à travers le monde et investit dans le dynamisme de 26 communautés américaines, et le troisième encourage les débats sur des domaines où une seule opinion l'emporte. Consumers Union est une maison d'édition à but non lucratif qui publie le magazine Consumers Reports et ConsumerReport.org.