Chaînes de restauration

A boire et à manger

Publié le : 28/05/2010 

Brocardée en 1976 dans le film L'aile ou la cuisse, qui tourna en dérision la « malbouffe » des restauroutes, la restauration à la chaîne n'a pourtant cessé de se développer. Au point de servir aujourd'hui plus du quart des repas vendus dans l'Hexagone. Qu'en pensent les usagers ?

 

Un questionnaire de satisfaction a été encarté dans QC n° 442 adressé à nos abonnés. Ces derniers devaient indiquer leur niveau de satisfaction (très, assez, peu ou pas du tout satisfait) concernant 23 chaînes de restauration, sur la base d'une trentaine de critères regroupés en six points : l'accueil, la salle, la table, le service et la qualité des plats, l'accès et la propreté des toilettes et la résolution d'éventuels problèmes de facturation ou de qualité de la nourriture. À noter que six autres chaînes de restauration sélectionnées n'ont pas été retenues car le nombre de réponses était insuffisant pour pouvoir porter un jugement significatif. Il s'agit de : Côté France, El Rancho, Oh ! Poivrier !, Pizza Pino, Quai n° 1 et Resto Crocodile.Notre enquête souligne une nette différence d'appréciation de la qualité du service selon le type de restaurant. Pour les enseignes « haut de gamme » (Bistrot du Boucher, Courte Paille, Brasserie Flo, Chez Clément...), ce sont globalement les jugements favorables qui l'emportent. Même si certains points appellent encore une amélioration, comme l'organisation de l'attente, l'accueil des personnes à mobilité réduite et des enfants, la prise en compte des non-fumeurs et la disposition de la salle, afin de ménager plus d'espace aux clients. Aucune chaîne, d'ailleurs, ne décroche la note maximale. Six enseignes « intermédiaires » atteignent tout juste la moyenne. En bas du tableau, les cafétérias (et Pizza Hut) ont beaucoup d'efforts à faire pour en finir avec une mauvaise image tenace - de toute évidence justifiée - et proposer aux consommateurs un service digne de ce nom. L'exemple de Restaumarché, certes plus proche des restaurants traditionnels (service à table), montre que l'on peut associer la grande distribution, en l'occurrence Intermarché, à un service de restauration compétitif et correct. C'est l'une des bonnes surprises de cette enquête.

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Michel Ebran

Isabelle Bourcier

Observatoire de la consommation